從海爾服務云看甲骨文如何超越傳統(tǒng)erp系統(tǒng)怎么用

Oracle結合CX云中的銷售云、營銷云和社交服務云，可以與企業(yè)原有erp系統(tǒng)怎么操作系統(tǒng)進行很好的整合，形成完整的超越原有企業(yè)內(nèi)部erp系統(tǒng)怎么操作的全新的服務流程閉環(huán)。

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本文關鍵字：海爾甲骨文 erp系統(tǒng)怎么操作

“超越傳統(tǒng)erp系統(tǒng)怎么操作”這句話，兩年前筆者采訪在甲骨文大中華區(qū)企業(yè)應用咨詢總經(jīng)理謝鵬博士的時候，就與他有過探討。兩年后，當筆者在2014甲骨文云技術應用大會上再次采訪謝鵬博士，海爾的案例讓筆者對此有了更加深入的體會。

超越erp系統(tǒng)怎么操作實現(xiàn)企業(yè)流程再造

所謂erp系統(tǒng)怎么操作，英文全稱是Enterprise Resource Planning，即企業(yè)資源計劃，最初是一種主要面向制造行業(yè)進行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)信息管理系統(tǒng)，將物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財務資源管理（財流）、信息資源管理（信息流）集成一體化，而形成的企業(yè)管理軟件。

但原先的erp系統(tǒng)怎么操作，主要是管理企業(yè)內(nèi)部流程，相對封閉。而今，在互聯(lián)網(wǎng)時代，一方面，不僅企業(yè)要對快速變化的市場需求進行快速響應，而且要使得企業(yè)自身流程盡快適應市場變化而變化，這就需要erp系統(tǒng)怎么操作實施周期盡可能縮短；另一方面，企業(yè)收集對市場需求變化的手段，可以通過互聯(lián)網(wǎng)從企業(yè)內(nèi)部，全面向企業(yè)外部進行延伸。這就是所謂“超越erp系統(tǒng)怎么操作”的理念。

一個例子，海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏兩年前提出網(wǎng)絡化戰(zhàn)略，目的在于從源頭真正去了解用戶、真正跟用戶交互，最終給用戶提供全流程的最佳用戶體驗。這就是張瑞敏著名的“以往是員工聽企業(yè)的，如今是員工聽用戶的，企業(yè)聽員工的”倒逼理論。

依照筆者對海爾的了解，張瑞敏的理論在海爾部分產(chǎn)品線上已經(jīng)開始運作，而且取得了非常好的效果，比如海爾電腦的雷神游戲筆記本，就是典型案例。無疑，海爾居安思危，因該算是全中國最具管理流程創(chuàng)新意識的企業(yè)之一。

“以往我們了解用戶的手段通常是做個調(diào)研，找個調(diào)研公司發(fā)一系列的問卷表格，但用戶填表很多時候是為了獎品，而用戶的真實想法企業(yè)很難抓到。”海爾集團首席流程官、首席信息官佘敏解釋說，“現(xiàn)在網(wǎng)上微博、微信、Facebook等社交媒體，可以展現(xiàn)用戶更多真實的反饋。”

不僅如此，海爾的研發(fā)體系也隨之變化。“傳統(tǒng)上設計一個產(chǎn)品，研發(fā)會花研發(fā)好幾年，一個新產(chǎn)品出來后上市賣給消費者，你喜歡不喜歡都是這個產(chǎn)品。在以前這不是一個大問題，因為信息不對稱。”佘敏認為，如今這種狀況有了根本性的大環(huán)境的變化，因為現(xiàn)在不是企業(yè)掌握了更多信息，而是用戶掌握了更多信息。

“這種情況下，我們只有把原先封閉在企業(yè)內(nèi)部的制造、營銷閉環(huán)流程，開放到外部，從戰(zhàn)略上形成一個真正開放的平臺，把世界的研發(fā)資源變成海爾的研發(fā)資源，同時從制造上與上下游合作伙伴做好協(xié)同，這也是我們借助甲骨文的營銷云RightNow，與其合作伙伴凱捷公司一起，為海爾量身打造的服務云項目。”

小步快跑應對云實施業(yè)務挑戰(zhàn)

值得一提的是，傳統(tǒng)的erp系統(tǒng)怎么操作和CRM都是功能豐富的產(chǎn)品包，而云應用卻不是大而全，而更應該是碎片化的工具集合。“我們認為云應用應該是更加專業(yè)化的按需而定的解決方案，因此甲骨文把CRM擴展成CX，就分成了銷售云、營銷云和社交服務云。”謝鵬博士解釋說，“比如海爾的服務云，簡單來說是把原來的呼叫中心變成了多渠道互動，包括郵件、社交媒體、微博等，而且還和線下真正派工、服務聯(lián)系起來，最后還有知識庫的管理等。”

謝鵬博士所列舉的呼叫中心、派工、服務等，實際上構成了傳統(tǒng)售后服務的全部要件，而Oracle結合CX云中的銷售云、營銷云和社交服務云，可以與企業(yè)原有erp系統(tǒng)怎么操作系統(tǒng)進行很好的整合，形成完整的超越原有企業(yè)內(nèi)部erp系統(tǒng)怎么操作的全新的服務流程閉環(huán)。據(jù)了解，也正是基于這一原因，海爾把信息化與流程部門放到一起，從而解決流程再造在信息化部署實施方面的部門協(xié)調(diào)難點，這樣可以真正去查流程斷點，理順信息化的通路，將外圍的系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部的erp系統(tǒng)怎么操作系統(tǒng)進行整合，最終可以讓工程師開放地跟用戶面對面交互。

而在海爾服務云的實施過程中，無論是實施服務商凱捷，還是軟件提供商甲骨文，都得到了很多全新的經(jīng)驗。

“云和傳統(tǒng)項目在實施上有3大不同。”凱捷中國的助理副總裁、CRM團隊負責人施煒解釋說，首先，云服務的實施是一個輕量級、小步快跑的方式，用戶需要一方面用開放的心態(tài)去接受新的工具，另一方面還必須適應云服務對原有流程的改造；其次，由于功能模塊化，實施周期短，咨詢實施方投入的技術資源會比傳統(tǒng)客制化的要少，而更多是通過業(yè)務顧問與用戶一起來設計選擇，哪些模塊化應用工具是最有價值的，比如RightNow里面也有很多用社交的工具互動，大家更多會從業(yè)務角度去看平臺的應用。

“云服務本身的技術實現(xiàn)很快，僅需要兩個月左右的時間，但在此之前，還需要花費大量的時間，和企業(yè)一起研究業(yè)務創(chuàng)新設計所帶來的新職能、新資源和新流程，而且還要與當?shù)鼐W(wǎng)站、社交媒體進行對接，才能出準確的分析、報表。”施煒表示，“云服務的實施周期會比較短，實施人員也相對較少，雖然單個項目的規(guī)模比傳統(tǒng)業(yè)務要小很多，不過利潤率差不多，畢竟目前無論是用戶還是實施商都處于學習的階段，從長遠來看，云服務會有更好的盈利方式。”

發(fā)布：2007-04-22 10:12 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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