顧客進(jìn)店金口難開(kāi) 就只能眼睜睜地看著嗎

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　　汽車(chē)后市場(chǎng)終端店的老板和店長(zhǎng)們都知道，顧客進(jìn)店金口難開(kāi)是常事。但是我們就這樣看著一個(gè)個(gè)客戶(hù)甚至“大戶(hù)”與我們擦肩而過(guò)，我們就只能”呆若木雞“般在一旁眼睜睜地看著？我們就真的無(wú)能為力”反擊”了嗎？

　　顧客進(jìn)店并不是誰(shuí)都跟“打了雞血”似的那般興奮，有的顧客性格內(nèi)斂，不但不會(huì)主動(dòng)搭腔，甚至還會(huì)一言不發(fā)，有的顧客一進(jìn)店就讓人能感覺(jué)到他的疲憊……面度這些顧客，導(dǎo)購(gòu)該怎么“撬開(kāi)”他的金口呢？

　　一、用服務(wù)打動(dòng)他

　　顧客進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài)，很可能顧客在來(lái)到你的店里以前，已經(jīng)在其他門(mén)店逛了很長(zhǎng)一段時(shí)間，這種情況下他不愛(ài)說(shuō)話(huà)是因?yàn)樗哿恕?/p>

　　這樣的顧客進(jìn)店，如果是一個(gè)人來(lái)店，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣，因?yàn)樗呀?jīng)逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì)遭到顧客的逆反，甚至挑釁。如果是兩人以上顧客結(jié)伴來(lái)店的情況，就要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客之間的對(duì)話(huà)，他們兩人之間會(huì)有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。

　　顧客進(jìn)店雖然不說(shuō)話(huà)，但是遞一杯水給他，他總是要接的。在為某家電連鎖企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的顧客服務(wù)項(xiàng)目，在這個(gè)項(xiàng)目推廣的過(guò)程中，有一位賣(mài)彩電的店員給我們講了這樣一個(gè)故事：有一位女顧客帶著小孩來(lái)到店里，起初她一言不發(fā)，誰(shuí)知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，他大聲哭了起來(lái)，由于當(dāng)時(shí)是冬天，天氣很冷，店員擔(dān)心濕衣服會(huì)讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專(zhuān)柜借了個(gè)電吹風(fēng)來(lái)，把小孩的衣服給吹干了。

　　女顧客被店員的這個(gè)舉動(dòng)深深地感動(dòng)了，沒(méi)有和店員兜圈子直接說(shuō)出了自己的購(gòu)買(mǎi)要求和預(yù)算，最終在他們家買(mǎi)了一臺(tái)彩電。這名店員總結(jié)說(shuō)，有的時(shí)候，真誠(chéng)服務(wù)才是打開(kāi)顧客心門(mén)的一把鑰匙。

　　二、用贊美取悅他

　　有些強(qiáng)勢(shì)型的顧客進(jìn)店同樣不喜歡說(shuō)話(huà)，原因就是他們根本就沒(méi)把銷(xiāo)售人員當(dāng)回事，這些人都有強(qiáng)烈的占有欲和控制欲，他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購(gòu)買(mǎi)決定，因?yàn)樗麄儚膩?lái)就不差錢(qián)。但是這些強(qiáng)勢(shì)型的顧客有一個(gè)很大的問(wèn)題，就是他們其實(shí)并不專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候買(mǎi)產(chǎn)品完全是一時(shí)沖動(dòng)，如果他覺(jué)得不好在店里逛上一圈馬上就會(huì)走，你要知道這種單子的銷(xiāo)售金額很大，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該想盡各種辦法挽留顧客讓他開(kāi)口說(shuō)話(huà)。

　　肖大姐是某門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)，她曾經(jīng)這樣搞定了那些不愛(ài)講話(huà)的強(qiáng)勢(shì)型顧客。一天，一位中年婦女走進(jìn)了門(mén)店，肖大姐仔細(xì)觀察了一下這位顧客的穿著打扮，判斷出她是位有錢(qián)的主兒，便熱情地上前打招呼，誰(shuí)知道被顧客冷冷地回了一句，“你不要跟著我，我自己先看看，有需要了我叫你。”一副領(lǐng)導(dǎo)吩咐下屬的樣子，沒(méi)辦法，肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面。

　　可是逛了一圈，這位太太一句話(huà)也沒(méi)說(shuō)，看樣子對(duì)肖姐家的哪款產(chǎn)品都不太滿(mǎn)意，肖姐再不出手顧客就要出門(mén)了。怎么辦?情急之中，肖大姐張口說(shuō)了一句，“美女，你這玉鐲是在哪里買(mǎi)的啊?”一句話(huà)終于打開(kāi)了顧客的話(huà)匣子，肖大姐對(duì)顧客的玉鐲子贊不絕口，女顧客更是喜笑顏開(kāi)，兩人相談甚歡。

