如何建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫(kù)

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       建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫(kù)，形成企業(yè)自己的知識(shí)積累和內(nèi)部培訓(xùn)教材，已成了越來(lái)越多的企業(yè)選擇。本文從建立企業(yè)培訓(xùn)課程庫(kù)的意義，建立的流程和建立的注意事項(xiàng)等，對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行了的認(rèn)真的分析，尤其是對(duì)建立培訓(xùn)庫(kù)的流程，對(duì)企業(yè)知識(shí)的梳理、對(duì)關(guān)鍵知識(shí)的提煉，對(duì)知識(shí)的固化、推廣等環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，從而為讀者提供了有效的參考和借鑒。

一、為什么要建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫(kù)
       隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)越來(lái)越重視。但培訓(xùn)內(nèi)容的載體——培訓(xùn)教材卻逐漸成為培訓(xùn)的軟肋。在培訓(xùn)教材的選擇上，很多企業(yè)開(kāi)始時(shí)往往采用社會(huì)上流行的培訓(xùn)光盤(pán)、教材等，或者是借助知名公司的培訓(xùn)課程。時(shí)間一長(zhǎng)，問(wèn)題隨之產(chǎn)生，社會(huì)流行的教材總有些紙上談兵，隔靴搔癢之感，不能真正解決問(wèn)題。而知名企業(yè)的課程與本企業(yè)的情況有很大出入，不能直接照搬。這樣就導(dǎo)致培訓(xùn)學(xué)非所用，不能直接帶來(lái)人員技能的提升和企業(yè)效益的增長(zhǎng)，這也是導(dǎo)致培訓(xùn)無(wú)用論的重要原因。
       無(wú)數(shù)事實(shí)證明，對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的，最能帶來(lái)人員技能直線提升的培訓(xùn)教材，莫過(guò)于企業(yè)自身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，企業(yè)人員從實(shí)踐中摸索體驗(yàn)出來(lái)的智慧總結(jié)。這樣的培訓(xùn)內(nèi)容，讓人員感觸深，記得牢，用得上。讓他們直接站在前人的肩膀上學(xué)習(xí)工作，不僅促進(jìn)人員快速成長(zhǎng)，企業(yè)也能不斷形成自己的知識(shí)積累。因此，把人員積累的智慧固化下來(lái)，形成企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)課程，進(jìn)而建立企業(yè)的知識(shí)管理體系就成了越來(lái)越多企業(yè)的選擇。
        英特爾公司在加速新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問(wèn)題其實(shí)在別的小組的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過(guò)而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫(kù)”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過(guò)去的兩倍。
       但問(wèn)題是，許多企業(yè)并沒(méi)有形成自己的知識(shí)積累。人員的能力經(jīng)驗(yàn)保留在自己身上，形成不了公司共同的經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)業(yè)務(wù)能手走了，他的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)也隨著帶走，很多經(jīng)驗(yàn)竅門(mén)隨著失傳，其他人員還需要重新花費(fèi)大量的間精力摸索總結(jié)，這樣的過(guò)程一次次的重復(fù)，讓企業(yè)無(wú)法復(fù)制以往的成功經(jīng)驗(yàn)。這種情況，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也看在眼里，急在心里，但如何建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫(kù)，許多企業(yè)并沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)無(wú)從下手。下面結(jié)合一些成熟企業(yè)的做法，談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。
二、如何建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫(kù)
