關(guān)于內(nèi)容管理的幾個問答(by AMT 鄭州OA信息化研究小組)

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關(guān)于內(nèi)容管理的幾個問答

by AMT 鄭州OA系統(tǒng)研究小組

什么是內(nèi)容管理？

內(nèi)容管理，英文名為content management，是目前業(yè)內(nèi)的一項熱門技術(shù)和應用。對于這項新興的技術(shù)，業(yè)內(nèi)尚未有一個統(tǒng)一的定義。如Gartner Group認為內(nèi)容管理包括企業(yè)內(nèi)部內(nèi)容管理、Web內(nèi)容管理、電子商務交易內(nèi)容管理和企業(yè)外部網(wǎng)信息共享內(nèi)容管理，這是從內(nèi)容范圍、形式角度的一種籠統(tǒng)分類。Giga Group 將內(nèi)容管理視作電子商務的內(nèi)容引擎，認為內(nèi)容管理應和電子商務服務器集成，從而形成內(nèi)容生產(chǎn)(Production)、傳遞(Delivery)以及電子商務端到端系統(tǒng)。Merrill Lynch認為內(nèi)容管理側(cè)重于企業(yè)員工、企業(yè)用戶、合作伙伴和供應商方便獲得非結(jié)構(gòu)化信息的處理過程，其目的是把非結(jié)構(gòu)化信息出版到Intranet, Extranet和ITE(Internet Trading Exchanges)，從而使用戶可以檢索、使用、分析和共享。

我們認為，顧名思義，內(nèi)容管理由兩部分組成，“內(nèi)容”強調(diào)對象，而“管理”則強調(diào)方法。什么是內(nèi)容？內(nèi)容實質(zhì)上就是任何類型的數(shù)字信息的結(jié)合體，可以是文本、圖形圖象、Web頁面、業(yè)務文檔、數(shù)據(jù)庫表單、視頻、聲音文件等。應該說，內(nèi)容是一個比數(shù)據(jù)、文檔和信息更廣的概念，是對各種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化文檔、信息的聚合，某種程度上也包含了知識。什么是管理？ 管理就是施加在“內(nèi)容”對象上的一系列處理過程，包括收集、確認、批準、整理、定位、轉(zhuǎn)換、分發(fā)、更新、存檔等，目的是為了使“內(nèi)容”能夠在正確的時間、以正確的形式傳遞到正確的地點和人。這樣，我們或許可以給內(nèi)容管理下個直觀的定義：內(nèi)容管理就是協(xié)助組織和個人，借助信息技術(shù)，實現(xiàn)內(nèi)容的創(chuàng)建、儲存、分享、應用、更新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務、戰(zhàn)略等諸個方面產(chǎn)生價值的過程。而內(nèi)容管理系統(tǒng)就是能夠支撐內(nèi)容管理的一種工具或一套工具的組合。

內(nèi)容管理僅是一個技術(shù)概念嗎？

如果說內(nèi)容管理系統(tǒng)是一種技術(shù)，那么內(nèi)容管理并不單單是技術(shù)上的概念。因為有效的內(nèi)容管理僅靠一個優(yōu)秀的內(nèi)容管理系統(tǒng)是不夠的，很簡單的一個事實就是：一套再好的系統(tǒng)，沒人愿意使用它，也只不過是個擺設(shè)。有效的內(nèi)容管理首先取決于愿意分享內(nèi)容的文化，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)業(yè)務過程，理順內(nèi)容創(chuàng)建、儲存、分享、應用、更新過程，并制定相關(guān)的管理機制才是第二位的。而內(nèi)容管理系統(tǒng)作為一種技術(shù)支撐，只是第三位的。

所以某種程度上和對知識管理的討論一樣，談內(nèi)容管理系統(tǒng)，你可以討論很多技術(shù)，如XML、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等；但如果談內(nèi)容管理，那么只講技術(shù)就是一個很大的誤區(qū)。

為什么要內(nèi)容管理？

那為什么要進行內(nèi)容管理呢？我們可以看兩個數(shù)據(jù)，Gartner Group在2000年9月份的一個調(diào)查顯示：平均每個知識員工每個星期需要花費8個小時在不增值的相關(guān)文檔處理任務上，包括文檔的創(chuàng)建、尋找、整理等。而Forrester Research 也給出了一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其調(diào)查顯示內(nèi)容量在以每年200%的速度增長。一方面是低下的內(nèi)容處理效率，另一方面是不斷膨脹的內(nèi)容量。這簡單的事實對比已經(jīng)隱含了企業(yè)的一個迫切需求：我們需要有效地管理我們的內(nèi)容。

