試論項(xiàng)目管理中的沖突與溝通管理

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　　沖突是項(xiàng)目中不可避免的現(xiàn)象，過(guò)多的沖突會(huì)破壞項(xiàng)目組織的功能，過(guò)少的沖突會(huì)使項(xiàng)目組織僵化，對(duì)沖突實(shí)施科學(xué)、有效的管理是項(xiàng)目綜合管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。項(xiàng)目溝通管理包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)、適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和處置所必須的過(guò)程，項(xiàng)目溝通管理為項(xiàng)目成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接，涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)該準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語(yǔ)言”發(fā)送和接收信息，而且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。通過(guò)本文，充分認(rèn)識(shí)項(xiàng)目沖突的來(lái)源和種類；掌握項(xiàng)目溝通的模式、溝通的渠道，認(rèn)識(shí)項(xiàng)目有效溝通的障礙，掌握項(xiàng)目溝通管理的內(nèi)容和方法。我們以下討論問(wèn)題時(shí)是以項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中沖突管理，對(duì)于在普通管理中的沖突管理將不是本文要討論的對(duì)象。

　　一、項(xiàng)目中沖突的起因和對(duì)項(xiàng)目的影響

　?。ㄒ唬?nbsp;    項(xiàng)目中沖突的起因

　　沖突及項(xiàng)目沖突的定義

　　沖突是雙方感知到矛盾與對(duì)立，是一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響，因而與另一方產(chǎn)生互動(dòng)的過(guò)程。

　　項(xiàng)目沖突是組織沖突的一種特定表現(xiàn)形態(tài)，是項(xiàng)目?jī)?nèi)部或外部某些關(guān)系難以協(xié)調(diào)而導(dǎo)致的矛盾激化和行為對(duì)抗。

　　沖突的起因及過(guò)程

　　沖突的起因

　　沖突不會(huì)在真空中形成，它的出現(xiàn)總是有理由的。如何進(jìn)行沖突管理在很大程度上取決于對(duì)沖突產(chǎn)生原因的判斷，項(xiàng)目中沖突產(chǎn)生原因主要有：

　　1.  溝通與知覺(jué)差異。溝通不暢容易造成雙方的誤解，引發(fā)沖突。另外，人們看待事物存在“知覺(jué)差異”，既根據(jù)主觀的心智體驗(yàn)來(lái)解釋事物，而不是根據(jù)客觀存在的事實(shí)來(lái)看待它，比如人們對(duì)“半杯水”的不同態(tài)度，并由此激發(fā)沖突。

　　2.  角色混淆。項(xiàng)目中的每一個(gè)成員都被賦與特定的角色，并給予一定的期望。但項(xiàng)目中常存在“在其位不謀其政，不在其位卻越俎代庖”等角色混淆，定位錯(cuò)誤的情況。

　　3.  項(xiàng)目中資源分配及利益格局的變化。如目前國(guó)資委在中央項(xiàng)目中普遍開(kāi)展的競(jìng)聘上崗活動(dòng)，就會(huì)引起項(xiàng)目中原有利益格局的變化，導(dǎo)致既得利益者與潛在利益者的矛盾，因?yàn)轫?xiàng)目中某些成員由于掌控了各種資源、優(yōu)勢(shì)、好處而想維持現(xiàn)狀，另一些人則希望通過(guò)變革在未來(lái)獲取這些資源、優(yōu)勢(shì)和好處，并由此產(chǎn)生對(duì)抗和沖突。

　　4.  目標(biāo)差異。不同價(jià)值理念及成長(zhǎng)經(jīng)歷的項(xiàng)目成員有著各自不同的奮斗目標(biāo)，而且往往與項(xiàng)目目標(biāo)不一致。同時(shí)，由于所處部門(mén)及管理層面的局限，成員在看待問(wèn)題及如何實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)上，也有很大差異，存在“屁股決定腦袋”的現(xiàn)象，并由此產(chǎn)生沖突。

