項目溝通：淺談項目管理中的溝通管理

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項目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項目的各項工作。項目管理的內(nèi)容涉及到諸多方面，比如項目的計劃、控制、度量等等，而在這些過程當(dāng)中，溝通是貫穿始終，必不可少的一個工作，我記得上次在清華光環(huán)管理培訓(xùn)中心的調(diào)研面試中，面對老師的提問“你認(rèn)為溝通應(yīng)該占項目經(jīng)理日常工作的百分之多少？”，我說“項目經(jīng)理日常工作的80%”，“那剩下的20%做什么？”我說“剩下的20%就是準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容，以期達(dá)到溝通的目的”。雖然答復(fù)有些許夸張，但是溝通確實已經(jīng)成為項目經(jīng)理日常工作的一個重要組成部分，而且是貫穿項目整個生命周期的一項持久工作，這項工作的好與壞直接影響項目的過程控制和最終的項目質(zhì)量。
　　一、積極有效的溝通
　　溝通管理的目的就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進(jìn)行處置，保證項目組內(nèi)部的信息暢通。在這過程當(dāng)中，項目經(jīng)理責(zé)無旁貸的成為信息傳輸?shù)闹行暮椭修D(zhuǎn)站，同時又要避免成為信息流通的瓶頸。我認(rèn)為項目的溝通主要包括與業(yè)務(wù)部門的溝通、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通、項目組內(nèi)成員之間的溝通（包括與項目組中外部資源的溝通）、與外聯(lián)公司的溝通和與其他兄弟部門（包括CS中心、NFSJ中心）之間的溝通等等。
　　1、與業(yè)務(wù)部門的溝通
　　與業(yè)務(wù)部門的溝通一般從項目前期階段就開始了，在這工作當(dāng)中，我想有以下幾點需要注意：
　　·充分分析業(yè)務(wù)部門的需求，以及需求的重點部分，溝通做到有的放矢；
　　·讓對方在一定程度上（即有利于項目組工作開展的程度上）了解項目組的現(xiàn)實情況，有困難一定先提出來，增進(jìn)雙方的相互理解；
　　·在需求溝通中，業(yè)務(wù)的專家地位可能不很明顯，項目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業(yè)務(wù)需求討論，甚至引導(dǎo)需求，即技術(shù)引導(dǎo)業(yè)務(wù)；
　　·在項目過程當(dāng)中形成前期積極進(jìn)行需求挖掘、中期合理安排客戶體驗、后期協(xié)調(diào)驗證測試的良性循環(huán)；
　　·如果溝通效果不理想，要及時上升問題的高度，尋求各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助，合理的借用外部力量達(dá)到項目組的既定目標(biāo)-項目成功。
　　這里我舉BYXM部一位項目經(jīng)理的項目作為案例加以說明，《XX項目》，這個項目涉及的對賬系統(tǒng)決算規(guī)模380(人天)，理論工期7.8月，實際工期2.2月。涉及：6個系統(tǒng)。預(yù)估版本缺陷密度為46（ZX平均15.3）。最后該項目得以成功完成，并順利投產(chǎn)。業(yè)務(wù)反饋極佳，并發(fā)來感謝信，在上次中心滿意度調(diào)查中也給予了很高的分?jǐn)?shù)。其實該項目實際情況是：時間非常緊，任務(wù)也很重，而且需求不明確，配合公司由于商務(wù)問題不能及時支持，可以說困難重重。但從項目開始到結(jié)束，項目組在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下與業(yè)務(wù)代表時刻保持著緊密的溝通，對于存在的各種問題從不拖延解決，每天將項目各階段的進(jìn)度情況發(fā)與項目干系人了解，保證各方面信息的一致性。項目組成員包括業(yè)務(wù)人員短期內(nèi)成為了一個團(tuán)結(jié)而緊密的團(tuán)體，業(yè)務(wù)人員也能夠了解項目組成員為此付出的努力，并打下了良好的客戶基礎(chǔ)。