       建立自己的培訓(xùn)課程庫(kù)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)功在當(dāng)代，立在千秋的工作。同時(shí)，這個(gè)工作也是也是一個(gè)涉及企業(yè)方方面面的系統(tǒng)工程；需要協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源來(lái)完成。因此，這是個(gè)典型的一把手工程，最好需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面，成立專門(mén)的項(xiàng)目組，把它作為一個(gè)系統(tǒng)性工作來(lái)做。這是做好該工作的前提。同時(shí)，這還是個(gè)長(zhǎng)期性工程，需要企業(yè)人員做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
       內(nèi)部課程庫(kù)的建立流程：由企業(yè)成立項(xiàng)目小組，作為整個(gè)課程庫(kù)建立的領(lǐng)導(dǎo)中樞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理此項(xiàng)工作；然后由項(xiàng)目組對(duì)企業(yè)的知識(shí)分類，甄選企業(yè)需要的知識(shí)；接著選擇對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有重大影響的關(guān)鍵部門(mén)或崗位知識(shí)，進(jìn)行提煉和完善，把提煉過(guò)程總結(jié)出一套模板或樣本，最后就是把模板在全企業(yè)推廣，完善其他部門(mén)/崗位的知識(shí)，這樣企業(yè)培訓(xùn)課程庫(kù)就逐步建立起來(lái)了。
      （一）成立項(xiàng)目小組
       1、成立目的：對(duì)企業(yè)培訓(xùn)課程庫(kù)建立統(tǒng)一管理，對(duì)知識(shí)提煉和培訓(xùn)課程庫(kù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、形式等統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題集中處理。同時(shí)，通過(guò)項(xiàng)目小組的形式，調(diào)動(dòng)企業(yè)各方面人員參與，從而引起他們對(duì)培訓(xùn)課程庫(kù)的高度關(guān)注和重視，便于此項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。
       2、人員組成：項(xiàng)目小組一般由企業(yè)老總掛帥，匯集本公司的精英人士，包括人力資源部人員、各系統(tǒng)分管副總、部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干能手、內(nèi)部講師、外部專家或顧問(wèn)等。當(dāng)然，在企業(yè)初步試點(diǎn)提煉知識(shí)時(shí)，項(xiàng)目小組人員可以短小精悍，等有了眉目后可以擴(kuò)大人員范圍。
       3、人員分工：培訓(xùn)課程庫(kù)建立中，項(xiàng)目組每個(gè)人員都有不同的分工，具體分工如下：
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主要起確定方向和提供資源作用，對(duì)重大事項(xiàng)拍板。而人力資源部主要是牽頭組織，負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)課程庫(kù)過(guò)程中大的事項(xiàng)安排和日常事務(wù)性工作。包括專項(xiàng)討論會(huì)的組織、培訓(xùn)庫(kù)框架格式的確定、培訓(xùn)手冊(cè)的編寫(xiě)督促、問(wèn)題協(xié)調(diào)處理等工作內(nèi)容。
       分管副總、部門(mén)經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)本部門(mén)/系統(tǒng)的知識(shí)內(nèi)容提煉、總結(jié)和完善。由于他們掌握著更多的專業(yè)知識(shí)及技巧，他們就成了提煉專項(xiàng)知識(shí)和編寫(xiě)本系統(tǒng)/部門(mén)培訓(xùn)課程的主力軍。
       外部專家或顧問(wèn)主要起參謀和指導(dǎo)作用。一些關(guān)鍵性課程提煉，如營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、技術(shù)等課程，有外部相關(guān)專家或咨詢顧問(wèn)參與項(xiàng)目小組中，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)就能挖掘得更加深入、專業(yè)。
       另外，企業(yè)普通員工在對(duì)培訓(xùn)課程知識(shí)的補(bǔ)充修改完善的過(guò)程中，也起著一定的作用。

    （二）梳理企業(yè)知識(shí)
