空氣凈化器效果相差懸殊 售后問題成痛點(diǎn)

在空氣污染日益嚴(yán)重的當(dāng)下，人們對于空氣質(zhì)量的關(guān)注度越來越高，作為一項(xiàng)與人類生活息息相關(guān)的民生工程，空氣凈化行業(yè)在短期內(nèi)迎來了始料未及的增長。同時(shí)，“標(biāo)準(zhǔn)亂、認(rèn)證亂、數(shù)據(jù)亂、價(jià)格亂、宣傳亂”等行業(yè)亂象也隨之而來。

根據(jù)市場調(diào)查顯示，2014年空氣凈化器的市場零售量達(dá)到580萬臺，總額約為136億元。這一數(shù)字大幅度超過2013年空氣凈化器市場的240萬臺和56億元。一時(shí)間，無論是空調(diào)企業(yè)、廚電企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，紛紛卷入了利益的漩渦，成為空氣凈化行業(yè)的一份子。市場的極速擴(kuò)張為企業(yè)帶來了利潤，但卻為行業(yè)的發(fā)展亮起了紅燈。

2014年11月至2015年1月，河北省消協(xié)也對空氣凈化器的凈化效果做了對比實(shí)驗(yàn)。工作人員以普通消費(fèi)者身份購買了6個(gè)品牌的空氣凈化器商品，涉及6個(gè)廠家，價(jià)格最低的999元，最高的5600元，委托中國家用電器檢測所按照GB/T18801-2008《空氣凈化器》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試，主要檢測消費(fèi)者普遍關(guān)心的顆粒物和甲醛潔凈空氣量、凈化效能等指標(biāo)。比較試驗(yàn)結(jié)果顯示，6個(gè)樣本對顆粒物的凈化和對甲醛的凈化均表現(xiàn)不錯(cuò)，在具體指標(biāo)上存在一定差異。從檢測情況看，標(biāo)稱為“飛利浦”，型號規(guī)格為“AC4076”的樣本商品因未標(biāo)注潔凈空氣量，檢驗(yàn)單位未予以判斷是否符合，其余5款產(chǎn)品實(shí)測值均大于標(biāo)稱值的90%。與標(biāo)準(zhǔn)比較，6款樣本的顆粒物凈化效能都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了標(biāo)準(zhǔn)值。各品牌之間比較，差別也比較大，最高的與最低的測試值相差將近4倍。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，如果不是正規(guī)廠商搞特價(jià)，市場上低于500元以下的家庭用的空氣凈化器，在家里較大面積的空間基本上無法達(dá)到凈化標(biāo)準(zhǔn)，只能當(dāng)作一臺送風(fēng)機(jī)。

與此同時(shí)，一直飽受關(guān)注的空氣凈化器售后問題也成為阻礙行業(yè)發(fā)展的一大障礙。中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室在2014年11月發(fā)布的《2014中國空氣凈化器用戶使用狀況調(diào)查研究報(bào)告》顯示，49.5%的用戶對空氣凈化器的售后服務(wù)環(huán)節(jié)存在不同程度的質(zhì)疑。其中，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、維修費(fèi)用高、沒有售后回訪、產(chǎn)品知識和使用普及不足等均為薄弱環(huán)節(jié)。

與其他家電產(chǎn)品不同，空氣凈化器對于濾網(wǎng)耗材、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的依賴度較高，只有完善的售后服務(wù)，才能提升消費(fèi)者使用體驗(yàn)，提高顧客產(chǎn)品忠誠度。目前，許多消費(fèi)者在購買空氣凈化器產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)將“售后服務(wù)”列為選購的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

我們發(fā)現(xiàn)，無論是傳統(tǒng)的線下渠道，還是火爆的線上電商平臺，空凈企業(yè)紛紛打起了“服務(wù)牌”，京東商城更是對于部分產(chǎn)品推出了“30天無理由退換貨”以及“180天只換不修”的升級服務(wù)?？梢姡?ldquo;價(jià)格戰(zhàn)”還未平息，一場醞釀已久的“服務(wù)戰(zhàn)”已經(jīng)悄悄來襲，我們也希望這場服務(wù)戰(zhàn)能從根本上解決空氣凈化器售后難的問題。