從更深層來看，以下幾點是導致對內(nèi)容管理需求的主要因素：
（1） 知識經(jīng)濟浪潮的來臨，使人們認識到信息和知識對于企業(yè)的巨大價值。但是，分散、混亂的數(shù)據(jù)和信息形成不了競爭力，必須將之整合成為有組織的內(nèi)容才能充分發(fā)揮價值。
（2） 業(yè)務應用對內(nèi)容管理提出了迫切需求。目前人們對協(xié)同商務談得很多，它包括企業(yè)內(nèi)部門與部門之間，或是企業(yè)與外部企業(yè)間，包括供應商、合作伙伴、分銷商、服務提供商、客戶等的業(yè)務往來。內(nèi)容管理對企業(yè)內(nèi)部而言，能夠很好地做到信息的有效共享及信息的增值利用，對于外部來講也是形成真正協(xié)同商務的組成部分?？梢哉f，有效的內(nèi)容管理是實現(xiàn)良好的整合關(guān)系管理的重要保證。
（3）時間競爭也需要內(nèi)容管理。有人說，知識不僅僅等于財富，即時知識最少等于財富的平方，這句話同樣適用于內(nèi)容。早在1988年，小喬治·斯托克就指出，時間將成為下一個競爭優(yōu)勢來源；1997年，美國科技產(chǎn)品市場營銷大師、《關(guān)系營銷》一書作者瑞吉斯·麥肯那提出建立“實時公司”，號召企業(yè)經(jīng)理們創(chuàng)造一個善于感應的組織去盡量滿足“永不滿足”的顧客。而為了能夠快速有效地響應客戶，內(nèi)容管理也是必不可少的，比如在CRM中，客戶內(nèi)容管理就是非常重要的組成部分。

圖1 內(nèi)容管理的作用

從圖1我們可以看出，內(nèi)容管理不僅能夠使企業(yè)通過對內(nèi)容進行有效的管理直接實現(xiàn)“內(nèi)容增值”，而且它也為在協(xié)同商務中實現(xiàn)有效的關(guān)系管理、以及面向客戶（內(nèi)部和外部）需求的快速反應起到了獨有的作用。

如果一個企業(yè)時常被以下問題所困擾，如“怎樣找到這個文檔的當前版本？”、“怎樣存儲和分類我的幾千個文檔？”、“怎樣將信息及時告知我的客戶？”、“這個合同是機密的，我該如何保護它？”，“該如何改進我的工作過程？”等等。此時，可以考慮進行內(nèi)容管理了，它將成為解開企業(yè)心頭之鎖的一把鑰匙。

該如何進行內(nèi)容管理？

為使內(nèi)容管理真正發(fā)揮作用，就像上文所說，并不單單是建立一個技術(shù)性的內(nèi)容管理系統(tǒng)就能解決的，它是一項結(jié)合人、過程以及技術(shù)的“技術(shù)—社會”工程。如圖2所示，在人方面，需要建立專門的內(nèi)容管理機制，指派特定的內(nèi)容人員（如內(nèi)容經(jīng)理、內(nèi)容編輯等）進行內(nèi)容的管理和維護；而在過程方面，要建立透明的內(nèi)容管理過程，包括內(nèi)容的創(chuàng)建、存儲、分享、應用和更新，并要將內(nèi)容管理過程和具體的業(yè)務過程緊密結(jié)合，使內(nèi)容“從業(yè)務中來，并到業(yè)務中去”；在技術(shù)方面，主要就是要建立一套內(nèi)容管理系統(tǒng)，為內(nèi)容人員以及內(nèi)容管理過程提供技術(shù)上的支撐環(huán)境。

圖2 內(nèi)容管理的“技術(shù)—社會”特性

內(nèi)容管理系統(tǒng)有些什么功能？

下面重點從技術(shù)角度來看一下內(nèi)容管理系統(tǒng)應該提供的功能，如圖3所示，一個完整的內(nèi)容管理系統(tǒng)包括以下幾個部分：內(nèi)容倉庫、內(nèi)容搜索引擎、內(nèi)容管理功能模塊、用戶接口以及內(nèi)容訪問設(shè)備等。

圖3 內(nèi)容管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)

