項目管理中的“服務(wù)質(zhì)量”

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　　在大型項目或多項目管理實(shí)踐中，往往涉及到多個部門多種角色的協(xié)作交互。隨著過程管理方法的出現(xiàn)，為項目管理的效果和效率提供了保障。在PMBOK 2008 中，把項目管理的過程組數(shù)量PMBOK2004 的 44 個減少到 42 個。過程是一組有目標(biāo)有輸入有輸出的活動集合，其中包含了幾大關(guān)鍵要素，如： 過程的輸入、過程的輸出、過程的目標(biāo)、過程的角色和職責(zé)、過程的擁有者、過程的活動集合、過程所有需要的資源、過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)、過程的文檔、過程的反饋、過程的工作程序和工作指引等。隨著過程中各個要素的設(shè)定，過程的有效性也會確認(rèn)，并具備“八可”優(yōu)勢，即能實(shí)現(xiàn)項目管理的“八可”----“可定義、可重復(fù)、可計量、可提升、可視化、可執(zhí)行、可追溯、可審計”。http://52tianma.cn/

　　隨著過程中的基本活動或子過程的復(fù)雜度提升，下一環(huán)節(jié)成為了上一環(huán)節(jié)的“客戶”，而活動/子過程/過程中的交付也形成了一種“服務(wù)”，因此項目管理中的質(zhì)量管理領(lǐng)域也逐步關(guān)注“服務(wù)質(zhì)量”。 有效科學(xué)地管理“服務(wù)質(zhì)量”，將對項目質(zhì)量起著關(guān)鍵的作用。service

　　1. 淺談服務(wù)

　　服務(wù)是指在約定的范圍、時間、成本與可控的風(fēng)險內(nèi)，去滿足客戶需求和超越客戶需求的過程。要做好服務(wù)，首先必須明確我們的客戶是誰，我們提供給與客戶服務(wù)的約定范圍，在有限的時間內(nèi)提供服務(wù)優(yōu)先級別，服務(wù)過程中操作過程上的風(fēng)險管控等。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　2. 淺談質(zhì)量泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　質(zhì)量，在 ISO9000 體系中國際標(biāo)準(zhǔn)的定義是指我們滿足客戶需求的程度。我個人的理解是分成質(zhì)和量兩部分。質(zhì)，就是平常說的品質(zhì)。如果使用繁體來展示，就是品質(zhì)。品有三口，即需要口碑。質(zhì)含“斤”和“貝”，都是貨幣的含義，即需要“斤斤計較”，考慮關(guān)注成本。量，是指差距與程度。質(zhì)量，通俗來說，可以描述成為我們提供的服務(wù)和預(yù)定協(xié)議的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。質(zhì)量好不好，其實(shí)就是看這個差距有多大。在此，會有幾個關(guān)注點(diǎn)，第一就是需要和客戶約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般以合同形式展現(xiàn)。只有知道標(biāo)準(zhǔn)的基線，才能知道每次提供服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)基線的差距，是未按約定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，還是已經(jīng)超額滿足標(biāo)準(zhǔn)。其次是可按不同維度分類，如分類成為vip 客戶、內(nèi)部客戶、外部客戶等等。第三就是客戶需求有明確的需求、行業(yè)管理約定的需求和隱含潛在的需求。要提高客戶滿意度就需要管理好客戶的需求。項目管理培訓(xùn)

　　3. 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)http://52tianma.cn/

　　在談完個人對服務(wù)質(zhì)量的理解后，即可提出如需提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)，主要如下：泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　a) 明確客戶范圍。PgMp

　　b) 明確服務(wù)范圍。哪些服務(wù)是在約定服務(wù)范圍內(nèi)，哪些服務(wù)不在約定服務(wù)范圍內(nèi)需清晰，最好有文檔制度化。PgMp

　　c) 制定服務(wù)目錄。服務(wù)目錄可以把一項復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)細(xì)化拆分，讓客戶像在餐廳享受菜單點(diǎn)菜服務(wù)一樣舒服。這里服務(wù)目錄，可以分為外部和內(nèi)部兩種。如把邊界定義在部門內(nèi)部，那部門內(nèi)部的服務(wù)目錄是內(nèi)部的操作過程與子過程活動的清單集。而外部的服務(wù)目錄則是針對外部門制定的，讓各部門明確每過程、每崗位的提供哪些服務(wù)，約定的所需時間，和需要提供哪些材料作為前置任務(wù)條件，最后的產(chǎn)出物是怎樣的。blog

　　d) 簽訂服務(wù)級別協(xié)議。通過制定服務(wù)目錄，明確了我們的服務(wù)范圍后，可以和客戶部門簽訂服務(wù)基本協(xié)議(Service LevelAgreement，簡稱 SLA )。這點(diǎn)在我們企業(yè)內(nèi)部估計實(shí)現(xiàn)起來有難度，但如果服務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)沒有書面的約定，那客戶(目前主要是內(nèi)部客戶)的期望或評價則屬于一種無參考基線的主觀個人感受，是不可預(yù)測與不可控的。同時，根據(jù)邊際效應(yīng)遞減原理，在沒有約定標(biāo)準(zhǔn)下提供服務(wù)時候，針對同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶的滿意度會逐步下降。就好像如果我們每天以加班形式到晚上 8 點(diǎn)提供服務(wù)，客戶經(jīng)理就認(rèn)為是正常的工作模式。如果僅某天加班到 7 點(diǎn)，客戶經(jīng)理還投訴我們響應(yīng)太慢提前下班。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　e) 服務(wù)分等級響應(yīng)。 由于目前部門人員編制是固定的，因此人員在正常工作時間內(nèi)的最大業(yè)務(wù)承受能力在一個固定短周期內(nèi)也是一個固定值。在有限的資源下，不可能無限度地響應(yīng)所有的“緊急、重要”的服務(wù)。同時，這里的“緊急”和“重要”服務(wù)，如果不能清晰地量化書面明確，那必然會出現(xiàn)客戶部門稱每一個服務(wù)都是最緊急的和最重要的。如果某服務(wù)響應(yīng)低于客戶經(jīng)理的期望，那必然會出現(xiàn)投訴。而從整體角度考慮，在有限的資源下，無清晰明確書面確認(rèn)過的分級響應(yīng)機(jī)制，必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大幅度下降。服務(wù)分級，其實(shí)是為了更好的把資源放在約定的最優(yōu)價值的客戶上，提供給客戶更好的價值，當(dāng)然同時獲取更高的利潤。PgMp

　　f)服務(wù)體系持續(xù)改進(jìn)。過程、客戶范圍、服務(wù)范圍、服務(wù)等級、服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)行 PDCA 的持續(xù)改進(jìn)。過程、客戶范圍、服務(wù)范圍等等都需要為業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)，提供最好的支撐。因此需要是隨著市場變化業(yè)務(wù)變更而進(jìn)行更新的。每季/每月/每周可以針對服務(wù)體系進(jìn)行審計評估和優(yōu)化，保證服務(wù)體系的有效性。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)