物業(yè)系統(tǒng)實(shí)施

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　　物業(yè)管里作為房地產(chǎn)業(yè)在消費(fèi)領(lǐng)或的延續(xù)，已經(jīng)成為社會(huì)各界和老百姓關(guān)注的焦點(diǎn)。由于物業(yè)管理在我國尚處于起步階段，在制度的健全、運(yùn)作的規(guī)范、專業(yè)人才的儲(chǔ)備以及管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)水平等方面都非常欠缺，所以，如何為客戶提供安全舒適的環(huán)境和高效率的服務(wù)、提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)高效率的管理和協(xié)作、充分節(jié)約人力物力和能源、不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目以拓展市場(chǎng)從而獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，成為了物業(yè)管理行業(yè)長其期需要面的課題。

　　同其他行業(yè)相比，物業(yè)管理工作千頭萬緒，涉及面廣、政策性強(qiáng)、技術(shù)應(yīng)用復(fù)雜、日常管理工作量大，非常需要計(jì)算機(jī)的輔助管理和ERP系統(tǒng)的應(yīng)用。目前市場(chǎng)上已有的物業(yè)管理軟件大多是些記錄型的管理系統(tǒng)，一般只能提供對(duì)單個(gè)物業(yè)類型如寫字樓、社區(qū)的單項(xiàng)業(yè)務(wù)管理，雖然價(jià)格低廉，卻無法滿足物業(yè)公司對(duì)企業(yè)全面管里和多種物業(yè)類型、多個(gè)項(xiàng)目集中管理的要求。因此大多數(shù)物業(yè)管理公司包括一些有外資背景的大型物業(yè)管理公司，都還沒有采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。建設(shè)部已于去年把計(jì)算機(jī)管理納入了物業(yè)管理級(jí)別評(píng)定的項(xiàng)目當(dāng)中，物業(yè)公司對(duì)計(jì)算機(jī)管理的需求正在逐漸增強(qiáng)，這也為ERP系統(tǒng)在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用創(chuàng)造了條件。

　　一、通過對(duì)國外大型物業(yè)管理公司的研究，我們發(fā)現(xiàn)，通過實(shí)施ERP系統(tǒng)的物業(yè)公司，統(tǒng)共有以下幾方面的優(yōu)勢(shì)：

　　1.物業(yè)信息化管理水平高。基層員工的角度大多能因此提高了工作效率，而且對(duì)客戶服務(wù)能力增強(qiáng)，客戶滿意度高;管層在下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)，及監(jiān)控流程作業(yè)時(shí)，有分析清晰的思路;決策者對(duì)公司整體運(yùn)營狀兄的把握能力，明顯增強(qiáng)。

　　2.物業(yè)管理公司各個(gè)層面人員，同小區(qū)入住用戶的信息互通良好。物業(yè)公司人員可及時(shí)把握小區(qū)住戶反饋問題，對(duì)待問題能夠集中分配，快速解決。

　　3.在能夠幫助小區(qū)住戶解決問題的同時(shí)，國外物業(yè)管理公司甚至可以分出余力，來對(duì)客戶推廣更多的服務(wù)。比如向客戶發(fā)布服務(wù)信息，當(dāng)節(jié)假日時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)撥打住戶電話，播放公司祝福語音。提供更多的服務(wù)途徑，提高物業(yè)服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

　　ERP為物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)了集中管理的最大優(yōu)勢(shì)。它解決了以往管理中出現(xiàn)的散亂及權(quán)限問題，優(yōu)化了企業(yè)的內(nèi)部流程，同時(shí)也可降低管理成本，加快服務(wù)響應(yīng)速度。那么，在可實(shí)施的情況下，它可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)哪些功能呢?

　　1、日常事務(wù)管里。

　　這個(gè)主要包括行政及人事方面的協(xié)調(diào)。在行政管理方面，物業(yè)公司可取消手工記賬、報(bào)表、審計(jì)等工作，可以完全實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化模式;網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程也可以實(shí)現(xiàn)異地快速操作

　　功能;而在人事方面，則可以實(shí)現(xiàn)崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)劃分、職責(zé)描述、作業(yè)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)、業(yè)績考核等等工作的量化考核，支持對(duì)多個(gè)項(xiàng)目的員工出勤以及工作安排的動(dòng)態(tài)管理。

　　2、客戶服務(wù)方面。

　　客戶服務(wù)工作的集中管理;客戶服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)響應(yīng)和質(zhì)量監(jiān)督;提高客戶滿意度。

　　3、管理流程上

　　保證物業(yè)管理在前期入住、竣工驗(yàn)收、變更交接等工作過程中房產(chǎn)信息的完整性，并支持不同物業(yè)公司對(duì)不同類型物業(yè)以及多個(gè)項(xiàng)目的集中管理;在質(zhì)量管理體系上，落實(shí)在每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)人;實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)作業(yè)過程的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，建立支援管理數(shù)據(jù)庫，用最少的人來實(shí)現(xiàn)龐大的管理體系。

　　4、供應(yīng)鏈管理

　　在采購供應(yīng)鏈條上，對(duì)預(yù)算、采購商品質(zhì)量管里、基礎(chǔ)耗資上面，有一個(gè)集成系統(tǒng)，可完成多項(xiàng)目跨區(qū)域管里模式;在財(cái)務(wù)管理程上，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、付款方式、能耗監(jiān)控上進(jìn)行管里，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程調(diào)控。

