數(shù)據(jù)庫旅店管理系統(tǒng)下載如何挖掘更深層的應(yīng)用

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在21世紀(jì)這樣一個(gè)“信息爆炸但知識貧乏”時(shí)代，企業(yè)可獲得的數(shù)據(jù)在急劇增長，企業(yè)要如何從寵大的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)系和規(guī)則，如何根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的發(fā)展趨勢。如何管理和分析海量的客戶信息，并從中找出對CRM決策有價(jià)值的知識?能滿足這一迫切需求的強(qiáng)有力的工具就是數(shù)據(jù)挖掘。

1.客戶關(guān)系管理的定義及國內(nèi)外現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理（Customer relation Management，以下簡稱CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展、和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，在最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和[1]。CRM是90年代西方發(fā)展起來的新型的管理策略，它在國外的應(yīng)用已經(jīng)取得了極大的成功，而我國對它的認(rèn)識才剛剛起步。我國企業(yè)面臨著來自國外企業(yè)強(qiáng)大的競爭壓力，要想在競爭中立于不敗之地，就必須加快企業(yè)信息化建設(shè)的步伐，采用國外先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段，并結(jié)合自身的情況走出一條具有中國特色的CRM之路。

2.數(shù)據(jù)挖掘的概論及意義

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，DM),就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程[2],簡單的說,數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識.它是數(shù)據(jù)庫研究中一個(gè)很有價(jià)值的新領(lǐng)域,融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。近年來，數(shù)據(jù)挖掘引起了信息產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注，其主要原因是存在大量數(shù)據(jù)，可以廣泛使用，并且迫切需要將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息和知識。獲取的信息和知識可以廣泛用于各種應(yīng)用，包括商務(wù)管理、生產(chǎn)控制、市場分析、工程設(shè)計(jì)和科學(xué)探索等。根據(jù)麻省理工學(xué)院的《科技評論》評估，“數(shù)據(jù)挖掘”技術(shù)是對未來人類產(chǎn)生重大影響的十大新興技術(shù)之一?？梢钥闯觯瑪?shù)據(jù)挖掘受到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界越來越多的重視。毫不夸張地說，如今的數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為計(jì)算機(jī)、信息科學(xué)以及相關(guān)領(lǐng)域的一個(gè)時(shí)髦名詞?？蛻絷P(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相結(jié)合已成為了一種趨勢。結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫等先進(jìn)信息技術(shù),能為企業(yè)的旅店管理系統(tǒng)下載、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)綜合解決方案,使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變"，因此數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，是成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵，對于它的研究對我國企業(yè)成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略、提高競爭能力有著十分重要的意義。

3.數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用方法

3.1客戶的獲?。菏菍ふ覞撛诘目蛻?，使其成為企業(yè)新客戶的過程。對大多數(shù)企業(yè)而言，發(fā)展新客戶、擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)的確是企業(yè)成長的一種主要方式，是企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿χ?。然而在尋找新客戶之前企業(yè)應(yīng)該確定哪些客戶是可能的潛在客戶，哪些客戶容易獲得，哪些客戶較難獲得，從而使企業(yè)有限的旅行社管理軟件下載資源得到最合理的利用。通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)客戶獲取就是利用客戶檔案找出客戶的一些共同特征，通過聚類分析對客戶分群，再通過模式分析預(yù)測潛在客戶。通過預(yù)測潛在客戶對開發(fā)活動的反映，從中識別出反映積極的客戶，幫助市場人員對潛在客戶進(jìn)行篩選，然后有針對性的進(jìn)行旅行社管理軟件下載活動。

3.2交叉旅店管理系統(tǒng)下載：是企業(yè)向原有客戶旅店管理系統(tǒng)下載新的產(chǎn)品或服務(wù)的旅行社管理軟件下載過程。它不僅是通過對現(xiàn)有客戶擴(kuò)大旅店管理系統(tǒng)下載來增加利潤的一個(gè)有效手段，而且還是提升企業(yè)形象、培育客戶忠誠度、保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略[3]。通過相關(guān)分析，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助分析出最優(yōu)的最合理的旅店管理系統(tǒng)下載匹配。相關(guān)分析的結(jié)果可以用在交叉旅店管理系統(tǒng)下載的兩個(gè)方面：一方面是對于購買頻率較高的商品組合，找出那些購買了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷“遺漏的”商品；另一方面是對每個(gè)顧客找出比較適用的相關(guān)規(guī)律，向他們推銷對應(yīng)的商品系列。

