工程咨詢企業(yè)如何搞好知識管理

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知識時代催生了許多知識型企業(yè)，工程咨詢類公司作為典型的知識驅(qū)動型企業(yè)，在處于巨大發(fā)展機(jī)遇的同時，其傳統(tǒng)知識管理策略也遇到了很大挑戰(zhàn)。

　　美國得而福集團(tuán)創(chuàng)始人之一卡爾。費(fèi)拉保羅認(rèn)為“知識管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”。工程咨詢行業(yè)教材《工程咨詢概論》一書指書，工程咨詢服務(wù)三大要素，即信息、知識與經(jīng)驗(yàn)。工程咨詢企業(yè)進(jìn)行知識管理的重要性不言而喻，就是將隱性的信息與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理、提煉成為知識，并有效的進(jìn)行傳播，使工程咨詢企業(yè)能更好的為客戶提供服務(wù)、創(chuàng)造價值。曾有中國工程咨詢協(xié)會資深專家在大會上直呼，知識管理是工程咨詢企業(yè)打造核心競爭力的唯一有效途徑。

　　工程咨詢行業(yè)知識的特點(diǎn)

　　1、知識的海量性

　　工程咨詢行業(yè)涉及到國民經(jīng)濟(jì)所有專業(yè)，小到手機(jī)、電腦、大棚蔬菜、大到航空、核電、港口船舶。即使是某一專業(yè)的工程咨詢服務(wù)，也涉及到大量的相關(guān)專業(yè)。例如某個學(xué)校的工程咨詢，就涉及到統(tǒng)計(jì)學(xué)、國民經(jīng)濟(jì)、消防、建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、暖通、電氣、技術(shù)經(jīng)濟(jì)、法律等十多個專業(yè)。

　　2、隱性知識難以提煉

　　顯性的知識包括某個專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)，隱性的知識包括技能和經(jīng)驗(yàn)。在工程咨詢服務(wù)過程中，隱性的知識-經(jīng)驗(yàn)起著決定性作用。而經(jīng)驗(yàn)需要時間的積累，是知識、信息與時間涌現(xiàn)的結(jié)果。

　　3、保密性高

　　為了工程咨詢服務(wù)的完整性，在咨詢過程中，咨詢類公司掌握了客戶大量的敏感信息，因此咨詢公司必須在知識管理的過程中承擔(dān)為客戶保密的責(zé)任。要在公司內(nèi)部以及下一個項(xiàng)目咨詢服務(wù)時傳遞該項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的同時，做好知識保密，是一個需要解決的問題。

　　知識管理不到位引發(fā)的系列問題

　　1、同一工程咨詢公司不同的項(xiàng)目經(jīng)理，面對同一客戶犯同樣的錯誤

　　大多工程咨詢同行交流過，大都有這樣的經(jīng)歷。公司的兩個項(xiàng)目經(jīng)理在不同時間而對一個老客戶咨詢時，就某一個小問題上，讓客戶說了兩次。因此讓客戶降低了滿意度，也讓競爭對手有了可乘之機(jī)。這就是知識管理中，信息不對稱的問題。

　　2、技術(shù)骨干人才的流失，對業(yè)務(wù)影響巨大

　　我想大多公司遇到過這樣的情況，公司的某專業(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)骨干離職了，造成了一段時間內(nèi)，公司此專業(yè)的業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，給公司和客戶都造成了損失。

　　3、知識涉密極大的損害了客戶的利益和公司的信譽(yù)

　　目前咨詢成果（可研報(bào)告）上傳下載的網(wǎng)站很多，很多網(wǎng)友不注重客戶信息保密，不將敏感信息刪除就上傳到網(wǎng)站上。曾經(jīng)有網(wǎng)站發(fā)生過客戶打電話投訴撤銷某個可研報(bào)告的情況。這說明已經(jīng)給該客戶造成了影響。

