解讀蘋果公司《天才分銷管理系統(tǒng)手冊》分銷管理系統(tǒng)天才是如何煉成的！

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科技網(wǎng)站Gizmodo.com近期取得了蘋果公司最新針對新進員工的《秘密天才訓練手冊》（Genius Training Manual）（注：天才是蘋果對其零售店員工的稱呼），內(nèi)容包括了掌握顧客心理、禁用的詞匯和角色扮演等，告訴員工該做什么、不該做什么，甚至連具體哪些詞匯不準用也寫上了，還教導員工如何判別和利用顧客的情緒。整個手冊實際上并不強調(diào)“萬能銷售管理軟件”而是對顧客表示關(guān)心、安慰及鼓勵。蘋果相信，快樂的顧客會購買更多的產(chǎn)品。

天才心理訓練

天才心理訓練的目的是讓新進員工擁有“天才”的行動和特色，手冊第七頁清楚地列出了“該做什么”和“如何做”的事項。手冊說，天才會做什么？教育（顧客）。如何教育？“優(yōu)雅地”。天才也會“掌握互動”、“同情地”、“建議”、“具有說服力地”、“得到客戶的‘Yes’”、“有禮貌地”等等。用簡單的話講，上述的描述無非是要員工在對客戶進行萬能銷售管理軟件時要表現(xiàn)同理心，看似被動實則具有說服力。

上述都是心理訓練，這讓蘋果的萬能銷售管理軟件員工與其他大品牌的零售萬能銷售管理軟件員非常不同，在大型零售業(yè)中，蘋果的萬能銷售管理軟件員工對產(chǎn)品的知識及對顧客的協(xié)助是獨一無二的。蘋果員工想方設法讓客戶快樂，最終目的還是讓顧客掏錢購買蘋果產(chǎn)品。訓練手冊提醒：“每一個在蘋果商店的員工都是在做萬能銷售管理軟件的事情。”

打美好的仗

在手冊的第39頁，文中用蘋果公司名稱APPLE的五個英文字母說明了天才萬能銷售管理軟件員的技
巧、行為和價值觀：A代表方法（Approach）、第一個P代表試探（Probe）、第二個P是呈現(xiàn)（Present）、L是傾聽（Listen）、E是完成交易（End）。

換言之，就是要找到顧客讓他們對你開口說出他們內(nèi)心的渴望、不安和需求，之后提供他們（買進產(chǎn)品的）選項，然后再傾聽他們說話，最后讓他們覺得是自己做出購買決策的。手冊中堅拒推銷行為，并要求商業(yè)萬能銷售管理軟件管理軟件要讓“每一位蘋果顧客該感到能夠做出決定，但事實上是天才萬能銷售管理軟件員在背后操縱著。”

蘋果萬能銷售管理軟件員工的一系列格言包括：“我們引導了每一個互動”、“我們試圖激勵（顧客）”、“我們讓他們的生活增色”、“我們每個人積極地將問題解決”。

同理心

“同理心”這個詞匯不厭其煩地出現(xiàn)在培訓手冊中。它是身為蘋果萬能銷售管理軟件員工的必要條件，它鼓勵了這些天才“用他人的鞋子走一哩路”，這一哩路的終點是信用卡刷卡機器。該手冊并非教導員工“同理心是與他人同悲同戚的能力”，而是教導他們永不道歉。

手冊教導員工，當客戶因硬碟壞掉而啜泣走進商店時，“不要替業(yè)務或科技說抱歉”，而要為客戶的情緒反應做抱歉，可說：“我對您的沮喪感到抱歉，”或“對您的汽水打翻的事件感到抱歉”。

此外，該手冊利用感覺（Feel）、感受（Felt）與發(fā)現(xiàn)（Found）等3個F的精神，舉了20個商業(yè)萬能銷售管理軟件管理軟件與客戶的角色扮演情景。

