項目經(jīng)理的生存之道－問題升級機制(一)

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什么叫問題升級機制？英文叫做IssueEscalationMechanism，是指當項目組出現(xiàn)問題，而這個問題超出項目經(jīng)理級別的處理范圍，因此將該問題升級到更高級別處理的機制。聽上去很簡單，但是這句話有兩個需要琢磨的地方：升級的是什么問題？升級到什么級別？
　　先來看問題的類型，通常，導致問題出現(xiàn)的原因有以下幾個方面：
　　1.質(zhì)量問題：已交付的交付物或者系統(tǒng)功能存在質(zhì)量問題
　　2.需求范圍（Scope）問題：經(jīng)用戶確認的業(yè)務需求，后來又發(fā)現(xiàn)有遺漏或者又提出新的需求
　　3.功能問題：方案設計的功能與確認的需求有差異
　　4.運行問題：方案設計已經(jīng)符合確認的需求，考|試/大但可能在運行性能、可靠性、可用性方面尚存在問題，這些問題常常會在如下方面對項目產(chǎn)生影響：
　　5.技術上的問題：系統(tǒng)設計可能因此而有所改變
　　6.進度上的問題：項目進度計劃可能因此延誤
　　7.合同上的問題：可能需要對合同條款進行變更處理
　　8.合作的問題：合作的人員的個人能力或者態(tài)度存在問題
　　很明顯，不同的問題升級，代表著不同的后果。
　　在看看升級的級別，一般原則上的上報機制是：
　　Level1：項目組成員——>Level2：項目經(jīng)理——>Level3：項目經(jīng)理的經(jīng)理或者負責主管——>Level4：項目指導委員會（如果有這樣的一個組織）——>項目能夠到的最高級主管，比如CEOorGM（據(jù)項目而定）
　　我們可以想象，項目組成員或者客戶就不同的問題升級到更高級別的時候，會發(fā)生什么問題？用案例來說話吧。
　　<案例一>
　　階段一：
　　項目進行到關鍵時候，項目出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題，即客戶在測試中發(fā)現(xiàn)了一些Bug，于是客戶的項目經(jīng)理B直接向項目經(jīng)理A的大老板C（項目經(jīng)理A的老板的老板）發(fā)email做正式的抱怨：“針對xxx功能的bug問題，我們需要發(fā)出一個正式的客戶抱怨。以一個CMMiL5的國際大公司，在xxx功能中，經(jīng)過你們的測試和質(zhì)量控制，最后正式交道客戶手中，考|試/大居然存在這樣的bug，實在難以令人理解。......”。
　　試問，哪個項目不會在交付后還有bug？但是大老板C會關心這些細節(jié)么？他只關心的是：客戶很不爽，這個抱怨已經(jīng)影響到了公司的聲譽，于是他回了一封信鄭重道歉，然后把項目經(jīng)理A的老板叫過來，一頓教訓。項目經(jīng)理A的老板啥狀況都不知道（他不在mailloop里面）很郁悶，于是把項目經(jīng)理A抓過來，也是一頓教訓。項目經(jīng)理A很委屈，但也只能安排團隊加班熬夜趕快解決問題了。
　　階段二：
　　故事還沒完，客戶的項目經(jīng)理B一看，一封email這么有效，項目經(jīng)理A現(xiàn)在也老實了不少，過了1個月，他故伎重演，考|試/大又來了一封抱怨信，當然這次是另外的bug了。1次是偶然狀況，但是2個月里連續(xù)2次就很讓人緊張了，于是檢討的檢討，背書的背書，內(nèi)部一致認為這個項目組質(zhì)量控制不力，項目經(jīng)理A有著不可推卸的責任！替換項目經(jīng)理的事宜也提上了內(nèi)部日程。
　　階段三：
　　項目經(jīng)理A被徹底擊垮了，當客戶的項目經(jīng)理B一提bug，立即條件反射般地回答“改，改，馬上改”；客戶的項目經(jīng)理B要增加新的需求時，原想堅持這個需求不在范圍之內(nèi)，對方臉一橫：上次的bug的事情，我們還沒有算賬呢？赤果果的威脅啊，我們可憐的項目經(jīng)理只好屈辱地同意了。
　　結(jié)果：非常容易就可以猜到結(jié)果了，不是嗎？
　　<案例二>
　　在客戶現(xiàn)場辦公的項目，項目組有專門的房間（projectroom），兩個BA（業(yè)務分析師）就業(yè)務問題有不同看法，爭執(zhí)不下，即使客戶項目經(jīng)理在場時也不避嫌，甚至還請其評理。
　　客戶項目經(jīng)理在后來的客戶反饋中評論到：“項目組成員溝通不暢，協(xié)助中存在著矛盾和推諉?，F(xiàn)場辦公如此，很難相信他們可以同offshore的眾多開發(fā)人員可以很好的協(xié)作?！?BR>　　結(jié)果：兩位BA沒有過多久就因為種種原因非正常的打道回府。項目組內(nèi)部正常的業(yè)務爭論，到了客戶的耳朵里卻有著明顯不同的解讀。
　　<分析>
　　做為項目經(jīng)理，你碰到過類似項目經(jīng)理A的遭遇嗎？
　　有人會講，客戶的項目經(jīng)理太不給面子了，客戶關系沒有搞好。如果平時在一起多吃吃飯，喝喝酒，建立起個人感情，自然可以解決這個問題。誠然建立個人感情會起到很好的作用，但是畢竟代表著甲方和乙方，代表著不同的利益關系，常常有時候吃飯喝酒建立起的感情會特別脆弱，比如或者對方的項目經(jīng)理有著很大的內(nèi)部壓力的時候，上面列了那么多的問題類型，難道對方找不出可以做文章的內(nèi)容么？
　　換一個角度，如果不是對方的項目經(jīng)理越級升級，而是對方的團隊成員或者自己的團隊成員呢？這類的狀況也是不少，一旦控制不好狀況，就會造成很難處理的困難局面。
　　到底是什么原因?qū)е铝诉@個案例的局面呢？我們應該如何預防這種狀況？如果這個狀況真的發(fā)生了，我們應該如何應對？不當?shù)膯栴}升級會危及到項目及項目經(jīng)理的生存，我們必須思考解決方案。
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