旅游網(wǎng)站建設(shè)營銷之香格里拉的營銷之道

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　　香格里拉飯店與度假村是從1971年新加坡豪華香格里拉飯店的開業(yè)開始起步，很快便以其標(biāo)準(zhǔn)化的管理及個(gè)性化的服務(wù)贏得國際社會(huì)的認(rèn)同，在亞洲的主要城市得以迅速發(fā)展。其總部設(shè)在香港，是亞洲最大的豪華旅游企業(yè)集團(tuán)，并被許多權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)為世界最好的旅游企業(yè)集團(tuán)之一，它所擁有的豪華旅游企業(yè)和度假村已成為最受人們歡迎的休閑度假場所。香格里拉始終如一地把游客滿意當(dāng)成旅游企業(yè)經(jīng)營思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營哲學(xué)濃縮于一句話--“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。

　　香格里拉有8項(xiàng)指導(dǎo)原則：

　　1．我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼；

　　2．我們將在每次與游客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)；

　　3．我們將保持服務(wù)的一致性，客人只需打一個(gè)電話就可解決所有問題；

　　4．我們確保我們的服務(wù)過程能使游客感到友好，員工感到輕松；

　　5．我們希望每一位高層管理人員都盡可能地多與游客接觸；

　　6．我們確保決策點(diǎn)就在與游客接觸的現(xiàn)場；

　　7．我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人、事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；

　　8．客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。

　　與航空旅游公司聯(lián)合促銷是香格里拉旅游企業(yè)互惠合作的手段之一。香格里拉與眾多的航空旅游公司推行“頻繁飛行旅游者計(jì)劃”。入住香格里拉飯店時(shí)，客人只要出示“頻繁飛行旅游者計(jì)劃”的會(huì)員卡和付門市價(jià)，就可得到眾多旅游公司給予的免費(fèi)公里數(shù)或累計(jì)點(diǎn)數(shù)，如：每晚住宿便可得到德國漢莎航空旅游公司、美國西北航空旅游公司、聯(lián)合航空旅游公司提供的500英里的優(yōu)惠。其他航空旅游公司有加拿大航空旅游公司、新加坡航空旅游公司、瑞士航空旅游公司、澳大利亞航空旅游公司、馬來西亞航空旅游公司，以及泰國航空旅游公司等。另外，香格里拉還單獨(dú)給予客人一些額外機(jī)會(huì)來領(lǐng)取獎(jiǎng)金和優(yōu)惠，如香格里拉擔(dān)保的旅游公司選擇價(jià)格。

游客服務(wù)與住房承諾方面，則體現(xiàn)了旅游企業(yè)在承諾、信任原則上的堅(jiān)持。香格里拉飯店回頭客很多。飯店鼓勵(lì)員工同客人交朋友，員工可自由地同客人進(jìn)行私人的交流。飯店建立的“游客服務(wù)中心”，與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個(gè)電話到游客服務(wù)中心，一切問題均可解決，飯店因此也可更好地掌握游客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時(shí)滿足游客。在對(duì)待客人投訴時(shí)，絕不說“不”，全體員工達(dá)成共識(shí)，即“我們不必分清誰對(duì)誰錯(cuò)，只需分清什么是對(duì)，什么是錯(cuò)。”讓客人在心理上感覺他“贏”了，而“我們”在事實(shí)上作對(duì)了，這是最圓滿的結(jié)局。每個(gè)員工時(shí)刻提醒自己多為客人著想，不僅在服務(wù)的具體功能上，而且在服務(wù)的心理效果上滿足游客。香格里拉飯店重視來自世界不同地區(qū)、不同國家客人的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對(duì)性地提供不同的服務(wù)。如對(duì)日本客人提供“背對(duì)背”服務(wù)，客房服務(wù)員必須等客人離開客房后再打掃整理客房，避免與客人直接碰面。飯店為客人設(shè)立個(gè)人檔案，長期保存，作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。

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