武漢OA信息化與業(yè)務(wù)流程重組

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知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程重組

在國(guó)際咨詢公司（International Consulting)，項(xiàng)目經(jīng)理們每承接一個(gè)新項(xiàng)目，從資料的收集、分析，到項(xiàng)目書(shū)的編寫(xiě)都是從零做起，幾乎完全沒(méi)有利用公司內(nèi)部其他同事的工作成果。該公司共有項(xiàng)目經(jīng)理160人，把這種無(wú)形的浪費(fèi)乘以160，將是一項(xiàng)巨大的損失，而這種損失完全是由于缺乏知識(shí)共享和再利用造成的。 簡(jiǎn)言之,知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無(wú)序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用,以提高業(yè)務(wù)水平和效率。

　　把KM融入BPR

　　目前，有一種觀念日流行，即認(rèn)為知識(shí)管理今后將成為決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。受這種觀念的影響，許多色情的決策者要求信息系統(tǒng)（IS）部門(mén)著手進(jìn)行知識(shí)管理工作。有些公司的IS部門(mén)反應(yīng)十分迅速，他們立即進(jìn)行評(píng)估，采購(gòu)設(shè)備，建立起面向知識(shí)管理的技術(shù)系統(tǒng)，然后就完事大吉，他們認(rèn)為只要知識(shí)管理的系統(tǒng)建立進(jìn)來(lái)，公司就會(huì)自動(dòng)向知識(shí)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，公司內(nèi)部的智力資源就會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；也有些公司的IS部門(mén)反應(yīng)慢一些，但似乎更加條理化，他們首先建立起覆蓋全公司的知識(shí)構(gòu)架，然后對(duì)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的技術(shù)手段進(jìn)行深入分析。遺憾的是，上述兩種方式都忽視了知識(shí)管理項(xiàng)目的兩個(gè)最本質(zhì)的驅(qū)動(dòng)因素。

　　1.改造公司文化 武漢OA系統(tǒng)項(xiàng)目的成功首先取決于一種鼓勵(lì)信息共享的公司文化；對(duì)知識(shí)管理持?jǐn)硨?duì)態(tài)度的公司文化是知識(shí)傳播中的最大障礙。改造傳統(tǒng)的公司文化、建立有利于知識(shí)共享的新型公司文化，顯然超出了IS的職責(zé)范圍。但是如果公司員工對(duì)改造公司文化持消極態(tài)度，則IS人員就應(yīng)該承擔(dān)起這個(gè)任務(wù)，努力向他們宣傳建立有利于知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)共享的公司文化的必要性。 2.融入業(yè)務(wù)流程重組 另外一個(gè)決定因素是知識(shí)管理與核心業(yè)務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。許多知識(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理往往只注意知識(shí)本身的收集、分類、存儲(chǔ)、查詢和再利用。雖然這些都是知識(shí)管理項(xiàng)目不可或缺的內(nèi)容，但是IS人員同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到，信息的收集與再利用只有與特定特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用。

　　IS部門(mén)發(fā)揮作用

　　知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程可以分為4個(gè)階段，IS部門(mén)在其中應(yīng)發(fā)揮重要作用。

1.把握知識(shí)管理全局 出色的知識(shí)管理項(xiàng)目應(yīng)該著眼于一個(gè)或多個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程。在這個(gè)階段中，IS人員分析KM技術(shù)的可行性與局限性，并為知識(shí)地圖的建立提供一個(gè)系統(tǒng)性的方法。所謂知識(shí)地圖，就是把信息使用者根據(jù)知識(shí)需求、知識(shí)來(lái)源以及獲取知識(shí)的方式等方面的不同進(jìn)行分類。
2.推動(dòng)公司內(nèi)部知識(shí)小組的形成 知識(shí)小組由那些熱心于知識(shí)共享的人員組成，其成員通常擔(dān)負(fù)共同的業(yè)務(wù)職責(zé)（如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或研究部門(mén)），具有組成知識(shí)小組的條件。這個(gè)階段主要由信息使用者們推動(dòng)，但決不意味著IS人員可以袖手旁觀，他們應(yīng)該密切監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展情況。此外，由于大多數(shù)公司在知識(shí)管理領(lǐng)域毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可談，應(yīng)該邀請(qǐng)公司外部的專家參與項(xiàng)目實(shí)施，如工業(yè)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)者或人類學(xué)者等。
3.系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程 在系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢(shì)使IS人員在這個(gè)階段發(fā)揮重要作用。他們的首要任務(wù)是發(fā)掘可以讓知識(shí)管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如市場(chǎng)推廣、消費(fèi)者服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。一方面，他們對(duì)公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，另一方面，他們必須努力研究把知識(shí)系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)的最佳方式，并為公司員工提供指導(dǎo)。
4.設(shè)計(jì)建立KM系統(tǒng) IS人員利用標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)發(fā)方法，建立新的知識(shí)管理技術(shù)系統(tǒng)。項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中，應(yīng)該注意不斷改進(jìn)并完善系統(tǒng)，尤其應(yīng)仔細(xì)研究彩什么方法來(lái)促進(jìn)知識(shí)共享以及知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合。

