讓知識(shí)回歸一線客服 ——淺談呼叫中心的沈陽OA信息化

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知識(shí)庫與員工培訓(xùn)
在企業(yè)或組織內(nèi)部，知識(shí)管理系統(tǒng)是知識(shí)管理的平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)工具，承擔(dān)著知識(shí)載體的功能。在呼叫中心這樣知識(shí)密集型的組織內(nèi)部，知識(shí)庫系統(tǒng)更是被定義為核心支撐系統(tǒng)，在一家上規(guī)模的成熟呼叫中心，離開知識(shí)庫系統(tǒng)的支持，你已經(jīng)很難想象其將如何有效運(yùn)營。

當(dāng)然，國內(nèi)呼叫中心的規(guī)模與業(yè)務(wù)模式千差萬別，對(duì)于知識(shí)管理的做法也不盡相同，上規(guī)模的呼叫中心大多擁有專門的知識(shí)庫系統(tǒng)以及專職的知識(shí)管理人員，也有一些小型呼叫中心沒有知識(shí)庫系統(tǒng)，由培訓(xùn)人員編寫業(yè)務(wù)知識(shí)匯編手冊(cè)，再以全員共享的方式作為知識(shí)管理的手段。

呼叫中心的知識(shí)庫之所以變得如此的重要，首先是來自業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力，當(dāng)前絕大多數(shù)呼叫中心運(yùn)營知識(shí)庫的主要目的還是在于緩解業(yè)務(wù)培訓(xùn)帶來的壓力。

首先，呼叫中心的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度越來越高；其次，當(dāng)前呼叫中心多面臨人員流動(dòng)率居高不下的問題；最后，呼叫中心業(yè)務(wù)全技能趨勢(shì)導(dǎo)所帶來的員工知識(shí)壓力日增。因此，僅通過培訓(xùn)的方式，讓客服代表掌握所有日常服務(wù)所需要的業(yè)務(wù)知識(shí)，一方面是超過了員工的記憶極限，不現(xiàn)實(shí)，另一方面成本也太高。

因?yàn)樾枰獙W(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識(shí)過多，導(dǎo)致在新員工在培訓(xùn)期間成批流失的情況，作為呼叫中心的培訓(xùn)主管相信已經(jīng)是屢見不鮮了，知識(shí)培訓(xùn)壓力過大也已經(jīng)成為呼叫中心新入職員工前期離職的主要原因之一。

對(duì)于新員工，當(dāng)面對(duì)越來越大的知識(shí)壓力時(shí)，除了快速高效的培訓(xùn)機(jī)制、師帶徒、建立技能由簡到繁的升級(jí)機(jī)制、增設(shè)在線專家等提供現(xiàn)場(chǎng)在線支撐等方法之外，一個(gè)途徑就是建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫，對(duì)于員工在在線服務(wù)過程中碰到的問題，立即能夠在知識(shí)庫上找到答案并即時(shí)給出客戶滿意的回復(fù)。

·呼叫中心的知識(shí)庫VS企業(yè)知識(shí)庫
在與呼叫中心的管理者和知識(shí)庫管理人員交流的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于呼叫中心的知識(shí)管理存在的一大誤區(qū)是：呼叫中心的知識(shí)庫就是我們所謂的知識(shí)庫系統(tǒng)，它與我們通常所說的企業(yè)知識(shí)管理或企業(yè)知識(shí)庫是同一個(gè)概念。

首先，呼叫中心的知識(shí)庫是一套體系，系統(tǒng)只是這套體系的載體，除了系統(tǒng)，這套體系還包括知識(shí)運(yùn)營的流程、團(tuán)隊(duì)等其他方面。

其次，雖然名稱上都叫知識(shí)庫，但是呼叫中心的知識(shí)庫明顯與企業(yè)知識(shí)庫存在不一樣的特點(diǎn)，這是由呼叫中心知識(shí)庫不同的應(yīng)用目的和交互特點(diǎn)所決定的。

企業(yè)版知識(shí)庫的主要應(yīng)用對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部員工，其目的在于企業(yè)內(nèi)外部信息、經(jīng)驗(yàn)的共享，以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的沉淀，對(duì)企業(yè)的能力傳承具有重要作用。企業(yè)版知識(shí)庫強(qiáng)調(diào)知識(shí)的共享，每一個(gè)專崗員工或?qū)ｉT人員都是知識(shí)貢獻(xiàn)的主體。

呼叫中心所應(yīng)用的知識(shí)庫的直接應(yīng)用對(duì)象是呼叫中心的員工，主要是一線客戶代表，間接的應(yīng)用對(duì)象則是外部客戶，作為呼叫中心的基礎(chǔ)信息庫，是呼叫中心的信息源頭。它的目的在于滿足呼叫中心工作人員尤其是客服代表在日常工作中的知識(shí)需求，滿足學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目的，滿足客服代表幫助客戶即時(shí)解決問題的目的，為呼叫中心提供業(yè)務(wù)知識(shí)信息支撐。呼叫中心所用的知識(shí)庫是一種集中分布式的管理模式，所有知識(shí)的展現(xiàn)必須經(jīng)過后臺(tái)專業(yè)采編人員的集中采編。

