從海爾服務(wù)云看甲骨文如何超越傳統(tǒng)erp系統(tǒng)怎么用

Oracle結(jié)合CX云中的銷售云、營(yíng)銷云和社交服務(wù)云，可以與企業(yè)原有erp系統(tǒng)怎么操作系統(tǒng)進(jìn)行很好的整合，形成完整的超越原有企業(yè)內(nèi)部erp系統(tǒng)怎么操作的全新的服務(wù)流程閉環(huán)。

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本文關(guān)鍵字：海爾甲骨文 erp系統(tǒng)怎么操作

“超越傳統(tǒng)erp系統(tǒng)怎么操作”這句話，兩年前筆者采訪在甲骨文大中華區(qū)企業(yè)應(yīng)用咨詢總經(jīng)理謝鵬博士的時(shí)候，就與他有過(guò)探討。兩年后，當(dāng)筆者在2014甲骨文云技術(shù)應(yīng)用大會(huì)上再次采訪謝鵬博士，海爾的案例讓筆者對(duì)此有了更加深入的體會(huì)。

超越erp系統(tǒng)怎么操作實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造

所謂erp系統(tǒng)怎么操作，英文全稱是Enterprise Resource Planning，即企業(yè)資源計(jì)劃，最初是一種主要面向制造行業(yè)進(jìn)行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)信息管理系統(tǒng)，將物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財(cái)務(wù)資源管理（財(cái)流）、信息資源管理（信息流）集成一體化，而形成的企業(yè)管理軟件。

但原先的erp系統(tǒng)怎么操作，主要是管理企業(yè)內(nèi)部流程，相對(duì)封閉。而今，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一方面，不僅企業(yè)要對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求進(jìn)行快速響應(yīng)，而且要使得企業(yè)自身流程盡快適應(yīng)市場(chǎng)變化而變化，這就需要erp系統(tǒng)怎么操作實(shí)施周期盡可能縮短；另一方面，企業(yè)收集對(duì)市場(chǎng)需求變化的手段，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從企業(yè)內(nèi)部，全面向企業(yè)外部進(jìn)行延伸。這就是所謂“超越erp系統(tǒng)怎么操作”的理念。

一個(gè)例子，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈魞赡昵疤岢鼍W(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，目的在于從源頭真正去了解用戶、真正跟用戶交互，最終給用戶提供全流程的最佳用戶體驗(yàn)。這就是張瑞敏著名的“以往是員工聽(tīng)企業(yè)的，如今是員工聽(tīng)用戶的，企業(yè)聽(tīng)員工的”倒逼理論。

依照筆者對(duì)海爾的了解，張瑞敏的理論在海爾部分產(chǎn)品線上已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)作，而且取得了非常好的效果，比如海爾電腦的雷神游戲筆記本，就是典型案例。無(wú)疑，海爾居安思危，因該算是全中國(guó)最具管理流程創(chuàng)新意識(shí)的企業(yè)之一。

“以往我們了解用戶的手段通常是做個(gè)調(diào)研，找個(gè)調(diào)研公司發(fā)一系列的問(wèn)卷表格，但用戶填表很多時(shí)候是為了獎(jiǎng)品，而用戶的真實(shí)想法企業(yè)很難抓到。”海爾集團(tuán)首席流程官、首席信息官佘敏解釋說(shuō)，“現(xiàn)在網(wǎng)上微博、微信、Facebook等社交媒體，可以展現(xiàn)用戶更多真實(shí)的反饋。”

不僅如此，海爾的研發(fā)體系也隨之變化。“傳統(tǒng)上設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，研發(fā)會(huì)花研發(fā)好幾年，一個(gè)新產(chǎn)品出來(lái)后上市賣給消費(fèi)者，你喜歡不喜歡都是這個(gè)產(chǎn)品。在以前這不是一個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱。”佘敏認(rèn)為，如今這種狀況有了根本性的大環(huán)境的變化，因?yàn)楝F(xiàn)在不是企業(yè)掌握了更多信息，而是用戶掌握了更多信息。

