當(dāng)前位置:工程項(xiàng)目OA系統(tǒng) > 泛普各地 > 遼寧OA系統(tǒng) > 沈陽OA系統(tǒng) > 沈陽OA信息化
呼叫中心應(yīng)該注重優(yōu)質(zhì)知識(shí)庫的管理
申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話:400-8352-114
Z21人們普遍認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)主要來源于坐席人員的表現(xiàn),突出坐席人員如何處理電話另一端客戶的重要性。但這種實(shí)時(shí)互動(dòng)往往是客戶的最后選擇。他們在聯(lián)系坐席人員之前很可能就嘗試過通過數(shù)字在線方式尋求幫助。
如果呼叫中心管理工具不能專注于從數(shù)字的角度提供與人的互動(dòng),這說明它還并不完善。
當(dāng)今客戶服務(wù)的現(xiàn)實(shí)是,我們生活在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)世界里,很容易“谷歌”東西,得到答案。消費(fèi)者期待即時(shí)訪問和完美表現(xiàn)。排隊(duì)等候或者與并不能提供所需答案的坐席人員交談,這些方式令他們無法忍受。為了實(shí)現(xiàn)更高的客戶期待,許多公司轉(zhuǎn)而使用知識(shí)庫。
知識(shí)庫能以更加條理、有序的方式快速向客戶提供所需的信息。這種“在線圖書館”基于這樣的理念:所有關(guān)于產(chǎn)品或者服務(wù)的信息都只需要一次點(diǎn)擊就可獲得。它更像一本百科全書,但是使用起來更有趣。
為了確保該知識(shí)庫得到使用,呼叫中心要確保它的易用、可讀性。向客戶提供的答案要確保是有價(jià)值的,否則客戶就會(huì)不悅。這會(huì)導(dǎo)致與呼叫中心的交流變得不愉快,無論坐席人員本身的技巧水平如何。這時(shí),客戶體驗(yàn)就會(huì)很差。
知識(shí)庫要易于使用。許多知識(shí)庫中的信息極為豐富,但是用戶卻很難在如此浩瀚的知識(shí)中找到所需要的信息?;诳蛻羲璧男畔斫ㄔO(shè)知識(shí)庫并不夠,它的設(shè)計(jì)和導(dǎo)航應(yīng)該反映并符合用戶行為規(guī)律和習(xí)慣。呼叫中心管理可以向谷歌學(xué)習(xí),確保搜索結(jié)果符合人們的期待。
如果客戶無法找到知識(shí)庫,就談不上使用它??梢詮穆曌u(yù)良好的供應(yīng)商那里購買較成熟的知識(shí)庫軟件解決方案,它更可能包含相應(yīng)的搜索引擎優(yōu)化工作,確??蛻裟軌蛘业街R(shí)庫。同時(shí),網(wǎng)站和其他市場工具也應(yīng)該引導(dǎo)客戶使用知識(shí)庫。
最后,客戶服務(wù)人員對(duì)知識(shí)庫的貢獻(xiàn)也很重要。對(duì)改善客戶體驗(yàn)來說,這不僅僅是增加幾篇文章這么簡單。坐席人員知道客戶的需求;知道最常見的交流模式。如果他們根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)知識(shí)庫做出貢獻(xiàn),整體的客戶體驗(yàn)就會(huì)被充實(shí)和豐富。
關(guān)鍵是確保數(shù)字互動(dòng)可以提供與呼叫中心相同品質(zhì)的客戶體驗(yàn)。當(dāng)這一點(diǎn)得到足夠重視之后,客戶滿意度就會(huì)大增。
- 1地板提示:四項(xiàng)性能可考量地?zé)岬匕遒|(zhì)量
- 2看陶瓷衛(wèi)浴外銷形式之變:外貿(mào)轉(zhuǎn)內(nèi)銷
- 32010年工業(yè)原料行業(yè)平穩(wěn) 粗鋼產(chǎn)量5年增78.5%
- 4沈陽OA信息化軟件系統(tǒng)管理辦法-參考
- 5解析鋁門窗幕墻產(chǎn)業(yè)主要特征與發(fā)展空間
- 6“十二五”工業(yè)節(jié)能規(guī)劃研究工作已全面開展
- 7東方希望水泥下月投產(chǎn) 產(chǎn)量將達(dá)千萬噸
- 8康諾斯國際北美地區(qū)鈦白粉產(chǎn)品提價(jià)
- 9衛(wèi)浴家裝提示 衛(wèi)浴裝修不要忽略了吊頂
- 10沈陽泛普OA軟件全面建立企業(yè)客戶的資料庫
- 11電力變壓器市場出現(xiàn)供大于求的跡象
- 12行業(yè)解讀:水泥業(yè)迎來兼并重組新時(shí)代
- 13我國陶瓷業(yè)進(jìn)軍國際市場急需解決的障礙
- 14陶氏宣布推出新一代可稀釋硅溶膠研磨液
- 15解讀2010年上半年五金行業(yè)進(jìn)出口概況
- 16縱觀玻璃鋼市場標(biāo)準(zhǔn)混亂 亟需政策規(guī)范
- 17櫥柜企業(yè)的健康發(fā)展應(yīng)該規(guī)避惡性競爭
- 18地板品牌整合需要品牌打行業(yè)“第一戰(zhàn)”
- 192011年元月 停產(chǎn)鋼鐵企業(yè)即將恢復(fù)生產(chǎn)
- 20今年儀器市場國產(chǎn)高端儀器未見突破
- 21澳大利亞不對(duì)我國碳鋼焊管“雙反”調(diào)查
- 22認(rèn)識(shí)DSS:決策支持系統(tǒng)
- 23璐彩特新加坡公司MMA裝置提前重啟
- 24節(jié)能風(fēng)暴來臨 千億市場靜待節(jié)能設(shè)備商
- 252010中國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)與儀器儀表
- 262010年地板行業(yè)“漲價(jià)”“低碳”成熱詞
- 27“建材下鄉(xiāng)”開拓農(nóng)村市場 物流也是重武器
- 28日本新增裝置將緩解亞洲甲醇供應(yīng)緊張
- 29家具業(yè)低碳經(jīng)濟(jì)成競爭力 不妨從易到難
- 30陶瓷業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟是產(chǎn)業(yè)由大變強(qiáng)必由之路
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓
版權(quán)所有:泛普軟件 渝ICP備14008431號(hào)-2 渝公網(wǎng)安備50011202501700號(hào) 咨詢電話:400-8352-114