（1）內(nèi)容倉庫 用以存儲各種形式的內(nèi)容，如文檔、視頻、聲頻文件等。
（2）內(nèi)容搜索引擎 是內(nèi)容管理系統(tǒng)的核心功能模塊，用以幫助使用者快速定位所需內(nèi)容，按照搜索方法可分為全文搜索、上下文搜索等?，F(xiàn)在更先進的檢索技術(shù)還包括智能化知識檢索技術(shù)，自然語言查詢等。
（3）內(nèi)容管理模塊 是內(nèi)容管理系統(tǒng)的主要功能模塊，用以提供對內(nèi)容管理過程的支持，包括：
內(nèi)容創(chuàng)建和編輯， 用以實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)、信息、文檔和程序的獲取并提供創(chuàng)建內(nèi)容的協(xié)作工具，如文檔和網(wǎng)頁制作工具，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換(Metadata and XML)工具等。
內(nèi)容個性化，內(nèi)容的個性化是內(nèi)容管理區(qū)別于傳統(tǒng)文檔管理的一個重要特征，包括根據(jù)用戶喜好的用戶控制個性化、根據(jù)內(nèi)容相關(guān)性的數(shù)據(jù)控制個性化等。
存檔管理，用以實現(xiàn)安全存貯、管理各種形式的內(nèi)容。
工作流，用以實現(xiàn)用戶自定義的流程和基于角色的流程控制、審批流程等。
安全控制，包括數(shù)據(jù)庫安全控制、加密，拷貝和傳播限制等。
生命周期管理，主要是指對內(nèi)容版本的控制，如多版本控制、版本跟蹤等功能。
（4）用戶接口模塊 包括傳統(tǒng)的非Web方式的圖形用戶界面GUI以及新近發(fā)展起來的企業(yè)信息門戶EIP等各種方式，EIP將成為未來用戶接口的主導方式。
（5）內(nèi)容訪問設(shè)備 包括客戶計算機以及PDA、移動電話等移動型設(shè)備。

內(nèi)容管理和知識管理有何異同？

目前知識管理也是一個hot topic，有很多軟件廠商推出了所謂的知識管理解決方案。我們這里且不談人們對知識管理認識的偏頗之處，僅來看看內(nèi)容管理和知識管理到底有何異同？我想，內(nèi)容管理和知識管理之間，主要有兩點不同、一個相同和一種聯(lián)系。

單從內(nèi)容管理和知識管理的詞匯本身，我們就可以看出一點不同，即兩者的管理對象不同。前者是“內(nèi)容”，后者是“知識”。 前面我們已經(jīng)提到，內(nèi)容主要是對各種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化文檔、信息的統(tǒng)稱，當然某種程度上也包含了知識，但這種知識主要是一種明晰性知識。而“知識”不僅包含了明晰性知識，還有默會性知識，而且后者更大程度上體現(xiàn)了“知識”的價值。

第二點不同是指兩者在管理功能上有所不同，知識一詞既可以作名詞也可以作動詞，作動詞如“知識圖強”，而知識管理的本義也正不僅僅在于對靜態(tài)知識（知識庫）的管理，還包括對動態(tài)知識過程的管理，尤其是對知識創(chuàng)新過程的管理。著名的知識管理大師野中將知識分為默會和明晰兩種不同類型的知識，并認為知識管理就主要表現(xiàn)對這兩類知識間相互轉(zhuǎn)化而形成的知識螺旋的管理，包括由默會知識轉(zhuǎn)換為默會知識的知識社會化管理、由默會知識轉(zhuǎn)換為明晰知識的知識明晰化管理、由明晰知識轉(zhuǎn)換為明晰知識的知識關(guān)聯(lián)化管理、以及由明晰知識轉(zhuǎn)換為默會知識的知識內(nèi)省化管理。而內(nèi)容管理某種程度上主要是對知識關(guān)聯(lián)化過程的管理，即將分散混亂的數(shù)據(jù)、信息轉(zhuǎn)化成有組織的內(nèi)容和知識，基本上不具備對默會知識的管理功能。

目前很多人對內(nèi)容管理和知識管理依然持一種技術(shù)觀點，并認為它們是文檔管理的一種自然拓展，這是不準確的。事實上，內(nèi)容管理和知識管理在管理機制上具有相同點，即它們都是一種集成了人、過程以及技術(shù)的“技術(shù)—社會”系統(tǒng)，同樣需要強調(diào)共享的文化、規(guī)范清晰的管理過程以及良好的技術(shù)支撐。