因此，企業(yè)知識(shí)庫像圖書館，分門別類，不同的部門、不同的站點(diǎn)，企業(yè)的知識(shí)管理是多端口的，因?yàn)槊恳粋€(gè)端口在其所在領(lǐng)域可稱為專家，每個(gè)人或部門都是企業(yè)版知識(shí)庫的貢獻(xiàn)者和使用者；呼叫中心版的知識(shí)庫則不同，它更像是一個(gè)報(bào)社或者門戶，有一個(gè)統(tǒng)一而專業(yè)的采編團(tuán)隊(duì)與采編流程，所有知識(shí)必須經(jīng)過專業(yè)采編人員的核實(shí)（錯(cuò)誤的信息可能會(huì)誤導(dǎo)外部客戶，給企業(yè)造成信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失），并按照規(guī)范進(jìn)行錄入，經(jīng)過審核后發(fā)布到知識(shí)庫系統(tǒng)上。

總的來說，呼叫中心應(yīng)用的知識(shí)庫存在如下特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的形成主要是因?yàn)楹艚兄行牡闹R(shí)庫需要考慮客服代表在客服一線特定的應(yīng)用場(chǎng)景下的交互特性：

1、語言描述客戶化的要求
在知識(shí)內(nèi)容的語言組織特點(diǎn)上，與企業(yè)知識(shí)庫不同，適用呼叫中心的知識(shí)語言內(nèi)容必須用相對(duì)客戶化而非專業(yè)化的語言進(jìn)行描述，因?yàn)樵谥R(shí)庫界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了即時(shí)溝通的方便，客戶代表常常需要將直接將知識(shí)庫所載的內(nèi)容直接轉(zhuǎn)述給客戶聽。大多數(shù)客戶不是企業(yè)業(yè)務(wù)專家，只有客戶化表達(dá)、直白易懂的知識(shí)內(nèi)容才能夠被客戶所理解。

2、知識(shí)的時(shí)效性
呼叫中心是企業(yè)看不見但卻能聽得見的對(duì)外窗口，企業(yè)所有為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭而推出的面向客戶的新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識(shí)庫中進(jìn)行即時(shí)更新，并以即時(shí)通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業(yè)版知識(shí)庫，呼叫中心所應(yīng)用的知識(shí)庫在知識(shí)更新的時(shí)效性上要高于企業(yè)版知識(shí)庫。

3、對(duì)查找定位的要求
針對(duì)以上第一點(diǎn)所描述的話務(wù)接續(xù)的應(yīng)用場(chǎng)景，客服代表在進(jìn)行知識(shí)查找時(shí)，對(duì)知識(shí)定位查找的效率和時(shí)效性要求會(huì)非常高，一方面客戶的不可能長久的等待，另一方面更長的等待意味著更長的AHT服務(wù)時(shí)長，更高的單通服務(wù)成本。因此，相比企業(yè)版知識(shí)庫，適用于呼叫中心的知識(shí)庫必須在知識(shí)定位方面有著很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識(shí)點(diǎn)。

4、知識(shí)的展現(xiàn)形式
同樣的，在以上應(yīng)用場(chǎng)景下，一篇知識(shí)文檔可能會(huì)很長，內(nèi)容很多，客戶代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內(nèi)容信息。因此，這就要求知識(shí)的展現(xiàn)和組織形式上必須非常的簡潔又條理，最好是通過知識(shí)模版采編優(yōu)化后的結(jié)構(gòu)化的知識(shí)內(nèi)容。同時(shí)，與該文檔有關(guān)的所有知識(shí)信息、鏈接能夠同一頁面展現(xiàn)，舊的版本等能夠被快速的追溯。

5、80/20原則
根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的知識(shí)點(diǎn)擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點(diǎn)擊（客戶問題）集中在20%的知識(shí)點(diǎn)上（實(shí)際上，在許多呼叫中心這一數(shù)字都要超過80%）。因?yàn)?，?duì)于熱點(diǎn)的知識(shí)，需要在重要位置進(jìn)行首要展現(xiàn)，以方便客戶代表快速查找。同時(shí)，不同訪問熱點(diǎn)屬性的知識(shí)，其后臺(tái)采編的處理方式也可以不同。

6、多種交互方式
與企業(yè)知識(shí)庫的單純的人與電腦系統(tǒng)界面的交互不同，呼叫中心應(yīng)用的知識(shí)庫除此之外，還可以通過短彩信、郵件、傳真、在線交互等方式與客戶進(jìn)行直接交互，外部客戶從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯(lián)系兩者的引導(dǎo)和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識(shí)內(nèi)容不僅需要客戶化和易懂，還需要能夠區(qū)分對(duì)內(nèi)內(nèi)容還是對(duì)外內(nèi)容，因?yàn)椴皇撬兄R(shí)內(nèi)容都適合向外部用戶進(jìn)行展現(xiàn)。同時(shí)，還要求知識(shí)內(nèi)容能夠結(jié)構(gòu)化和碎片化，能夠根據(jù)交互的方式按需向用戶進(jìn)行推送和展現(xiàn)。

因此，基于以上呼叫中心知識(shí)管理的認(rèn)知誤區(qū)，筆者要在這里澄清和呼吁：呼叫中心所適用的知識(shí)庫與企業(yè)知識(shí)庫是不同的，只有讓知識(shí)回歸客服代表，圍繞一線客服的交互與應(yīng)用特點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和改變，才能真正建設(shè)一套是適合各自呼叫中心應(yīng)用的知識(shí)庫平臺(tái)。