　　如何進(jìn)行有效的知識管理

　　1、建立知識庫

　　要進(jìn)行知識管理，建立知識庫是必須的。建立知識庫關(guān)鍵在于分類，就像圖書館里的書架，很好的分類有利于知識的儲存和檢索。一般的工程咨詢企業(yè)在知識分類時按照自身業(yè)務(wù)專業(yè)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類。

　　2、建立多渠道的信息知識收集系統(tǒng)

　　信息知識收集有很多途徑，主要途徑有互聯(lián)網(wǎng)、已經(jīng)實(shí)施的咨詢項(xiàng)目、圖書館、國家統(tǒng)計(jì)局、某些調(diào)查機(jī)構(gòu)等。筆者在此前走訪過多家工程咨詢企業(yè)，在信息知識收集途徑方面各有特色。像中咨和北咨公司因?yàn)楹桶l(fā)改委走得近，所以在最新政策信息收集方面得天獨(dú)厚，像中設(shè)泛華公司，采取的是各業(yè)務(wù)版塊建立每周觀察制度，由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)通過各種渠道收集信息與知識。

　　3、重視項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)知識的積累

　　經(jīng)驗(yàn)在工程咨詢服務(wù)中起著決定性作用，重視項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)知識的積累，應(yīng)該以項(xiàng)目管理為主線，注重每個項(xiàng)目的咨詢過程、專家意見、員工經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的收集，并定期的進(jìn)行梳理提煉。

　　4、知識動態(tài)管理，有效追溯歷史版本和更新最新版本

　　我們咨詢師可能都遇到過，咨詢成果在提交給客戶時，經(jīng)常幾易其稿，很容易混淆最終版本。有些咨詢成果的編制依據(jù)引用的是失效的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和政策法規(guī)。所以在信息知識收集存儲時，應(yīng)考慮有效的信息化手段，能讓我們實(shí)現(xiàn)知識的有效動態(tài)管理。

　　5、設(shè)立按權(quán)限級別的知識信息共享體系

　　知識共享是知識管理的重要節(jié)點(diǎn)，沒有共享的知識管理是失敗的知識管理。但怎樣在共享的同時，進(jìn)行保密。這需要根據(jù)不同的員工崗位來設(shè)立權(quán)限來解決。所以在建立知識管理體系時，權(quán)限與級別也是重點(diǎn)考慮之一。

　　筆者認(rèn)為，共享體系其實(shí)是建立在良好的溝通體系之上的。它應(yīng)該包括即時通信、培訓(xùn)體系與會議管理。它是知識孤島的連接通道。也可以說知識管理就是知識孤島不斷溝通并產(chǎn)生價值的過程。

　　6、利用信息化管理工具進(jìn)行有效的知識管理

　　在古時候，我們用動物的骨頭和竹簡來儲存信息，在如今，我們用一個小U盤就可以裝下十噸竹簡的儲存信息。所以成功的知識管理必須領(lǐng)先先進(jìn)的信息化工具來實(shí)施。

　　筆者接觸過幾家工程咨詢企業(yè)的管理系統(tǒng)，因企業(yè)戰(zhàn)略及管理體制的不同，側(cè)重點(diǎn)不一樣。北咨公司是采用自行開發(fā)的管理系統(tǒng)，以ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。潤興工程咨詢采用的是用友的OA系統(tǒng)，缺少項(xiàng)目管理的模塊，在項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)知識的積累方面差強(qiáng)人意。中設(shè)泛華采用的是九思軟件系統(tǒng)，項(xiàng)目管理、計(jì)劃管理和即時通信都做得不錯。

　　在知識時代里，知識已成為最主要的財(cái)富來源，而知識工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個人的最重要任務(wù)就是對知識進(jìn)行管理。知識管理是打造學(xué)習(xí)型組織的重要基礎(chǔ)，知識管理將使組織和個人具有更強(qiáng)的競爭實(shí)力。