如何衡量客戶滿意度

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客戶滿意度是企業(yè)比較流行的概念，那么，企業(yè)如何衡量客戶滿意度?泛普軟件小編對如何衡量客戶滿意度進(jìn)行了介紹，以供參考。
    在通過一系列的管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后，認(rèn)為客戶滿意度是客戶管理系統(tǒng)中的一個(gè)核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中的兩個(gè)重要的問題。
    來自公交車的啟示
    設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪!
    同樣的結(jié)果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?
    顯然問題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。
    由上述例子，至少可以得到以下三點(diǎn)結(jié)論：
    1.客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
    2.客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本。
    3.客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤?，所以你知?ldquo;搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。
    滿意度本身和滿意度的效果
    很多企業(yè)都希望能在現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立客戶滿意度的模型，并計(jì)算出結(jié)果。其理由是：我們已經(jīng)實(shí)施了ERP、CRM等系統(tǒng)，從中可以獲得很多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，應(yīng)該可以建立一個(gè)客戶滿意度的模型，由此模型系統(tǒng)能自動計(jì)算出客戶滿意度結(jié)果，這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括：市場占有率的提高、客戶投訴率的降低等。許多企業(yè)員工經(jīng)常參加杭州企業(yè)管理培訓(xùn)或開通了網(wǎng)上企業(yè)大學(xué)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，對企業(yè)的發(fā)展還是有一定的幫助。
    其實(shí)，他們是混淆了兩個(gè)概念，即客戶滿意度本身和客戶滿意度的效果，顯然，市場占有率的提高可能有很多因素，比如市場推廣、產(chǎn)品競爭力增強(qiáng)等，客戶滿意度的提高只是其中可能的因素之一。同樣，客戶滿意度的提高可能表現(xiàn)為多個(gè)方面，客戶投訴率的降低只是其中可能的一個(gè)方面。
    因此，希望建立一種通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來計(jì)算客戶滿意度的模型是不現(xiàn)實(shí)的，客戶滿意度的變化只是導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)生變化的因素之一。
    客戶滿意度的模型
    客戶滿意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，因此其模型也應(yīng)該由此建立。由于產(chǎn)品和服務(wù)可能提供給個(gè)人客戶和團(tuán)隊(duì)(由多個(gè)個(gè)人組成)客戶，因此需要根據(jù)這兩種情況，分別建立模型。
    個(gè)人客戶滿意度模型：
    因?yàn)榭蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)可能有多方面的期望，所以可建立以下個(gè)人客戶滿意度模型：從模型中可以看出，客戶滿意度是多個(gè)客戶期望指標(biāo)與實(shí)際獲得值之間匹配程度按權(quán)重的組合。
    團(tuán)隊(duì)客戶滿意度模型：
    由于團(tuán)隊(duì)客戶是由多個(gè)個(gè)人組成的，因此團(tuán)隊(duì)客戶的客戶滿意度實(shí)際上是多個(gè)個(gè)人客戶滿意度按權(quán)重的組合，在數(shù)學(xué)上表現(xiàn)為一個(gè)矩陣與向量的乘積，從這兩個(gè)模型可以看出，由于我們可能提供超過客戶預(yù)期的部分，而且客戶實(shí)際獲得值有可能超出其期望值，因此客戶滿意度是有可能超過100%的。
    由此來看，要提高客戶的滿意度，需要在客戶滿意度模型的指導(dǎo)下，采取各種措施、提高參數(shù)值。

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