　　其實很多情況下，業(yè)務(wù)人員對我們的項目最后的交付成果不滿意，關(guān)鍵是在缺乏溝通的背景下，我們最后的交付成果和他們的預(yù)期產(chǎn)生了偏差。而如果在項目整個生命周期中能不斷的安排業(yè)務(wù)來進(jìn)行討論、分析和體驗，那么就可以主動的調(diào)整和完善業(yè)務(wù)代表對我們項目、對我們系統(tǒng)的預(yù)期值，這樣最后的項目不論多么困難，業(yè)務(wù)也都是有心里準(zhǔn)備的，同時在這個溝通的過程當(dāng)中，他們一定也會體諒到我們的實際困難，看到了我們?yōu)榇俗龀龅谋M可能多的努力，這樣的項目最后的業(yè)務(wù)部門反饋的結(jié)果一定不會差。
　　2、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通
　　與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通在項目管理過程當(dāng)中是不可避免的，由于目前中心的矩陣結(jié)構(gòu)管理模式中，職能部門的權(quán)限要大于項目經(jīng)理的權(quán)限，所以項目經(jīng)理在項目管理中一定會不斷的和各職能部門經(jīng)理打交道，同時項目經(jīng)理還要定期的向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報項目情況，尋求項目支持。我認(rèn)為與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通有以下幾點需要注意：
　　·尋求支持的郵件一定要簡練的描述清楚問題的關(guān)鍵所在，需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持，最好根據(jù)具體問題給領(lǐng)導(dǎo)1-3個選擇，并指出項目組傾向于哪個選擇，原因是什么，而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo)；
　　·一定要清楚各級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色，解決問題時一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，避免信息同時發(fā)布多個領(lǐng)導(dǎo)，造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大，影響問題的解決效率，增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問題的難度；
　　·對于有些問題，不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)，不要一味的承諾實際不可能完成的項目工作，這既是對工作的負(fù)責(zé)，也是對領(lǐng)導(dǎo)、對項目組的負(fù)責(zé)。
　　3、與項目組成員之間的溝通
　　對于項目經(jīng)理來說，規(guī)模較大的項目主要是與各應(yīng)用的專業(yè)經(jīng)理以及架構(gòu)師之間的溝通。這里我用自己帶的一個項目來說明一些需要關(guān)注的問題。
　　《XX項目》在系統(tǒng)測試階段，開發(fā)經(jīng)理和測試經(jīng)理關(guān)于提交的測試問題數(shù)量存在爭論，開發(fā)經(jīng)理認(rèn)為測試部門提交問題重復(fù)，且數(shù)量過多；而測試經(jīng)理認(rèn)為項目辦對于測試部門給出了測試標(biāo)桿值，她是按照這個來執(zhí)行的，而且她認(rèn)為開發(fā)經(jīng)理一味偏袒開發(fā)人員，且拒絕修改的問題答復(fù)過于簡單。針對以上這些情況，我首先了解了一下標(biāo)桿值的問題，這個值是項目辦根據(jù)每個應(yīng)用以往的歷史數(shù)據(jù)給出的每百功能點發(fā)版前的問題數(shù)參考值，比如該項目涉及的參數(shù)管理應(yīng)用是百功能點13點多個問題，但這只是一個參考值，所以測試經(jīng)理以此作為依據(jù)進(jìn)行問題數(shù)目的控制是不必要的。同時我去測試經(jīng)理那里了解了一下實際情況，部分問題確實是相同問題，但是BYCS部的要求是回復(fù)的時候可以選擇相同問題回復(fù)，但是不要直接打回拒絕修改且寫明是相同問題，這也是L總在測試部門內(nèi)部一再強(qiáng)調(diào)的，所以碰到這種情況測試經(jīng)理堅決不會同意關(guān)閉。同時我在開發(fā)這邊了解到，開發(fā)人員對于一個公用模塊提多個問題非常反感，修改一處程序而填寫問題清單的時候要填寫多條記錄，而且開發(fā)經(jīng)理反饋實際上其它測試人員提交的重復(fù)問題并不多，而測試經(jīng)理本人提交的很多，感覺測試經(jīng)理有意而為之。