3.3客戶保持：是指企業(yè)維持己建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻舯３质瞧髽I(yè)成功的關(guān)鍵因素，因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，同時(shí)長期客戶趨向于購買公司更多的產(chǎn)品、對價(jià)格更不敏感。更為重要的是，被保持的忠誠客戶會主動為公司傳遞好的“口碑”、推薦新的客戶。因此，擁有長期忠誠客戶的公司具有更多的競爭優(yōu)勢。利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)庫中大量的客戶歷史交易記錄、人口統(tǒng)計(jì)信息及其他相關(guān)資料進(jìn)行分析和處理，對流失客戶群做針對性研究，分析哪些因素會導(dǎo)致客戶流失，建立流失客戶模型，識別導(dǎo)致客戶流失的模式，然后根據(jù)分析結(jié)果到現(xiàn)有客戶中找出可能轉(zhuǎn)移的客戶，結(jié)合模型分析哪些客戶會離開并建立潛在離開者模型，以便企業(yè)據(jù)此制定相關(guān)計(jì)劃或方案，改善客戶關(guān)系，爭取保持客戶并提高效益。在客戶保持中，通常涉及三個(gè)數(shù)據(jù)挖掘模型，首先建立模型用來預(yù)測和識別潛在流失者，然后挖掘和識別潛在流失者中的黃金客戶，最后對黃金客戶中的潛在流失者進(jìn)行分析挖掘，識別其行為模式，從而實(shí)行有針對性的旅行社管理軟件下載策略以保持這些客戶［4］。

3.4客戶分類：是指根據(jù)客戶的性別,年齡,職業(yè)等一些屬性將一個(gè)大的客戶群體劃分成互不相交的一個(gè)個(gè)小的客戶類別,同類客戶擁有相似的屬性,異類客戶擁有不同的屬性。通過分類可以指導(dǎo)企業(yè)的旅行社管理軟件下載策略，留住有價(jià)值的客戶，開發(fā)潛在客戶，避免花費(fèi)太多的成本。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶進(jìn)行分類的常用方法有分類方法和聚類方法。利用聚類結(jié)果按客戶價(jià)值對客戶賦以類的標(biāo)記:再利用分類功能將客戶分為三類:第一類是無價(jià)值或低價(jià)值的客戶;第二類是不會輕易走掉的有價(jià)值的客戶;第三類是不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)格和更好的服務(wù)的有價(jià)值的客戶。傳統(tǒng)的市場活動是針對前兩類客戶的，而現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場手段來維護(hù)的客戶是第三類客戶，這樣做會降低企業(yè)運(yùn)營成本。

3.5客戶信用度分析：就是通過調(diào)查、分析、預(yù)測等方法與手段，對客戶的信用狀況及信用風(fēng)險(xiǎn)做出客觀、公正、準(zhǔn)確評價(jià)的活動。在客戶關(guān)系管理中，客戶的信用分析是非常重要的，因?yàn)橐坏┌l(fā)生信用風(fēng)險(xiǎn)和欺詐行為，企業(yè)將面臨市場份額的喪失和旅行社管理軟件下載活動的失敗，導(dǎo)致企業(yè)失去市場、顧客、競爭力和信譽(yù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以有效地分析出客戶的信用狀況，及時(shí)準(zhǔn)確地預(yù)測出可能發(fā)生的客戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)挖掘中的差異分析可以從企業(yè)大量歷史數(shù)據(jù)中分析出具體客戶的信用等級，使企業(yè)能夠?qū)Σ煌庞玫燃壍目蛻舨扇〔煌穆眯猩绻芾碥浖螺d方案;數(shù)據(jù)挖掘中的孤立點(diǎn)檢測、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和聚類等分析方法可以從客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)分析預(yù)測出客戶欺詐發(fā)生的原因、可能性、嚴(yán)重性及防范措施等，使得企業(yè)可以準(zhǔn)確、及時(shí)地對科各種欺詐風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)視、評價(jià)、預(yù)警和管理，進(jìn)而采取有效的規(guī)避和監(jiān)督措施，在欺詐風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前對其進(jìn)行預(yù)警和控制。