以下是員工培訓手冊上的一個對話范例，利用了上述的3個F精神：

顧客：這個麥金塔電腦就是太貴了。
天才萬能銷售管理軟件員：我可以了解您的這個感受（Feel）。我覺得（Felt）價格是有點高，但我發(fā)現(xiàn)（Found）它因內(nèi)含的軟件和性能真的物超所值。

解讀肢體語言

手冊第45頁提到“通過非語言的手勢其實傳遞了內(nèi)心的感情”，其中清楚羅列了“正面”與“負面”的手勢，例如“茫然地看著”是“無聊”的表情，“微笑”是“開放”的表現(xiàn)，“用椅背做靠山”和“遮住腳踝和緊握拳頭”都是“防衛(wèi)”的意思，發(fā)出“咯咯的聲音”是自信的表征，“解開大衣”也是“開放”的意思，“摩擦鼻子”是“懷疑或遮掩”的替代動作。

文章提醒，如果您正在與一個蘋果的新進萬能銷售管理軟件員工打交道，千萬不要把您的“手放在屁股上”或“斜眼看人”，不然您將被認為是“具有侵略性”和“抱持懷疑態(tài)度”的難纏客人。

（蘋果員工）禁止說的事情

手冊認為，負面語言是有虧天才萬能銷售管理軟件員道德的罪惡。在手冊第80頁中，與顧客意見不同等一些正常人的態(tài)度是被禁止的，因為它們與安慰、同情等同理心的美德抵觸了。手冊教導員工：不要指正客人的錯誤，“將你從這個問題中抽離，”無心插柳地表達事實的真相，讓它成為一個讓人歡喜的事情。

在手冊82頁中有這樣的對話范例：
顧客：（蘋果）不對這個OS作業(yè)系統(tǒng)提供支援服務。
天才萬能銷售管理軟件員：我也這么想，難怪你會這么認為。但是，這個最新的版本就有支援OS作業(yè)系統(tǒng)。

當客人問到蘋果的電腦會宕機時，手冊教導員工在回答中不要提到宕機這個字眼，而是說電腦“停止反應”；當客戶問到蘋果的軟件是否有程式錯誤（bug）時，在回答中也要以“問題”（issue）、“情況”（condition）或“狀況”（situation）來取代bug這個字眼。在形容問題解決時，員工被教導不用“消滅”（eliminate）這個字眼，而用“減少”（reduce）來描述。同時，沒有任何蘋果產(chǎn)品“過熱”（hot），最嚴重也只能說“有點溫”（warm）。

令人無懼的反饋

令人無懼的反饋是蘋果公司被動攻擊的制度化專詞。在手冊的第58頁中，提到了用“正面的企圖”“每天開放對話”，并絕不允許員工“告訴客人他們錯了”。

第60頁有這樣的蘋果員工間對話范例：

A員工：嗨，天才同事，我聽到了你剛剛跟客戶的對話，如果你有空的話，我想給你一些反饋的建議?，F(xiàn)在說好么?
B員工：好的，現(xiàn)在可以。
A員工：你在解決客戶iPhone問題時做得很好。但我擔心你對客戶講話的速度太快。
你似乎是在互動中過于急躁，而客戶還有額外的提問。
（數(shù)分鐘后）
A員工：謝謝你接受我提供的建議。在未來，如果你需要幫助時，請讓我知道，而不是匆忙地協(xié)助顧客。
B員工：謝謝你的建議。

雖然上述的機械式角色扮演情境被部份蘋果員工評為不近人情，有點像是來自經(jīng)理人員那令人害怕的反饋。許多員工對此嗤之以鼻，認為很可笑，但蘋果公司的產(chǎn)品萬能銷售管理軟件量不斷攀升，蘋果零售店的萬能銷售管理軟件比任何其他零售業(yè)都高?；蛟S這是因為產(chǎn)品本身有訴求，或許是粉絲群的高度熱情，到底這個《天才萬能銷售管理軟件手冊》究竟起到了多大的作用，目前不得而知。