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武漢OA信息化與業(yè)務(wù)流程重組
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知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程重組
在國(guó)際咨詢公司(International
Consulting),項(xiàng)目經(jīng)理們每承接一個(gè)新項(xiàng)目,從資料的收集、分析,到項(xiàng)目書(shū)的編寫(xiě)都是從零做起,幾乎完全沒(méi)有利用公司內(nèi)部其他同事的工作成果。該公司共有項(xiàng)目經(jīng)理160人,把這種無(wú)形的浪費(fèi)乘以160,將是一項(xiàng)巨大的損失,而這種損失完全是由于缺乏知識(shí)共享和再利用造成的。
簡(jiǎn)言之,知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無(wú)序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用,以提高業(yè)務(wù)水平和效率。
把KM融入BPR
目前,有一種觀念日流行,即認(rèn)為知識(shí)管理今后將成為決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。受這種觀念的影響,許多色情的決策者要求信息系統(tǒng)(IS)部門(mén)著手進(jìn)行知識(shí)管理工作。有些公司的IS部門(mén)反應(yīng)十分迅速,他們立即進(jìn)行評(píng)估,采購(gòu)設(shè)備,建立起面向知識(shí)管理的技術(shù)系統(tǒng),然后就完事大吉,他們認(rèn)為只要知識(shí)管理的系統(tǒng)建立進(jìn)來(lái),公司就會(huì)自動(dòng)向知識(shí)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變,公司內(nèi)部的智力資源就會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);也有些公司的IS部門(mén)反應(yīng)慢一些,但似乎更加條理化,他們首先建立起覆蓋全公司的知識(shí)構(gòu)架,然后對(duì)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的技術(shù)手段進(jìn)行深入分析。遺憾的是,上述兩種方式都忽視了知識(shí)管理項(xiàng)目的兩個(gè)最本質(zhì)的驅(qū)動(dòng)因素。
1.改造公司文化 武漢OA系統(tǒng)項(xiàng)目的成功首先取決于一種鼓勵(lì)信息共享的公司文化;對(duì)知識(shí)管理持?jǐn)硨?duì)態(tài)度的公司文化是知識(shí)傳播中的最大障礙。改造傳統(tǒng)的公司文化、建立有利于知識(shí)共享的新型公司文化,顯然超出了IS的職責(zé)范圍。但是如果公司員工對(duì)改造公司文化持消極態(tài)度,則IS人員就應(yīng)該承擔(dān)起這個(gè)任務(wù),努力向他們宣傳建立有利于知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)共享的公司文化的必要性。 2.融入業(yè)務(wù)流程重組 另外一個(gè)決定因素是知識(shí)管理與核心業(yè)務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。許多知識(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理往往只注意知識(shí)本身的收集、分類、存儲(chǔ)、查詢和再利用。雖然這些都是知識(shí)管理項(xiàng)目不可或缺的內(nèi)容,但是IS人員同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到,信息的收集與再利用只有與特定特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系,才能有效地發(fā)揮作用。
IS部門(mén)發(fā)揮作用
知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程可以分為4個(gè)階段,IS部門(mén)在其中應(yīng)發(fā)揮重要作用。
1.把握知識(shí)管理全局
出色的知識(shí)管理項(xiàng)目應(yīng)該著眼于一個(gè)或多個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程。在這個(gè)階段中,IS人員分析KM技術(shù)的可行性與局限性,并為知識(shí)地圖的建立提供一個(gè)系統(tǒng)性的方法。所謂知識(shí)地圖,就是把信息使用者根據(jù)知識(shí)需求、知識(shí)來(lái)源以及獲取知識(shí)的方式等方面的不同進(jìn)行分類。
2.推動(dòng)公司內(nèi)部知識(shí)小組的形成
知識(shí)小組由那些熱心于知識(shí)共享的人員組成,其成員通常擔(dān)負(fù)共同的業(yè)務(wù)職責(zé)(如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或研究部門(mén)),具有組成知識(shí)小組的條件。這個(gè)階段主要由信息使用者們推動(dòng),但決不意味著IS人員可以袖手旁觀,他們應(yīng)該密切監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展情況。此外,由于大多數(shù)公司在知識(shí)管理領(lǐng)域毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可談,應(yīng)該邀請(qǐng)公司外部的專家參與項(xiàng)目實(shí)施,如工業(yè)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)者或人類學(xué)者等。
3.系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程
在系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢(shì)使IS人員在這個(gè)階段發(fā)揮重要作用。他們的首要任務(wù)是發(fā)掘可以讓知識(shí)管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,例如市場(chǎng)推廣、消費(fèi)者服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。一方面,他們對(duì)公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn),另一方面,他們必須努力研究把知識(shí)系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)的最佳方式,并為公司員工提供指導(dǎo)。
4.設(shè)計(jì)建立KM系統(tǒng)
