淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路

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　　物業(yè)管理在我國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，是近十年來(lái)適應(yīng)改革開(kāi)放政策的不斷深化及日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求而形成的新興行業(yè)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。目前，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已有1萬(wàn)多家。在其發(fā)展過(guò)程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強(qiáng)烈的現(xiàn)代氣息，被公認(rèn)是一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。隨著改革開(kāi)發(fā)政策的不斷深化，當(dāng)今物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是我國(guó)加入世貿(mào)組織后，給國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的沖擊是巨大的。

　　“甲進(jìn)乙退”的報(bào)道已不是新聞。顯然這是市場(chǎng)選擇的必然結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須取得競(jìng)爭(zhēng)力的核心問(wèn)題——?jiǎng)?chuàng)新。

　　何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱(chēng)，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周?chē)h(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。

　　許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是十分緊迫的問(wèn)題。確實(shí)，相對(duì)于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項(xiàng)看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬(wàn)變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。下面將對(duì)這五個(gè)方面提出新構(gòu)想，新觀念。

　　1、觀念創(chuàng)新

　　在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務(wù)"的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營(yíng)管理理念長(zhǎng)期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險(xiǎn)，才能保證自己不犯錯(cuò)誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿(mǎn)足市場(chǎng)規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

　　2、管理創(chuàng)新

　　管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。如：

　　2.1、建立業(yè)主投訴體系

　　2.1.1、推行首問(wèn)追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節(jié)。

　　所謂“首問(wèn)追究制”即是凡業(yè)主（住戶(hù)）及其他來(lái)訪，來(lái)函，來(lái)電者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)來(lái)訪），首次詢(xún)問(wèn)到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問(wèn)題的方法或問(wèn)題解決的責(zé)任人，沒(méi)有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來(lái)訪受理人。

　　“首問(wèn)追究制”的主要內(nèi)容包括：

　?。?）首位接待或受理來(lái)訪，不熱情，不主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪者意見(jiàn)，敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者。

　?。?）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰(shuí)解決，把來(lái)訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒(méi)有告知或指引。

　　（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來(lái)訪者，導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)有解決或無(wú)法解決，影響了公司的聲譽(yù)。

　　追究采取的辦法有：

　?。?）以管理處或部門(mén)為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門(mén)責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問(wèn)責(zé)任人”的同時(shí)，處罰責(zé)任人。

　　（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級(jí)辭退的處罰。

　　在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問(wèn)題就可以處理在萌芽階段，既防止問(wèn)題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。

　　2.1.2、建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。

　　以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過(guò)分析，至少存在三個(gè)不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問(wèn)題越來(lái)越多；二是監(jiān)督不力我們?cè)趯?duì)管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評(píng)，不統(tǒng)計(jì)，少統(tǒng)計(jì)，甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問(wèn)題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

　　現(xiàn)在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來(lái)電來(lái)訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來(lái)電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無(wú)顧慮。第二，問(wèn)題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財(cái)務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對(duì)業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。

　　2.2、紅、黃、藍(lán)牌制度

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門(mén)與協(xié)會(huì)在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)也感覺(jué)非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場(chǎng)上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。

　　在物業(yè)管理中引入該項(xiàng)制度，道理很簡(jiǎn)單，操作起來(lái)規(guī)則也不復(fù)雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶(hù)滿(mǎn)意就填寫(xiě)一張藍(lán)牌，也可以把簡(jiǎn)單的意見(jiàn)寫(xiě)在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見(jiàn)就可以直接填寫(xiě)黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫(xiě)紅牌，也可以直接填寫(xiě)紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無(wú)法令業(yè)主滿(mǎn)意，可以紅牌罰下。

　　具體操作每戶(hù)藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對(duì)業(yè)主委員會(huì)的評(píng)價(jià)，剩下三張各有一張是對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)。一個(gè)月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見(jiàn)，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國(guó)或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫(xiě)下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會(huì)和物業(yè)管理行政管理部門(mén)前來(lái)公開(kāi)唱票和收集意見(jiàn)。一年下來(lái)業(yè)主可以輕松填寫(xiě)72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會(huì)與政府主管部門(mén)可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見(jiàn)。

　　如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會(huì)之間的扯皮和無(wú)休止的糾纏，同時(shí)，每個(gè)業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見(jiàn)的渠道，有意見(jiàn)就主動(dòng)投訴，給業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會(huì)，允許他們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)主和住戶(hù)的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時(shí)時(shí)改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì)也可以從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決方案，壓力也沒(méi)有那么大了。一年下來(lái)，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì)就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過(guò)一定的比例和指數(shù)測(cè)算來(lái)決定業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的升級(jí)，降級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，政府與協(xié)會(huì)的裁判也可以讓業(yè)主和住戶(hù)心服口服，而且不必投入更多的時(shí)間和精力在無(wú)謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)公司去留問(wèn)題上權(quán)利也沒(méi)有那么大了。

　　當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對(duì)的公正，只能通過(guò)它來(lái)盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的無(wú)謂爭(zhēng)端。

