解讀蘋果公司《天才分銷管理系統(tǒng)手冊(cè)》分銷管理系統(tǒng)天才是如何煉成的！

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

科技網(wǎng)站Gizmodo.com近期取得了蘋果公司最新針對(duì)新進(jìn)員工的《秘密天才訓(xùn)練手冊(cè)》（Genius Training Manual）（注：天才是蘋果對(duì)其零售店員工的稱呼），內(nèi)容包括了掌握顧客心理、禁用的詞匯和角色扮演等，告訴員工該做什么、不該做什么，甚至連具體哪些詞匯不準(zhǔn)用也寫上了，還教導(dǎo)員工如何判別和利用顧客的情緒。整個(gè)手冊(cè)實(shí)際上并不強(qiáng)調(diào)“萬(wàn)能銷售管理軟件”而是對(duì)顧客表示關(guān)心、安慰及鼓勵(lì)。蘋果相信，快樂的顧客會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品。

天才心理訓(xùn)練

天才心理訓(xùn)練的目的是讓新進(jìn)員工擁有“天才”的行動(dòng)和特色，手冊(cè)第七頁(yè)清楚地列出了“該做什么”和“如何做”的事項(xiàng)。手冊(cè)說，天才會(huì)做什么？教育（顧客）。如何教育？“優(yōu)雅地”。天才也會(huì)“掌握互動(dòng)”、“同情地”、“建議”、“具有說服力地”、“得到客戶的‘Yes’”、“有禮貌地”等等。用簡(jiǎn)單的話講，上述的描述無(wú)非是要員工在對(duì)客戶進(jìn)行萬(wàn)能銷售管理軟件時(shí)要表現(xiàn)同理心，看似被動(dòng)實(shí)則具有說服力。

上述都是心理訓(xùn)練，這讓蘋果的萬(wàn)能銷售管理軟件員工與其他大品牌的零售萬(wàn)能銷售管理軟件員非常不同，在大型零售業(yè)中，蘋果的萬(wàn)能銷售管理軟件員工對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)及對(duì)顧客的協(xié)助是獨(dú)一無(wú)二的。蘋果員工想方設(shè)法讓客戶快樂，最終目的還是讓顧客掏錢購(gòu)買蘋果產(chǎn)品。訓(xùn)練手冊(cè)提醒：“每一個(gè)在蘋果商店的員工都是在做萬(wàn)能銷售管理軟件的事情。”

打美好的仗

在手冊(cè)的第39頁(yè)，文中用蘋果公司名稱APPLE的五個(gè)英文字母說明了天才萬(wàn)能銷售管理軟件員的技
巧、行為和價(jià)值觀：A代表方法（Approach）、第一個(gè)P代表試探（Probe）、第二個(gè)P是呈現(xiàn)（Present）、L是傾聽（Listen）、E是完成交易（End）。

換言之，就是要找到顧客讓他們對(duì)你開口說出他們內(nèi)心的渴望、不安和需求，之后提供他們（買進(jìn)產(chǎn)品的）選項(xiàng)，然后再傾聽他們說話，最后讓他們覺得是自己做出購(gòu)買決策的。手冊(cè)中堅(jiān)拒推銷行為，并要求商業(yè)萬(wàn)能銷售管理軟件管理軟件要讓“每一位蘋果顧客該感到能夠做出決定，但事實(shí)上是天才萬(wàn)能銷售管理軟件員在背后操縱著。”

蘋果萬(wàn)能銷售管理軟件員工的一系列格言包括：“我們引導(dǎo)了每一個(gè)互動(dòng)”、“我們?cè)噲D激勵(lì)（顧客）”、“我們讓他們的生活增色”、“我們每個(gè)人積極地將問題解決”。

同理心

“同理心”這個(gè)詞匯不厭其煩地出現(xiàn)在培訓(xùn)手冊(cè)中。它是身為蘋果萬(wàn)能銷售管理軟件員工的必要條件，它鼓勵(lì)了這些天才“用他人的鞋子走一哩路”，這一哩路的終點(diǎn)是信用卡刷卡機(jī)器。該手冊(cè)并非教導(dǎo)員工“同理心是與他人同悲同戚的能力”，而是教導(dǎo)他們永不道歉。

手冊(cè)教導(dǎo)員工，當(dāng)客戶因硬碟壞掉而啜泣走進(jìn)商店時(shí)，“不要替業(yè)務(wù)或科技說抱歉”，而要為客戶的情緒反應(yīng)做抱歉，可說：“我對(duì)您的沮喪感到抱歉，”或“對(duì)您的汽水打翻的事件感到抱歉”。

此外，該手冊(cè)利用感覺（Feel）、感受（Felt）與發(fā)現(xiàn)（Found）等3個(gè)F的精神，舉了20個(gè)商業(yè)萬(wàn)能銷售管理軟件管理軟件與客戶的角色扮演情景。

