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計量管理系統(tǒng)軟件提高產品的技術競爭力
至此,在痛與愉悅交加的感受當中,顧客完成了他們獨特的宜家購物旅程。這是在宜家購物的客戶體驗流程圖,從進入宜家店鋪開始到整個購物過程結柬。
從上面的圖明顯看出,這個購物過程體驗點很多,從糟糕到喜悅的體驗依次有:
糟糕的體驗:繞圈購物、員工服務、尋找物品、搬運物品、安排貨運、安排安裝;差的體驗:停車場、衛(wèi)生間、付款;
一般的體驗:店面位置與外觀、DIY購物工具、標簽與說明、兒童區(qū);
舒服的體驗:店內裝潢、價格、餐廳、1元錢的冰淇淋;
喜悅的體驗:產品質量、組合展示、產品試用。
從以上的分析中可知,宜家給顧客的體驗并非所有的點皆是愉悅的,糟糕和差的體驗點也不少,這些體驗帶給消費者痛苦的經歷,但是許多人為什么一次又一次地去宜家重復體驗呢?
諾貝爾獎得主心理學家Daniel Kahneman研究可以為此釋疑。 Daniel K ahneman研究發(fā)現,人們對體驗的記憶由兩件事情決定,高峰時與終極時的感受,也即影響人們是否再去嘗試某種體驗,不是源于過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗時間的長短,這些對記憶幾乎沒多大影響,真正起作用的是人們在體驗的峰值與終極時的感受。而對很多人來說,進入宜家, “峰”就是物有所值的產品、實用高效的展區(qū)、隨意試用的體驗、美味便捷的食品,而“終”可能就是出口處那一元的冰淇淋,這就讓很多人在愉悅的“峰”和“終”時忘詫了“痛點”時的感受,把對宜家的整個購物經歷變成了正面的體驗、美好的回憶。
何謂價值創(chuàng)新理論?它是指企業(yè)競爭的一個新理念,不止提高產品的技術競爭力,而是通過為顧客創(chuàng)造更多的價值來爭取顧客。它并非著眼于競爭,而是力圖使客戶和企業(yè)的價值都出現飛躍,由此開辟一個爸新的、非競爭性的市場空間。
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