　　銷(xiāo)售最忌諱的就是只談生意不談感情，銷(xiāo)售不關(guān)注人就想成交，不管你的產(chǎn)品有多好都很難辦到，所以肖大姐從顧客身上的鐲子下手，適度地贊美了一下顧客，從而順利地撬開(kāi)了顧客的金口。

　　三、用示弱懇求他

　　顧客不說(shuō)話(huà)的原因有很多種，并不是所有的顧客進(jìn)門(mén)不說(shuō)話(huà)都是強(qiáng)勢(shì)型的顧客，也有些人不說(shuō)話(huà)是出于心理上的需要，在進(jìn)入陌生環(huán)境時(shí)，人們?yōu)榱诉m應(yīng)新環(huán)境尋找安全感，通常就不愿意主動(dòng)發(fā)言。

　　如果你能夠認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，那么大部分人進(jìn)門(mén)不愿意說(shuō)話(huà)似乎是再正常不過(guò)的事情了，問(wèn)題就出在一旦顧客要出門(mén)了，他還沒(méi)說(shuō)話(huà)而你也沒(méi)說(shuō)話(huà)，那么成交的機(jī)會(huì)就變得極其渺茫了。

　　在走訪門(mén)店的過(guò)程中，我們還見(jiàn)到過(guò)這樣的超級(jí)，她說(shuō)，“這位大哥，麻煩您說(shuō)句話(huà)吧，從您到店都快15分鐘了，您還一言沒(méi)發(fā)。我們店里有規(guī)定，顧客進(jìn)店15分鐘還不說(shuō)話(huà)的話(huà)，說(shuō)明我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待有問(wèn)題，我們會(huì)被扣工資的。大哥，幫個(gè)忙為了讓我不要被扣工資，您能告訴我您今天是想看看什么樣的衣服嗎?”

　　門(mén)店銷(xiāo)售人員采用示弱的方式讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，雖然難登正統(tǒng)銷(xiāo)售的大雅之堂，但是我個(gè)人覺(jué)得只要是能夠搞定的顧客的絕招、狠招，都可以拿出來(lái)分享，因?yàn)檫@名店員為了撬開(kāi)顧客的金口肯定也花了不少心思，值得給予肯定。

　　四、用產(chǎn)品吸引他

　　顧客不說(shuō)話(huà)不代表客戶(hù)就沒(méi)興趣不動(dòng)心，顧客說(shuō)了話(huà)也不代表他就真的想買(mǎi)，所以顧客進(jìn)門(mén)，如何引起顧客的興趣讓他在店里逗留的時(shí)間更久才是問(wèn)題的關(guān)鍵。產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，想要通過(guò)產(chǎn)品吸引顧客越來(lái)越難，但是厲害的銷(xiāo)售人員知道，在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)還有一個(gè)絕招，那就是產(chǎn)品演示差異化。

　　用產(chǎn)品吸引一言不發(fā)的顧客，陳列也可以起到吸引顧客的作用，好的陳列就是沉默的推銷(xiāo)。因此，想要留住顧客的腳步，有必要自己要突出的產(chǎn)品上面做出一些差異化的陳列來(lái)，比如借助道具、燈光、POP、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用。

　　五、用活動(dòng)刺激他

　　有些顧客進(jìn)門(mén)不說(shuō)話(huà)是因?yàn)樗裉爝€不想買(mǎi)，今天來(lái)店里就是要逛一逛了解一下，在這種情況下顧客抱著較強(qiáng)的防備心理，擔(dān)心自己一說(shuō)話(huà)就暴露了自己的底牌。

　　面對(duì)這樣的顧客，銷(xiāo)售人員可以用促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)刺激顧客，比如邀請(qǐng)顧客參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，不管顧客來(lái)店買(mǎi)不買(mǎi)都可以參加免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這樣的話(huà)既能夠引起顧客的興趣，同時(shí)還能為門(mén)店聚集人氣。

　　面對(duì)顧客進(jìn)門(mén)一言不發(fā)，我們要首先要做的不是要想辦法讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，而是要研究顧客為什么一言不發(fā)，然后對(duì)癥下藥才能藥到病除，以上五種方法只是眾多銷(xiāo)售人員最常見(jiàn)的一些方法，猶如滄海一粟，真心地期望更多的銷(xiāo)售人員分享自己的心得和體會(huì)。