個(gè)性服務(wù)受熱捧 微信用戶需求是關(guān)鍵

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　　“用戶的需求才是最根本的。我們更需要考慮的是，怎么將產(chǎn)品和微信功能深度結(jié)合，給用戶有趣、實(shí)用的體驗(yàn)，讓用戶也參與傳播。”7月3日，2013騰訊合作伙伴大會(huì)在京召開，在下午的“微信·公眾”分論壇上，出門問問、快捷酒店管家、百世匯通等實(shí)用類微信公眾帳號(hào)分享了他們的運(yùn)營(yíng)心得，快捷酒店管家副總裁朱坤如是表示。

　　“有一批第三方開發(fā)者和我們攜手合作，開發(fā)出諸多精彩的服務(wù)，這些服務(wù)的創(chuàng)新，經(jīng)常讓我們感到驚奇和驚喜”。騰訊公司高級(jí)副總裁張小龍?jiān)硎?。?jù)悉，目前有不少小而美的微信公眾帳號(hào)，因其自豐富、快捷的生活信息垂直查詢功能，一經(jīng)推出就快速“捕獲”了眾網(wǎng)友的青睞。在互聯(lián)網(wǎng)上，出門問問已被網(wǎng)友列為最值得關(guān)注的十大微信公眾帳號(hào)之一。
 

　　個(gè)性化服務(wù)折射微信價(jià)值

　　“中關(guān)村邊上有麥當(dāng)勞嗎?”“深圳科技園附近快捷酒店。”“上海最近天氣怎么樣?”這些看似簡(jiǎn)單的問題，當(dāng)我們?cè)谒阉饕嬷胁檎視r(shí)，得到的答案往往卻是模糊的。最終還需要進(jìn)一步搜索，或者通過更多的篩選和判斷，才能找到真正符合需要的信息。

　　“出門問問”則讓篩選和判斷的過程變得簡(jiǎn)單。例如對(duì)“出門問問”微信公眾帳號(hào)語(yǔ)音輸入“我在杭州南站下車，請(qǐng)問在什么地方住比較方便一些，標(biāo)準(zhǔn)間是100元左右的。”識(shí)別出問題后，“出門問問”將自動(dòng)根據(jù)商區(qū)、價(jià)格、房間類型為用戶精準(zhǔn)搜索出所需信息。

　　除了查詢酒店信息外，出門問問的服務(wù)范圍還囊括了旅游、周邊信息、交通、優(yōu)惠券、快遞查詢、手機(jī)歸屬地等全面的生活場(chǎng)景，認(rèn)知用戶多方面需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。用戶只需要簡(jiǎn)單的語(yǔ)音，就能獲得相關(guān)信息，與日常生活息息相關(guān)的問題全都可以輕松解決。

　　“快捷酒店管家”“航班管家”則深挖微信功能特性，定制了一些個(gè)性化服務(wù)。“我們發(fā)現(xiàn)有些用戶愛拍登機(jī)牌，會(huì)發(fā)送我馬上要起飛了之類的信息。根據(jù)這個(gè)需求，我們做了一個(gè)功能叫‘拍登機(jī)牌識(shí)別航班’”，據(jù)朱坤介紹，用戶給“航班管家”的微信公眾號(hào)發(fā)一張登機(jī)牌照片，就可以獲得該航班的航班動(dòng)態(tài)提醒。

　　根據(jù)微信的LBS特性，百世匯通來進(jìn)行取件和派件預(yù)約功能的開發(fā)，還推出了“條形碼跟蹤包裹信息”的貼心功能。據(jù)悉，當(dāng)用微信掃了包裹的條形碼后，包裹的每一次移動(dòng)，都會(huì)有新信息推送到用戶的微信上。
 

　　緊跟用戶需求背后的精品化戰(zhàn)略

　　除了深挖微信功能，推出創(chuàng)新服務(wù)和應(yīng)用，這些創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)微信公眾帳號(hào)的定位也自有心得。

　　“微信公眾帳號(hào)一定要很有趣，或者背后是有人在跟你交流的，否則它只是一個(gè)冰冷的工具，你很快就會(huì)忘掉它”。朱坤表示，“快捷酒店管家”為此設(shè)置了一些有趣的互動(dòng)內(nèi)容，讓用戶有機(jī)會(huì)參與傳播。“我們也在利用手機(jī)和微信的特性去降低交互的門檻，讓用戶能少說一個(gè)字就少說一個(gè)字，最好是點(diǎn)一個(gè)按鈕就可以有結(jié)果”。

　　百世匯通則通過手機(jī)號(hào)來匹配用戶和微信帳戶，把用戶所有與之相關(guān)的行為綁定在一起，通過統(tǒng)一的界面一體化地來實(shí)現(xiàn)查詢。“最希望能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的客戶服務(wù)，以客戶為中心，根據(jù)客戶的要求主動(dòng)向他們推送需要的信息，避免更多的客戶通過電話打進(jìn)等方式，形成被動(dòng)客服”。

　　不難發(fā)現(xiàn)，緊跟用戶需求，提供有趣、實(shí)用、互動(dòng)、便利的服務(wù)，是小而美微信公眾帳號(hào)贏得用戶口碑的共同點(diǎn)，這也是微信團(tuán)隊(duì)規(guī)劃的公眾平臺(tái)精品化戰(zhàn)略的主要內(nèi)容。

　　“我們希望每一個(gè)個(gè)體、每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)組織、每一個(gè)機(jī)構(gòu)，都能在微信公眾平臺(tái)上找到自己的點(diǎn)，然后讓這個(gè)點(diǎn)觸達(dá)到幾億微信用戶，依托這種模式，讓我們的溝通在某個(gè)層面取得一些革命性的變化”。微信產(chǎn)品部助理總經(jīng)理曾鳴昨日在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)表示，未來還將開放自定義菜單，希望持續(xù)提升服務(wù)承載能力。

　　曾鳴同時(shí)表示，微信是一個(gè)完整的生態(tài)，鼓勵(lì)中小企業(yè)加入進(jìn)來，從用戶需求中獲得服務(wù)方向。“希望用戶和企業(yè)在微信公眾平臺(tái)達(dá)成雙贏：既能獲取價(jià)值、服務(wù)、效率以及我們非常推崇的創(chuàng)新體驗(yàn)，還能享受微信公眾平臺(tái)帶來的一種全新生活，更加便捷也更有質(zhì)量，這也是未來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的一種暢想”。