內(nèi)容管理和知識管理的一種聯(lián)系，主要表現(xiàn)在內(nèi)容管理可以作為知識管理一個基本組成。事實上，很多現(xiàn)在的知識管理解決方案，尤其是那些針對明晰性知識管理的解決方案，主要就包括兩個部分，一個是內(nèi)容管理，另一個是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（包括硬環(huán)境和軟環(huán)境）。

內(nèi)容管理會如何發(fā)展？

內(nèi)容管理發(fā)展到今天，時間并不長，其價值也未被充分挖掘，還具有很大的發(fā)展?jié)摿?。Ovum咨詢公司把內(nèi)容管理分為工具和服務兩個領(lǐng)域，認為到2004年CM工具和服務的市場規(guī)模將發(fā)展到53億美元和80億美元。目前CM軟件市場主要有兩類產(chǎn)品，一類產(chǎn)品功能比較豐富，主要面向企業(yè)級用戶，如Microsoft, IBM等公司提供通用平臺性CM解決方案；還有一類是內(nèi)容管理的專項技術(shù)提供商，如Verity 提供知識檢索，Micromedia 提供內(nèi)容創(chuàng)作平臺等。

從技術(shù)和應用角度來看內(nèi)容管理的未來發(fā)展，我想會有以下幾個趨勢，一是應用范圍的繼續(xù)拓展；二是和業(yè)務應用更加緊密結(jié)合，應用集成將成為內(nèi)容管理解決方案所必須要考慮的問題；三是技術(shù)應用的進一步深化；四是和知識管理趨向融合，并最終成為成為知識管理解決方案的組成部分。

（1）內(nèi)容管理應用范圍的拓展，主要表現(xiàn)為兩種方向的“E”-CM。第一個“E”是Enterprise，是指內(nèi)容管理將從辦公自動化以及某些局部應用拓展到整個企業(yè)，形成企業(yè)內(nèi)容管理。Gartner Group 在2001年給出了企業(yè)內(nèi)容管理的定義，將之定位為“運用技術(shù)對貫穿企業(yè)的內(nèi)容進行創(chuàng)建、捕獲、分發(fā)、客戶化以及管理的過程?！绷硪粋€“E”是E-business，如果說企業(yè)內(nèi)容管理主要強調(diào)對企業(yè)內(nèi)部管理，而E-business的內(nèi)容管理主要強調(diào)電子商務交易中對整個內(nèi)容價值鏈的管理，使企業(yè)能夠和供應商、合作伙伴、客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)充分的內(nèi)容共享。

（2）和業(yè)務應用的結(jié)合也是內(nèi)容管理發(fā)展的必然趨勢，因為內(nèi)容管理最終還是要服務于具體的業(yè)務過程。這很大程度上是一個系統(tǒng)和應用的集成問題，它需要消除應用（如ERP、SCM、CRM等）之間妨礙內(nèi)容應用的界限，使企業(yè)能夠充分感知市場和用戶的需求并作出快速響應。如在微軟的Content Management Server 2001和CRM的集成方案中，客戶使用 Web 站點輸入個人特征信息，這些信息存儲到 CRM 中，而Content Management Server 2001 訪問這些數(shù)據(jù)并根據(jù)客戶特征管理客戶訪問到的內(nèi)容，如果客戶特征發(fā)生變化，提交給客戶的內(nèi)容也自動變化。

圖4 內(nèi)容管理技術(shù)應用的逐步深化

（3）內(nèi)容管理中技術(shù)應用的深化主要表現(xiàn)為更多智能手段的引入，如圖4所示。目前的內(nèi)容管理解決方案具備了檢索、工作流、版本控制等基本功能，處理的智能性尚還不高；文檔自動分類技術(shù)、文本挖掘、Web挖掘、portal等技術(shù)也有了一定的應用，但必還會發(fā)展出更智能化的內(nèi)容處理技術(shù)，如語義分析、自然語言理解、智能代理等。

（4）內(nèi)容管理將逐漸和知識管理趨于融合，這主要是歸因于內(nèi)容管理的很多功能和知識管理相比并不具備獨特性。而且在目前內(nèi)容管理和知識管理各自的應用中，也沒有顯示出太多的差異性，這其中一個原因是因為知識管理尚處于初步階段，更多強調(diào)地恰恰是內(nèi)容管理的功能。隨著知識管理應用的深化，很多內(nèi)容管理解決方案提供商可能會將其標簽改為“知識管理”，我想這是必然的。