針對這種情況，我和開發(fā)經(jīng)理、測試經(jīng)理溝通之后做了如下要求：首先為了保證測試進(jìn)度和質(zhì)量，測試方面發(fā)現(xiàn)問題該提就提，但是沒有必要以測試標(biāo)桿給出的值作為測試標(biāo)準(zhǔn)，要以實際情況為準(zhǔn)；其次，開發(fā)人員和測試人員多溝通，從源頭上避免一個公共模塊提多個問題的情況，但如果一旦問題提交了，開發(fā)人員就按照相同問題處理，不要拒絕修改，這個我也告知了開發(fā)經(jīng)理對于項目的有效問題數(shù)不會有影響。同時由于考慮到個人面子問題，我和測試經(jīng)理單獨做了溝通，請她避免提交過多相同類型的問題，提交之前可以先和開發(fā)經(jīng)理打個招呼。另外我也請兩位專業(yè)經(jīng)理考慮，由于項目所涉及應(yīng)用之后的所有牽頭配合項目都是兩位專業(yè)經(jīng)理配合工作，到底是一個和諧的工作氛圍還是一個充滿火藥味的工作氛圍對雙方更好？目前項目系統(tǒng)測試已經(jīng)完成85％，問題解決效率平均不超過2天，問題數(shù)也控制在百功能點8個左右，開發(fā)部門和測試部門均較為滿意這樣的結(jié)果。
　　從這個案例當(dāng)中，我認(rèn)為關(guān)鍵在于項目經(jīng)理接收到各方面信息之后，不要急于做出結(jié)論，因為這個結(jié)論很可能是以偏概全或者根本就是錯誤的，要對信息進(jìn)行有效的確認(rèn)。同時在溝通過程當(dāng)中項目經(jīng)理要做到立場的合理切換，有時候要站在項目的立場上、有時候站在專業(yè)經(jīng)理的立場上。最后一點就是要堅持項目管理過程當(dāng)中的公正、公平原則，對項目所涉及應(yīng)用不偏不倚，只談問題的解決不談其余的個人問題。
　　二、有效的溝通方法
　　要增加溝通成功的可能性，使項目工作能按計劃正常的開展，就必須注意使用有效的溝通方法。溝通方法分為以下幾種：
　　·書面、口頭
　　·會議、郵件、視頻、電話
　　·正式、非正式
　　在實際操作當(dāng)中，沒有一定之規(guī)，項目經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)具體情況，采取不同的方式，最終目標(biāo)就是要達(dá)到最好的溝通效果。從中心目前使用頻率最高的會議、郵件、視頻和電話幾種溝通方式來講，我認(rèn)為如果問題緊急，那么視頻或者直接面對面溝通是最有效的。如果需要一個切實的承諾，那么郵件溝通無疑是首選。這其中就涉及到高效的文字（郵件）溝通策略問題。
　　一封郵件的內(nèi)容一般包含三部分，標(biāo)題、內(nèi)容和格式。標(biāo)題是一封郵件的點睛之筆，是整個郵件的主旨的概括；內(nèi)容則是表達(dá)訴求的具體描述；而格式則是郵件的外在包裝，使其具體鮮明的特征。一封高效的電子郵件一般具有以下特征：簡潔、準(zhǔn)確、清晰、發(fā)送給必要的人、有序的附件。這里面有幾點我認(rèn)為需要注意：
　　·簡明扼要：簡潔的郵件將更易于對方閱讀和回復(fù)。傳達(dá)信息時應(yīng)注意－“抓住重點，杜絕重復(fù)”；
　　·明確需要收件人要做什么：否則，寫明僅供參考；
　　·內(nèi)部溝通的郵件也不可以隨意：簡潔、有條理的郵件帶來更高的處理效率；
　　·盡量在正文中說清楚問題：正文闡述要表達(dá)的觀點，附件起補(bǔ)充作用，附件要寫清標(biāo)題；
　　·最后一步填寫收件人：為避免誤操作，最后一步再選擇收件人；考試大整理
　　·發(fā)件前的再次確認(rèn)：檢查收件人、語句、表達(dá)的是否清楚，是否有歧義，是否帶有個人情緒化色彩，最后重讀一遍，無誤后發(fā)出。
　　溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的。要做好項目每個階段的工作，達(dá)到預(yù)期的效果，就必須在項目組內(nèi)部以及項目組與外部環(huán)境之間建立溝通渠道，快速準(zhǔn)確的傳遞信息從而達(dá)到各成員的協(xié)調(diào)一致；使項目成員明確各自的職責(zé)，了解他們的工作對實現(xiàn)項目目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)；通過廣泛和深入的溝通，找出項目管理的問題，預(yù)估項目過程當(dāng)中的依賴和風(fēng)險，制訂相應(yīng)對策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項目管理工作、更好的實現(xiàn)項目目標(biāo)的重要前提。