IS人員利用標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)發(fā)方法,建立新的知識(shí)管理技術(shù)系統(tǒng)。項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中,應(yīng)該注意不斷改進(jìn)并完善系統(tǒng),尤其應(yīng)仔細(xì)研究彩什么方法來(lái)促進(jìn)知識(shí)共享以及知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合。
幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
IS人員對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目要采取積極主動(dòng)的態(tài)度,不要指望業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目主動(dòng)發(fā)生興趣。他們應(yīng)時(shí)刻牢記:既然文化障礙是知識(shí)管理項(xiàng)目的頭號(hào)敵人,那就應(yīng)該努力研究反知識(shí)管理融入日常業(yè)務(wù)流程的最佳方法,并不遺余力地加以推廣。千萬(wàn)不要依賴信息使用者們自己去尋找這樣的方法。
人們?cè)诮佑|新生事物或概念的時(shí)候,總會(huì)是遇到很多問(wèn)題,IS人員在進(jìn)行知識(shí)管理這個(gè)未知領(lǐng)域時(shí)亦不例外。為避免可能出現(xiàn)的麻煩,IS人員應(yīng)該努力把知識(shí)融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中,而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架。知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施,可以從點(diǎn)到面,逐漸展開(kāi)。選擇試點(diǎn)時(shí),優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門(mén),從中選擇對(duì)知識(shí)共享態(tài)度友好、工作業(yè)績(jī)出色的知識(shí)小組。
武漢OA系統(tǒng)項(xiàng)目的推動(dòng)力應(yīng)來(lái)自信息使用者們,而不是IS人員。知識(shí)管理項(xiàng)目組成員的專業(yè)背景應(yīng)具有廣泛性,相關(guān)的背景可能包括:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、文檔管理、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(Intranet)以及群件(Groupware)等。
在工商界,對(duì)知識(shí)管理重要性的認(rèn)識(shí)普遍提高,它甚至被視為一種重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)??梢灶A(yù)見(jiàn)的是,知識(shí)管理將首先在客戶服務(wù)、研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)普遍展開(kāi),最終成為一種被廣泛接受的業(yè)務(wù)行為,正如目前的質(zhì)量管理一樣。到了那一天,IS人員應(yīng)把知識(shí)管理推向深入,把知識(shí)共享和再利用的要領(lǐng)概念注入到所有業(yè)務(wù)流程中去。
案例:施樂(lè)公司的知識(shí)管理
施樂(lè)公司(XEROX Corp.)實(shí)施了雄心勃勃的知識(shí)管理項(xiàng)目--EUREKA,旨在利用知識(shí)管理技術(shù),及時(shí)分析問(wèn)題,滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技師們?cè)诘攸c(diǎn)分散、時(shí)間各異的具體服務(wù)過(guò)程中共享所獲得的新知識(shí)。它與施樂(lè)公司的總方針一致,即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。
在消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是,技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問(wèn)題往往超出了服務(wù)手冊(cè)的范圍,需要自己想辦法解決。EURELA項(xiàng)目就是從這個(gè)問(wèn)題入手的:在遇到這類問(wèn)題時(shí),技師記錄下他們用來(lái)解決難題的竅門(mén)(Tips),并提交一個(gè)委員會(huì)進(jìn)行審查,審查通過(guò)后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中,并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容,而且其他質(zhì)量通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以及時(shí)利用這些經(jīng)過(guò)認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。該項(xiàng)目采用的技術(shù)設(shè)備包括:膝上型電腦(LAPTOPS)、只讀光盤(pán)(CDROMS)、電子公告牌等。技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息,可以在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息,還可以通過(guò)LAPTOP CDROMS獲得專為技師們提供的其它信息。
該項(xiàng)目小組很早就認(rèn)識(shí)到,對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目,企業(yè)文化比信息技術(shù)具有更不重要的作用。因此他們邀請(qǐng)工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè)務(wù)流程,并研究哪些措施可以激勵(lì)技師們共享知識(shí)。事實(shí)證明最有效的激勵(lì)措施是用以技師的名字來(lái)命名他們所提供的技術(shù)竅門(mén),于是項(xiàng)目組就在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)加入技師以及審查委員的名字。
施樂(lè)公司從1996年開(kāi)始依次在法國(guó)、加拿大和美國(guó)的分公司入EUREKA項(xiàng)目,目前在全球范圍內(nèi)推廣。該項(xiàng)目使施樂(lè)的法國(guó)分公司用于零部件及雇員的開(kāi)支縮減了5%。而且,平均每1000例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門(mén)被收入知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù);30%的技師向數(shù)據(jù)中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門(mén);85%的技師經(jīng)常查詢這些技術(shù)竅門(mén);每月平均有5000人次訪問(wèn)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。
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