      企業(yè)知識(shí)紛繁萬(wàn)千，需要積累和培訓(xùn)的素材也非常多。從何下手呢？這就需要項(xiàng)目小組討論確定?？傮w上來(lái)，只要與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)、對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)，都需要總結(jié)和提煉。這不僅包括本企業(yè)，也包括同行、對(duì)手及外界其他優(yōu)秀的成果。大體來(lái)說(shuō)，主要包括以下各類別：
      企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)作業(yè)流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等
      企業(yè)技術(shù)圖紙、業(yè)務(wù)檔案、客戶資料等
      企業(yè)重大事件、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)事故、專有技術(shù)、獨(dú)家竅門(mén)
      別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（同行、同類型公司、其他類型企業(yè)）
      社會(huì)其他優(yōu)秀成果（如社會(huì)中的培訓(xùn)類光盤(pán)，培訓(xùn)類書(shū)籍/教材等）
      企業(yè)的知識(shí)并不是平均用力提煉總結(jié)，根據(jù)輕重緩急優(yōu)先次序的原則，通過(guò)培訓(xùn)能夠大力提高人員生產(chǎn)力或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵部門(mén)或崗位知識(shí)，需要優(yōu)先總結(jié)。這主要包括銷(xiāo)售、生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)等業(yè)務(wù)部門(mén)/崗位。不太重要或不太緊急的崗位的知識(shí)資料可以隨后逐步完善，如行政后勤部門(mén)的課程。通用性強(qiáng)的崗位培訓(xùn)資料，如財(cái)務(wù)用知識(shí)等，可直接從外部購(gòu)買(mǎi)。
（三）提煉關(guān)鍵崗位知識(shí)
       確定了關(guān)鍵部門(mén)/崗位知識(shí)后，就需要項(xiàng)目小組集中提煉。這主要通過(guò)討論會(huì)的形式進(jìn)行。討論會(huì)一般由人力資源部人員主持，項(xiàng)目小組人員一起研討，大家針對(duì)某崗位需要的知識(shí)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，相互補(bǔ)充完善，逐步成稿。項(xiàng)目小組的人員并不是固定的，一般提煉到哪個(gè)崗位知識(shí)，該系統(tǒng)分管副總、部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干人員都要參與，而其他部門(mén)人員可以在輪到自己部門(mén)時(shí)參加。不過(guò)，上下游崗位/部門(mén)的人員也需要參加，以便他們提出對(duì)該部門(mén)人員的知識(shí)技能要求。如討論營(yíng)銷(xiāo)人員需要的知識(shí)，技術(shù)部門(mén)也需要參加，他們會(huì)要求營(yíng)銷(xiāo)人員掌握市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)，以便及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品等。在提煉形式上，需要按照崗位知識(shí)要求，確定培訓(xùn)課程模版或框架進(jìn)行。模版或框架標(biāo)準(zhǔn)一般先有人力資源部人員確定初步標(biāo)準(zhǔn)，大家討論修改通過(guò)，然后按照這些培訓(xùn)模版框架填寫(xiě)內(nèi)容。如以下案例所示香港李錦記公司的培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容框架。
       通常來(lái)說(shuō)，崗位培訓(xùn)課程框架或模板一般需要根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)、崗位作業(yè)流程確定。通常分為：崗位主要職責(zé)、崗位作業(yè)流程、需要掌握的知識(shí)技能、常見(jiàn)的問(wèn)題及防范措施、經(jīng)驗(yàn)與技巧分享等。這樣就把崗位培訓(xùn)課程內(nèi)容分成幾大類，然后在每大類里面再繼續(xù)細(xì)分各個(gè)獨(dú)立的小類，直到不能細(xì)分為主。這樣知識(shí)的主干、次干、細(xì)枝都有了，形成了整個(gè)培訓(xùn)課程的框架，在這個(gè)框架的基礎(chǔ)上，大家再往里逐步填寫(xiě)內(nèi)容。

       如營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)流程包括市場(chǎng)調(diào)查、客戶開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣、客戶服務(wù)等大的環(huán)節(jié)。這其中每一個(gè)大的環(huán)節(jié)都可以繼續(xù)細(xì)分，單獨(dú)成冊(cè)進(jìn)行總結(jié)。如客戶開(kāi)發(fā)，可以分成以下小流程：開(kāi)場(chǎng)白——客戶談判——產(chǎn)品演示——異議處理——談判簽約等。
