改善IT部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈的4大策略

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　　在企業(yè)內(nèi)部，IT部門(mén)一般是作為服務(wù)部門(mén)存在的，即使CIO上升到CEO企業(yè)戰(zhàn)略伙伴的高度，一些服務(wù)性的工作依然是IT部門(mén)無(wú)法擺脫的責(zé)任。受習(xí)慣思維的影響，個(gè)別IT人員缺乏服務(wù)的良好心態(tài)。如何提高IT部門(mén)的服務(wù)水平？提高IT人員的服務(wù)能力？

　　哈佛商學(xué)院提出的Service profit link 模型，對(duì)于IT部門(mén)創(chuàng)建自己的服務(wù)價(jià)值鏈具有很強(qiáng)的參考價(jià)值。

　　從這張圖中我們看到，員工滿意度會(huì)影響顧客滿意度，進(jìn)而影響到企業(yè)的利潤(rùn)，作為企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)重要的服務(wù)部門(mén)，IT部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工滿意度，所以如何提高內(nèi)部服務(wù)就成為一個(gè)非常重要的課題。

　　通常來(lái)說(shuō)，IT技術(shù)人員對(duì)于處理專(zhuān)業(yè)和服務(wù)心態(tài)之間常常會(huì)有一些思想上的沖突：有時(shí)候認(rèn)為自己是專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)于有些太過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題不太愿意花時(shí)間去幫用戶解決；另外有些重復(fù)性的問(wèn)題解決起來(lái)也覺(jué)得好像沒(méi)有為公司持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，即使做了也沒(méi)有成就感。

　　為了解決這一問(wèn)題，進(jìn)而更好地提高用戶滿意度，明基電通在實(shí)踐中摸索出了四個(gè)行之有效的策略：

　　一是形成共識(shí)。在IT部門(mén)內(nèi)部的讀書(shū)會(huì)上，共同研究行業(yè)中關(guān)于客戶關(guān)系管理的一些教材和案例。藉由大家在讀書(shū)會(huì)上的討論，共同制定了IT部門(mén)在服務(wù)上追求的目標(biāo)，也讓大家明白，真正的專(zhuān)業(yè)是包含服務(wù)心態(tài)的專(zhuān)業(yè)。

　　二是成立Helpdesk.在思想上形成共識(shí)以后，接下來(lái)開(kāi)始考慮價(jià)值的問(wèn)題。讓有生產(chǎn)力的工程師去回答可能沒(méi)有什么技術(shù)難度的問(wèn)題，顯然是不太符合經(jīng)濟(jì)效益的做法。于是我們成立了Helpdesk，把一線和二線分開(kāi)，一線工程師主要負(fù)責(zé)問(wèn)題的回答以及日常性的維護(hù)工作，二線工程師則可以專(zhuān)心去研究能為公司提高效益的項(xiàng)目。一線工程師還會(huì)分析比較經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，如何避免這些問(wèn)題的再度發(fā)生又形成了一些新的項(xiàng)目，提供二線工程師思考改善項(xiàng)目的依據(jù)。

　　三是建立神秘訪客制度。雖然明基電通在IT部門(mén)內(nèi)部達(dá)成了很高的共識(shí)，但是所有制度要能夠穩(wěn)健地推行，必不可少的是同時(shí)必須要有監(jiān)控核查制度，所以，為配合公司內(nèi)部服務(wù)滿意度項(xiàng)目的推行，我們請(qǐng)呼叫中心的人員作為公司的神秘訪客訪問(wèn)IT部門(mén)，為所有人員在電話中的表現(xiàn)打分，在部門(mén)月度會(huì)議中，我們會(huì)讓表現(xiàn)好和表現(xiàn)不好的人都來(lái)分享心得，并且通過(guò)聽(tīng)彼此的通話錄音來(lái)相互學(xué)習(xí)。剛開(kāi)始，有些人會(huì)有抵觸情緒，但是實(shí)施一段時(shí)間后，就能看到大部分同事的服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度都在提升。

　　四是開(kāi)發(fā)一套內(nèi)部使用的呼叫中心系統(tǒng)，幫助一線工程師記錄問(wèn)題，這樣更有利于問(wèn)題的分析以及解決。舉例來(lái)說(shuō)，我們發(fā)現(xiàn)很多用戶由于重新安裝操作系統(tǒng)，以致于需要重新加域，以前IT人員必須要幫用戶檢查包括防毒軟件的安裝以及機(jī)器命名是否規(guī)范等公司規(guī)定。雖然每次花費(fèi)時(shí)間不多，但當(dāng)這種情況經(jīng)常發(fā)生時(shí)，累積的工作量卻很大。根據(jù)記錄分析，我們認(rèn)為這是值得立案去自動(dòng)化的項(xiàng)目，于是研究開(kāi)發(fā)了自動(dòng)加域系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)施后，除了可以有效減少本部門(mén)人員的工作量，同時(shí)對(duì)于用戶的反應(yīng)時(shí)間也大幅提高了，因?yàn)橛脩艋旧峡梢宰灾?wù)，并且隨時(shí)可以使用，而不再需要等待IT人員有空了。

　　信息技術(shù)服務(wù)部門(mén)所共同追求的服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)沁@樣的：不斷發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，不斷提出更好的效益提升方案，不把用戶提出的問(wèn)題視為重復(fù)性的工作，而是把這些問(wèn)題當(dāng)作更好地提高服務(wù)滿意度的機(jī)會(huì)，視為另一個(gè)效益提升方案的起點(diǎn)；越難滿意的用戶反而能讓我們提高更多，再引進(jìn)外部的神秘訪客，不斷地提高服務(wù)意識(shí)以及質(zhì)量。