　　 幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

　　IS人員對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目要采取積極主動(dòng)的態(tài)度，不要指望業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目主動(dòng)發(fā)生興趣。他們應(yīng)時(shí)刻牢記：既然文化障礙是知識(shí)管理項(xiàng)目的頭號(hào)敵人，那就應(yīng)該努力研究反知識(shí)管理融入日常業(yè)務(wù)流程的最佳方法，并不遺余力地加以推廣。千萬(wàn)不要依賴信息使用者們自己去尋找這樣的方法。

人們?cè)诮佑|新生事物或概念的時(shí)候，總會(huì)是遇到很多問(wèn)題，IS人員在進(jìn)行知識(shí)管理這個(gè)未知領(lǐng)域時(shí)亦不例外。為避免可能出現(xiàn)的麻煩，IS人員應(yīng)該努力把知識(shí)融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架。知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施，可以從點(diǎn)到面，逐漸展開(kāi)。選擇試點(diǎn)時(shí)，優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門(mén)，從中選擇對(duì)知識(shí)共享態(tài)度友好、工作業(yè)績(jī)出色的知識(shí)小組。

武漢OA系統(tǒng)項(xiàng)目的推動(dòng)力應(yīng)來(lái)自信息使用者們，而不是IS人員。知識(shí)管理項(xiàng)目組成員的專業(yè)背景應(yīng)具有廣泛性，相關(guān)的背景可能包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、文檔管理、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（Intranet)以及群件（Groupware)等。

在工商界，對(duì)知識(shí)管理重要性的認(rèn)識(shí)普遍提高，它甚至被視為一種重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，知識(shí)管理將首先在客戶服務(wù)、研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)普遍展開(kāi)，最終成為一種被廣泛接受的業(yè)務(wù)行為，正如目前的質(zhì)量管理一樣。到了那一天，IS人員應(yīng)把知識(shí)管理推向深入，把知識(shí)共享和再利用的要領(lǐng)概念注入到所有業(yè)務(wù)流程中去。

　　案例：施樂(lè)公司的知識(shí)管理

　　施樂(lè)公司（XEROX Corp.)實(shí)施了雄心勃勃的知識(shí)管理項(xiàng)目－－EUREKA，旨在利用知識(shí)管理技術(shù)，及時(shí)分析問(wèn)題，滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技師們?cè)诘攸c(diǎn)分散、時(shí)間各異的具體服務(wù)過(guò)程中共享所獲得的新知識(shí)。它與施樂(lè)公司的總方針一致，即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。

在消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問(wèn)題往往超出了服務(wù)手冊(cè)的范圍，需要自己想辦法解決。EURELA項(xiàng)目就是從這個(gè)問(wèn)題入手的：在遇到這類問(wèn)題時(shí)，技師記錄下他們用來(lái)解決難題的竅門(mén)（Tips),并提交一個(gè)委員會(huì)進(jìn)行審查，審查通過(guò)后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容，而且其他質(zhì)量通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以及時(shí)利用這些經(jīng)過(guò)認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。該項(xiàng)目采用的技術(shù)設(shè)備包括：膝上型電腦（LAPTOPS)、只讀光盤(pán)（CDROMS)、電子公告牌等。技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息，還可以通過(guò)LAPTOP CDROMS獲得專為技師們提供的其它信息。

該項(xiàng)目小組很早就認(rèn)識(shí)到，對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目，企業(yè)文化比信息技術(shù)具有更不重要的作用。因此他們邀請(qǐng)工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè)務(wù)流程，并研究哪些措施可以激勵(lì)技師們共享知識(shí)。事實(shí)證明最有效的激勵(lì)措施是用以技師的名字來(lái)命名他們所提供的技術(shù)竅門(mén)，于是項(xiàng)目組就在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)加入技師以及審查委員的名字。

施樂(lè)公司從1996年開(kāi)始依次在法國(guó)、加拿大和美國(guó)的分公司入EUREKA項(xiàng)目，目前在全球范圍內(nèi)推廣。該項(xiàng)目使施樂(lè)的法國(guó)分公司用于零部件及雇員的開(kāi)支縮減了5％。而且，平均每1000例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門(mén)被收入知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；30％的技師向數(shù)據(jù)中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門(mén)；85％的技師經(jīng)常查詢這些技術(shù)竅門(mén)；每月平均有5000人次訪問(wèn)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。