“這種情況下，我們只有把原先封閉在企業(yè)內(nèi)部的制造、營(yíng)銷閉環(huán)流程，開(kāi)放到外部，從戰(zhàn)略上形成一個(gè)真正開(kāi)放的平臺(tái)，把世界的研發(fā)資源變成海爾的研發(fā)資源，同時(shí)從制造上與上下游合作伙伴做好協(xié)同，這也是我們借助甲骨文的營(yíng)銷云RightNow，與其合作伙伴凱捷公司一起，為海爾量身打造的服務(wù)云項(xiàng)目。”

小步快跑應(yīng)對(duì)云實(shí)施業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

值得一提的是，傳統(tǒng)的erp系統(tǒng)怎么操作和CRM都是功能豐富的產(chǎn)品包，而云應(yīng)用卻不是大而全，而更應(yīng)該是碎片化的工具集合。“我們認(rèn)為云應(yīng)用應(yīng)該是更加專業(yè)化的按需而定的解決方案，因此甲骨文把CRM擴(kuò)展成CX，就分成了銷售云、營(yíng)銷云和社交服務(wù)云。”謝鵬博士解釋說(shuō)，“比如海爾的服務(wù)云，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是把原來(lái)的呼叫中心變成了多渠道互動(dòng)，包括郵件、社交媒體、微博等，而且還和線下真正派工、服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，最后還有知識(shí)庫(kù)的管理等。”

謝鵬博士所列舉的呼叫中心、派工、服務(wù)等，實(shí)際上構(gòu)成了傳統(tǒng)售后服務(wù)的全部要件，而Oracle結(jié)合CX云中的銷售云、營(yíng)銷云和社交服務(wù)云，可以與企業(yè)原有erp系統(tǒng)怎么操作系統(tǒng)進(jìn)行很好的整合，形成完整的超越原有企業(yè)內(nèi)部erp系統(tǒng)怎么操作的全新的服務(wù)流程閉環(huán)。據(jù)了解，也正是基于這一原因，海爾把信息化與流程部門放到一起，從而解決流程再造在信息化部署實(shí)施方面的部門協(xié)調(diào)難點(diǎn)，這樣可以真正去查流程斷點(diǎn)，理順信息化的通路，將外圍的系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部的erp系統(tǒng)怎么操作系統(tǒng)進(jìn)行整合，最終可以讓工程師開(kāi)放地跟用戶面對(duì)面交互。

而在海爾服務(wù)云的實(shí)施過(guò)程中，無(wú)論是實(shí)施服務(wù)商凱捷，還是軟件提供商甲骨文，都得到了很多全新的經(jīng)驗(yàn)。

“云和傳統(tǒng)項(xiàng)目在實(shí)施上有3大不同。”凱捷中國(guó)的助理副總裁、CRM團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人施煒解釋說(shuō)，首先，云服務(wù)的實(shí)施是一個(gè)輕量級(jí)、小步快跑的方式，用戶需要一方面用開(kāi)放的心態(tài)去接受新的工具，另一方面還必須適應(yīng)云服務(wù)對(duì)原有流程的改造；其次，由于功能模塊化，實(shí)施周期短，咨詢實(shí)施方投入的技術(shù)資源會(huì)比傳統(tǒng)客制化的要少，而更多是通過(guò)業(yè)務(wù)顧問(wèn)與用戶一起來(lái)設(shè)計(jì)選擇，哪些模塊化應(yīng)用工具是最有價(jià)值的，比如RightNow里面也有很多用社交的工具互動(dòng)，大家更多會(huì)從業(yè)務(wù)角度去看平臺(tái)的應(yīng)用。

“云服務(wù)本身的技術(shù)實(shí)現(xiàn)很快，僅需要兩個(gè)月左右的時(shí)間，但在此之前，還需要花費(fèi)大量的時(shí)間，和企業(yè)一起研究業(yè)務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)所帶來(lái)的新職能、新資源和新流程，而且還要與當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站、社交媒體進(jìn)行對(duì)接，才能出準(zhǔn)確的分析、報(bào)表。”施煒表示，“云服務(wù)的實(shí)施周期會(huì)比較短，實(shí)施人員也相對(duì)較少，雖然單個(gè)項(xiàng)目的規(guī)模比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)要小很多，不過(guò)利潤(rùn)率差不多，畢竟目前無(wú)論是用戶還是實(shí)施商都處于學(xué)習(xí)的階段，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，云服務(wù)會(huì)有更好的盈利方式。”

發(fā)布：2007-04-22 10:12 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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