       不同崗位的培訓(xùn)課程的簡(jiǎn)繁程度并不居一，要根據(jù)各崗位人員實(shí)際需要而確定。一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)課程內(nèi)容要豐富詳細(xì)些，而輔助性崗位的培訓(xùn)課程就可以簡(jiǎn)單些。崗位內(nèi)部各具體知識(shí)也不能一視同仁，關(guān)鍵流程的知識(shí)或者人員容易出問(wèn)題的知識(shí)可以詳細(xì)提煉，如客戶談判技巧；而輔助流程知識(shí)或人員容易掌握得知識(shí)可以簡(jiǎn)約些，如回款流程等。

      案例：香港李錦記公司的專業(yè)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容框架
      第一部分：市場(chǎng)學(xué)簡(jiǎn)介
      一、 市場(chǎng)學(xué)概念
      二、 成功市場(chǎng)學(xué)的決定性因素：產(chǎn)品/價(jià)格/渠道/推廣
      第二部分：銷(xiāo)售基本步驟
      一、 銷(xiāo)售概念
      二、 業(yè)務(wù)員的應(yīng)備條件
      三、 拜訪前的準(zhǔn)備工作
      四、 創(chuàng)造良好商談的氣氛
      五、 談判方法及技巧
      1、 談判目的
      2、 基本商談流程
      3、 談判技巧
   （1） 關(guān)于開(kāi)場(chǎng)白
   （2） 關(guān)于如何發(fā)問(wèn)
   （3） 關(guān)于如何傾聽(tīng)
   （4） 解決問(wèn)題的步驟
   （5） 兩名或以上同事共同參與時(shí)的角色分工
     六、 完成銷(xiāo)售工作
     七、 電話銷(xiāo)售方法介紹
     八、 基本報(bào)表制作

     第三部分 現(xiàn)場(chǎng)演示
     場(chǎng)景一：自我介紹（3分鐘）
     場(chǎng)景二：新客戶產(chǎn)品推介（5分鐘）
     場(chǎng)景三：老客戶回訪（5分鐘）
     ……
       知識(shí)提煉討論的過(guò)程，是一個(gè)思想交鋒和智慧碰撞的過(guò)程。在討論過(guò)程中，大家按照職位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、崗位任職條件等逐一分解提煉總結(jié)，這時(shí)常常會(huì)暢所欲言，天馬行空，出現(xiàn)跑題、糾纏細(xì)節(jié)甚至激烈爭(zhēng)吵的情況，這時(shí)就需要人力資源部人員和部門(mén)負(fù)責(zé)人員控制好討論的節(jié)奏和方向，穩(wěn)定秩序。討論過(guò)程需要由專人進(jìn)行記錄打印，形成討論記錄文檔，然后大家以這樣的文檔為基礎(chǔ)繼續(xù)修改完善，這樣在討論的過(guò)程中出現(xiàn)發(fā)復(fù)的論證和修改是常有的事情，正所謂真理不辯不明。而電腦和投影儀的運(yùn)用可以大大方便討論的效率，因?yàn)榭梢园延懻摰倪^(guò)程文稿直接投放在墻上讓大家現(xiàn)場(chǎng)修改。
        一個(gè)崗位的培訓(xùn)課程確定也不是一次討論就能完成的，常常需要數(shù)次、數(shù)天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。其中還會(huì)出現(xiàn)發(fā)復(fù)，如在后一個(gè)知識(shí)討論中，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)前一個(gè)知識(shí)的不足，這時(shí)就要回頭補(bǔ)充完善。這就需要參與的項(xiàng)目小組人員做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
      （四）完善培訓(xùn)手冊(cè)
        等項(xiàng)目小組人員把崗位知識(shí)討論完成后，就形成了崗位培訓(xùn)知識(shí)的初稿，這時(shí)，崗位培訓(xùn)課程還沒(méi)有完成。還需要把培訓(xùn)初稿通過(guò)手冊(cè)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式，展示給大家，讓沒(méi)有參與的人員進(jìn)行討論，提取意見(jiàn)，逐漸把培訓(xùn)課程補(bǔ)充完善。
把大家新的修改意見(jiàn)補(bǔ)充完善，項(xiàng)目小組審核通過(guò)后，培訓(xùn)課程就能定稿了，這時(shí)可以通過(guò)手冊(cè)、膠片、電子文檔、錄音、錄像等形式，把它們固化下來(lái)，這是企業(yè)知識(shí)積累的寶貴資料。通過(guò)圖文并茂光盤(pán)、視頻資料或者內(nèi)部網(wǎng)站上的共享文檔，這些都是學(xué)習(xí)型企業(yè)的典型做法。其中培訓(xùn)手冊(cè)由于便于攜帶，制作簡(jiǎn)單等優(yōu)點(diǎn)，就成了培訓(xùn)課程的主要載體。
     （ 五）提煉模式推廣