　　2.3、買(mǎi)單式物業(yè)管理

　　所謂買(mǎi)單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿(mǎn)意度繳費(fèi)買(mǎi)單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)所評(píng)分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個(gè)季度前5天，將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后，得出服務(wù)滿(mǎn)意率，并按照滿(mǎn)意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　2.4、業(yè)主投訴消協(xié)賠償

　　公司可以與消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立“先期賠償委員會(huì)”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問(wèn)題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過(guò)這種方式，能一定程度上避免開(kāi)發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。

　　物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。

　　3、人力資源管理的創(chuàng)新

　　物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶(hù)需求高度匹配的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩(wěn)住人才。

　　3.1、激勵(lì)機(jī)制

　?。?）目標(biāo)激勵(lì)

　　員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在的公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，因此，公司一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。

　?。?）精神激勵(lì)

　　俗話說(shuō)榜樣的力量是無(wú)窮的。一個(gè)單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來(lái)影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

　?。?）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)

　　人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達(dá)到富裕水平之前，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用顯得十分重要。因此調(diào)動(dòng)員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對(duì)工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶(hù)稱(chēng)贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或重獎(jiǎng)，用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)來(lái)激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

　?。?）福利激勵(lì)

　　與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來(lái)保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

　?。?）榮譽(yù)激勵(lì)

　　人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿(mǎn)足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿(mǎn)足員工的這方面的需求。對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級(jí)的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對(duì)工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶(hù)稱(chēng)贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對(duì)素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

　　（6）參與激勵(lì)

　　一個(gè)單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對(duì)公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽(tīng)取對(duì)公司管理及發(fā)展方面的意見(jiàn)和建議，或經(jīng)常性地開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

　?。?）考核激勵(lì)

　　影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵(lì)，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實(shí)踐中應(yīng)作到以下幾點(diǎn)：一是機(jī)會(huì)要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)；二是獎(jiǎng)懲的程度要與員工的功過(guò)相一致；三是激勵(lì)措施實(shí)施過(guò)程要公開(kāi)。只有這樣，才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　3.2、末位淘汰制

　　落實(shí)“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛(ài)崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識(shí)。

　　所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績(jī)平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動(dòng)用工合同，淘汰出公司的一項(xiàng)辦法。

　　末位淘汰確定的依據(jù)主要有：

　　1、本年度受業(yè)主投訴最多者；

　　2、本年度業(yè)績(jī)或效益完成最差者；

　　3、本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過(guò)失發(fā)生火災(zāi)者；

　　4、因違紀(jì)需下崗仍無(wú)明顯改正者；

　　5、不服從上級(jí)的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者；

　　6、斗毆或威脅，傷害他人者；

　　7、利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財(cái)物，中飽私囊者；

　　8、利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財(cái)務(wù)者；

　　9、故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過(guò)錯(cuò)給公司造成重大損失者；

　　10、盜竊公司，同事財(cái)務(wù)者；

　　11、管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；

　　12、泄漏公司重要機(jī)密者；

　　13、上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；

　　14、員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者；

　　15、其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。

　　末位淘汰的辦法：

　?。?）每季度末，各部門(mén)管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報(bào)公司辦公室；

　?。?）工會(huì)組織相關(guān)人員組成評(píng)定小組對(duì)員工進(jìn)行全年綜合評(píng)定，評(píng)出全公司最差的3～5人；

　?。?）報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)，由公司總經(jīng)理辦公會(huì)決定辭退處于末位的員工。

　　末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴的意識(shí)，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

　　3.3、企業(yè)文化建設(shè)

　　開(kāi)展豐富多彩的文化，娛樂(lè)活動(dòng)，不是可有可無(wú)的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。

　?。?）組建企業(yè)文藝宣傳隊(duì)并進(jìn)行演出活動(dòng)

　　（2）組織節(jié)假日的旅游活動(dòng)

　?。?）開(kāi)展總經(jīng)理或主管與員工的對(duì)話活動(dòng)

　?。?）知識(shí)技能比武活動(dòng)

　　（5）開(kāi)展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動(dòng)

　?。?）成立興趣小組與活動(dòng)隊(duì)

　　4、服務(wù)創(chuàng)新

　　建立“業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意體系”

　　1個(gè)目標(biāo)——服務(wù)滿(mǎn)意

　　2個(gè)理念——全程跟蹤，親情服務(wù)

　　3個(gè)干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈

　　4個(gè)不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油

　　5個(gè)良好——設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶(hù)與業(yè)主反映良好。

　　5、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

　　不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會(huì)使命—推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的表現(xiàn)：

　　一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶(hù)、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開(kāi)拓新的市場(chǎng)；

　　二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。

　　除上述五個(gè)方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細(xì)節(jié)中，比如維修工作的某一處細(xì)小改動(dòng)，就有可能為企業(yè)帶來(lái)可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細(xì)微處見(jiàn)精神”的細(xì)心和耐心，“不擇細(xì)流無(wú)以成江?！保稽c(diǎn)一滴創(chuàng)新的積累，最終會(huì)匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力之河。

　　總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿(mǎn)生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)管理市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開(kāi)拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。