　　沖突的過(guò)程

　?。ㄒ唬?nbsp;   項(xiàng)目中沖突的種類及特征

　　在項(xiàng)目管理中，沖突無(wú)時(shí)不在，從項(xiàng)目發(fā)生的層次和特征的不同，項(xiàng)目沖突可以分為：人際沖突：是指群體內(nèi)的個(gè)人之間的沖突，主要指群體內(nèi)兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)體由于意見(jiàn)、情感不一致而相互作用時(shí)導(dǎo)致的沖突。

　　群體或部門(mén)沖突：是指項(xiàng)目中的部門(mén)與部門(mén)、團(tuán)體與團(tuán)體之間，由于各種原因發(fā)生的沖突。

　　個(gè)人與群體或部門(mén)之間的沖突：不僅包括個(gè)人與正式組織部門(mén)的規(guī)則制度要求及目標(biāo)取向等方面的不一致，也包括個(gè)人與非正式組織團(tuán)體之間的利害沖突。

　　項(xiàng)目與外部環(huán)境之間的沖突：主要表現(xiàn)在項(xiàng)目與社會(huì)公眾、政府部門(mén)、消費(fèi)者之間的沖突。如社會(huì)公眾希望項(xiàng)目承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，項(xiàng)目的組織行為與政府部門(mén)約束性的政策法規(guī)之間的不一致和抵觸，項(xiàng)目與消費(fèi)者之間發(fā)生的糾紛等等。

　　（二）     項(xiàng)目中沖突對(duì)項(xiàng)目的影響

　　從沖突對(duì)項(xiàng)目的影響看，通常會(huì)被分為：建設(shè)性沖突和破壞性沖突

沖突類型 沖突帶來(lái)的影響 建設(shè)性沖突 激發(fā)才干和能力 帶動(dòng)創(chuàng)新和改變 學(xué)習(xí)有效解決或避免沖突的方法 對(duì)項(xiàng)目的問(wèn)題提供診斷信息 帶來(lái)整合及同心協(xié)力 破壞性沖突 耗費(fèi)時(shí)間 過(guò)渡展現(xiàn)自利傾向，妨礙組織整體的發(fā)展 持續(xù)的人際沖突帶來(lái)個(gè)人情緒上和身心健康上的損害 轉(zhuǎn)移且消耗組織的時(shí)間與能量 可能要付出高昂的經(jīng)濟(jì)和情緒上的代價(jià) 制造“我－他們對(duì)立”的態(tài)度 導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤和實(shí)施真相的扭曲

　　20世紀(jì)40年代以來(lái)，沖突被普遍認(rèn)為是有害無(wú)益的，強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)盡可能避免和消除沖突。但近些年，這種觀念有了很大的改變，人們意識(shí)到?jīng)_突在企業(yè)中存在的必然性和合理性，認(rèn)為沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致低效，建設(shè)性沖突有利于改變企業(yè)反應(yīng)遲緩、缺乏創(chuàng)新的局面，提高企業(yè)效率。因此，企業(yè)有時(shí)需要建設(shè)性的沖突，管理者也需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候激發(fā)一定水平的沖突。通用電氣的CEO韋爾奇就十分重視激發(fā)沖突。他認(rèn)為坦誠(chéng)、建設(shè)性沖突能夠讓不同觀點(diǎn)交鋒，碰撞出新的思想火花，有利于管理者順勢(shì)推動(dòng)改革與創(chuàng)新。在通用電氣，韋爾奇經(jīng)常與成員面對(duì)面的溝通、辯論，誘發(fā)同成員的沖突，從而不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)企業(yè)的管理。

　　同樣在項(xiàng)目管理過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該適當(dāng)?shù)乩媒ㄔO(shè)性沖突，避免破壞性沖突，但這兩種沖突是共生的，通常只是一線之差，項(xiàng)目經(jīng)理能否應(yīng)用得好也是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。