關(guān)鍵崗位/部門(mén)的培訓(xùn)課程材料定稿后，人力資源部人員對(duì)教材進(jìn)行格式統(tǒng)一，并按照部門(mén)、類型等統(tǒng)一編號(hào)歸檔，形成標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)資料。然后人力資源部就把這些標(biāo)準(zhǔn)化的教材以及討論的過(guò)程方法等形成模板和樣本，向其他部門(mén)推廣，其他部門(mén)也成立項(xiàng)目小組，把這個(gè)總結(jié)提煉的流程重新走一遍，這樣各個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)課程就能完善起來(lái)，整個(gè)公司的培訓(xùn)課程庫(kù)就建立起來(lái)。
三、建立企業(yè)培訓(xùn)課程庫(kù)的注意事項(xiàng)
    （一）注重借鑒吸收
      在培訓(xùn)課程的編寫(xiě)過(guò)程中，對(duì)外部培訓(xùn)教材的引入和消化吸收非常重要。它山之石，可以攻玉，對(duì)社會(huì)上提供的優(yōu)秀的資料教材等，在知識(shí)提煉討論過(guò)程中就要借鑒和吸收，平時(shí)企業(yè)也要有計(jì)劃地引進(jìn)和購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)由人力資源部組織人員進(jìn)行教材的“本廠化”改造，讓本企業(yè)人員更容易接受。本廠化改造主要由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干人員實(shí)施，他們根據(jù)本企業(yè)實(shí)際境況，對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行改寫(xiě)或豐富化，加入本企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行狀況、操作原理、相關(guān)案例等，這樣，就把外部教材有效的揉進(jìn)本企業(yè)的培訓(xùn)課程庫(kù)中，讓企業(yè)的培訓(xùn)課程能內(nèi)外結(jié)合，對(duì)人員更有價(jià)值。
     （二）日常性完善
       培訓(xùn)課程不是一蹴而就的事情，也不是編寫(xiě)完了就萬(wàn)事大吉了。由于企業(yè)知識(shí)日新月異，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)常常發(fā)生，因此，對(duì)培訓(xùn)課程的更新和日常完善也是非常重要的事情，這樣把人員的最新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)快速形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，企業(yè)人員的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)也就會(huì)與時(shí)俱進(jìn)。
在培訓(xùn)課程日常完善中，人力資源部主要起督促作用，定期督促部門(mén)人員進(jìn)行課程的更新。起更新主力的還是部門(mén)經(jīng)理和業(yè)務(wù)精英。
      （三）企業(yè)制度保障
       1、建立分享的文化：沒(méi)有人員知識(shí)的分享，就沒(méi)有企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，這就需要企業(yè)形成良好的分享文化，以分享為榮，以良性競(jìng)爭(zhēng)為時(shí)尚，這就需要管理者以身作則，保持良好的心態(tài)，不怕下屬超越自己，積極向下屬傳授自己的經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)各部門(mén)人員不能藏著掖著自己的獨(dú)家竅門(mén)，應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)布公，相互分享奉獻(xiàn)之后，彼此掌握的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)會(huì)更多，培訓(xùn)課程庫(kù)內(nèi)容也會(huì)更豐富。
        2、制度保障：企業(yè)需要建立制度來(lái)保證知識(shí)分享，如把員工信息分享，作為考核的一項(xiàng)指標(biāo)。在內(nèi)部評(píng)獎(jiǎng)晉級(jí)時(shí)，把分享知識(shí)，編寫(xiě)培訓(xùn)課程的質(zhì)量作為重要的考察項(xiàng)。同時(shí)，要把下級(jí)的成長(zhǎng)列入上級(jí)的考核指標(biāo)，許多跨國(guó)公司明文規(guī)定，必須培訓(xùn)了合格的，能接替自己的位置的下級(jí)，上級(jí)才能獲得晉升，否則，上級(jí)只能是原地踏步走，不能獲得晉升。
        有了制度保障，有了分享的文化，加上領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持，企業(yè)的培訓(xùn)課程庫(kù)就能逐步建立和完善起來(lái)，企業(yè)人員技能就能逐步提高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)更加強(qiáng)大。