以下是員工培訓(xùn)手冊(cè)上的一個(gè)對(duì)話范例，利用了上述的3個(gè)F精神：

顧客：這個(gè)麥金塔電腦就是太貴了。
天才萬(wàn)能銷售管理軟件員：我可以了解您的這個(gè)感受（Feel）。我覺得（Felt）價(jià)格是有點(diǎn)高，但我發(fā)現(xiàn)（Found）它因內(nèi)含的軟件和性能真的物超所值。

解讀肢體語(yǔ)言

手冊(cè)第45頁(yè)提到“通過非語(yǔ)言的手勢(shì)其實(shí)傳遞了內(nèi)心的感情”，其中清楚羅列了“正面”與“負(fù)面”的手勢(shì)，例如“茫然地看著”是“無(wú)聊”的表情，“微笑”是“開放”的表現(xiàn)，“用椅背做靠山”和“遮住腳踝和緊握拳頭”都是“防衛(wèi)”的意思，發(fā)出“咯咯的聲音”是自信的表征，“解開大衣”也是“開放”的意思，“摩擦鼻子”是“懷疑或遮掩”的替代動(dòng)作。

文章提醒，如果您正在與一個(gè)蘋果的新進(jìn)萬(wàn)能銷售管理軟件員工打交道，千萬(wàn)不要把您的“手放在屁股上”或“斜眼看人”，不然您將被認(rèn)為是“具有侵略性”和“抱持懷疑態(tài)度”的難纏客人。

（蘋果員工）禁止說的事情

手冊(cè)認(rèn)為，負(fù)面語(yǔ)言是有虧天才萬(wàn)能銷售管理軟件員道德的罪惡。在手冊(cè)第80頁(yè)中，與顧客意見不同等一些正常人的態(tài)度是被禁止的，因?yàn)樗鼈兣c安慰、同情等同理心的美德抵觸了。手冊(cè)教導(dǎo)員工：不要指正客人的錯(cuò)誤，“將你從這個(gè)問題中抽離，”無(wú)心插柳地表達(dá)事實(shí)的真相，讓它成為一個(gè)讓人歡喜的事情。

在手冊(cè)82頁(yè)中有這樣的對(duì)話范例：
顧客：（蘋果）不對(duì)這個(gè)OS作業(yè)系統(tǒng)提供支援服務(wù)。
天才萬(wàn)能銷售管理軟件員：我也這么想，難怪你會(huì)這么認(rèn)為。但是，這個(gè)最新的版本就有支援OS作業(yè)系統(tǒng)。

當(dāng)客人問到蘋果的電腦會(huì)宕機(jī)時(shí)，手冊(cè)教導(dǎo)員工在回答中不要提到宕機(jī)這個(gè)字眼，而是說電腦“停止反應(yīng)”；當(dāng)客戶問到蘋果的軟件是否有程式錯(cuò)誤（bug）時(shí)，在回答中也要以“問題”（issue）、“情況”（condition）或“狀況”（situation）來取代bug這個(gè)字眼。在形容問題解決時(shí)，員工被教導(dǎo)不用“消滅”（eliminate）這個(gè)字眼，而用“減少”（reduce）來描述。同時(shí)，沒有任何蘋果產(chǎn)品“過熱”（hot），最嚴(yán)重也只能說“有點(diǎn)溫”（warm）。

令人無(wú)懼的反饋

令人無(wú)懼的反饋是蘋果公司被動(dòng)攻擊的制度化專詞。在手冊(cè)的第58頁(yè)中，提到了用“正面的企圖”“每天開放對(duì)話”，并絕不允許員工“告訴客人他們錯(cuò)了”。

第60頁(yè)有這樣的蘋果員工間對(duì)話范例：

A員工：嗨，天才同事，我聽到了你剛剛跟客戶的對(duì)話，如果你有空的話，我想給你一些反饋的建議?，F(xiàn)在說好么?
B員工：好的，現(xiàn)在可以。
A員工：你在解決客戶iPhone問題時(shí)做得很好。但我擔(dān)心你對(duì)客戶講話的速度太快。
你似乎是在互動(dòng)中過于急躁，而客戶還有額外的提問。
（數(shù)分鐘后）
A員工：謝謝你接受我提供的建議。在未來，如果你需要幫助時(shí)，請(qǐng)讓我知道，而不是匆忙地協(xié)助顧客。
B員工：謝謝你的建議。

雖然上述的機(jī)械式角色扮演情境被部份蘋果員工評(píng)為不近人情，有點(diǎn)像是來自經(jīng)理人員那令人害怕的反饋。許多員工對(duì)此嗤之以鼻，認(rèn)為很可笑，但蘋果公司的產(chǎn)品萬(wàn)能銷售管理軟件量不斷攀升，蘋果零售店的萬(wàn)能銷售管理軟件比任何其他零售業(yè)都高。或許這是因?yàn)楫a(chǎn)品本身有訴求，或許是粉絲群的高度熱情，到底這個(gè)《天才萬(wàn)能銷售管理軟件手冊(cè)》究竟起到了多大的作用，目前不得而知。