　　5、企業(yè)規(guī)劃及發(fā)展戰(zhàn)略上

　　由于各項(xiàng)管理邏輯條理分明，管理者對(duì)于公司最新動(dòng)態(tài)，及對(duì)數(shù)據(jù)考核的時(shí)候有成體系的數(shù)據(jù)庫可供參考，便于高層人員的決策支持;實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購供應(yīng)等子系充的銜接，支持物業(yè)公司開展多種經(jīng)營，增加利潤增長點(diǎn)。

　　二、當(dāng)ERP系統(tǒng)進(jìn)入物業(yè)管理

　　ERP作為先進(jìn)的企業(yè)管理思想和手段，它能將分散在各部門的系統(tǒng)完整地集成到一起，實(shí)現(xiàn)完善的項(xiàng)目管理，改善對(duì)客戶的服務(wù)，提供體現(xiàn)知識(shí)管理的數(shù)據(jù)庫，為物業(yè)管理行業(yè)提供全面的解決方案。實(shí)施ERP系統(tǒng)將對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起至口下的作用。

　　1.ERP系統(tǒng)需要在企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)上實(shí)施，從而可以在企業(yè)內(nèi)部建立統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物的集中管理，大幅降低物業(yè)公司的管理成本;

　　2.實(shí)施ERP系統(tǒng)需要對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理進(jìn)行初始化工作，這樣能夠把管理人員、技術(shù)人員在每個(gè)項(xiàng)目中多年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)到系統(tǒng)中，建立起一套專家型的作業(yè)指南，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的知識(shí)管理;

　　3.ERP系統(tǒng)需要在網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上運(yùn)行，這使得物業(yè)管里企業(yè)各個(gè)部門、各個(gè)專業(yè)、各個(gè)項(xiàng)目之間的協(xié)作得到最大程度的加強(qiáng)，減少中間環(huán)節(jié)，提高工作效率;

　　4.ERP系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)的過程化管理，真正落實(shí)了IS09000質(zhì)量管里體系的要求，極大地成少了手工記錄，實(shí)現(xiàn)了管理的精細(xì)化;

　　5.ERP系統(tǒng)可以為企業(yè)決策層提供最實(shí)時(shí)的管理、服務(wù)信息，通過統(tǒng)計(jì)、查詢、比較等綜合分析，為企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù);

　　6.ERP系統(tǒng)不僅能縮短客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，還能幫助期業(yè)公司整合更多的社會(huì)資源，為客戶提供更多更好的服務(wù)。

三、物業(yè)系統(tǒng)的實(shí)施

　　1.如何保證物業(yè)系統(tǒng)的成功實(shí)施

　　項(xiàng)目的成功實(shí)施離不開管理層的支持，配套推行相應(yīng)的管理制度，如公司規(guī)定：業(yè)務(wù)人員每天要將信息及時(shí)錄入系統(tǒng)，作為公司、集團(tuán)層面分析的依據(jù)，公司根據(jù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)資料，作為主要分析的依據(jù)，同時(shí)每月對(duì)業(yè)務(wù)員做量化考評(píng)。通過管理考評(píng)體系配合管理軟件在基層的實(shí)施取得很好的效果，有效的提高出租率和收費(fèi)數(shù)據(jù)分析精密度。強(qiáng)調(diào)將配套的制度和軟件有機(jī)結(jié)合起來。一方面作為一套好的管理軟件中應(yīng)該帶有完整的管理考核體系配套，另一方面管理制度的執(zhí)行同樣也需要管理軟件的支撐和實(shí)現(xiàn)。管理思想的培訓(xùn)，不能只進(jìn)行到中、高層，針對(duì)基層要進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，使每個(gè)員工都從企業(yè)的高度來理解和支持系統(tǒng)的實(shí)施。基層信息化的阻力，有相當(dāng)一部分，來自由于對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的不熟悉造成的畏難心理。因此，充分的重視培訓(xùn)，特別是基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)解決基層心理，同時(shí)提高基層操作熟練度都有很大好處。

　　2.物業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)施原則

　　以“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”作為公司物業(yè)系統(tǒng)的整體實(shí)施策略，從業(yè)務(wù)管理的角度看，企業(yè)要建立一套“業(yè)務(wù)流為中心”完整的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化，加強(qiáng)對(duì)基層業(yè)務(wù)的支持和管理，促進(jìn)各部門間的業(yè)務(wù)協(xié)作和信息共享。信息化管理的本質(zhì)實(shí)際上是借助IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息管理的工程，因此，從IT技術(shù)角度看，企業(yè)信息化實(shí)際上也是一個(gè)數(shù)據(jù)庫建立和管理的過程。在企業(yè)內(nèi)部通過成立信息化建設(shè)項(xiàng)目組，明確相關(guān)工作的責(zé)權(quán)利，借助外界的IT管理咨詢公司配合，結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)和管理需求，進(jìn)行整體信息化規(guī)劃，作為企業(yè)信息化的整體指導(dǎo)目標(biāo)，然后根據(jù)企業(yè)階段性重點(diǎn)，進(jìn)行有計(jì)劃的分步實(shí)施。