當前啟用ITIL和ITSM的五個首要原因

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ITSM最佳實踐可以幫助IT產生業(yè)務價值，改進服務質量，降低成本。但是偶爾有對框架的誤解，包括對IT基礎設施庫（ITIL）的誤解，會引起一些CIO們回避此事，害怕帶來復雜度和成本。在占用最少資源的同時找到使這些目標最大化的最佳方式，這是要從你的IT服務管理（ITSM）和ITIL策略中得到最大收獲的關鍵?！　?/P>

下面是確保啟用ITIL和ITSM成功的五個技巧：

1.選擇ITIL兼容的工具來更好地與你的全球合作伙伴交互。

在選擇為全球合作伙伴使用的ITSM解決方案時，根據(jù)既定列表和標準集尋找普遍的定位會使得決策更容易做，合作伙伴之間有信心支持。此外，專注于單一供應商的ITIL標準可以幫助流程整合更趨于無縫，并確保所有方面都在講相同的技術語言。

理解你的全球合作伙伴正在使用什么類型的ITIL工具，以及他們如何評價這些工具總是有好處的。要知道你的全球合作伙伴選用的工具已經經過了第三方驗證，與ITIL框架是兼容的，這是保持IT環(huán)境同源的另一種方式，而且可以利用類似經認可的工具與其他全球化伙伴的輕松交互。

Larry Granger是TechTeam環(huán)球公司的前任CIO，現(xiàn)任高級業(yè)務開發(fā)主管，他說：“我們正與那些基于類似結果做決策的客戶做生意。這是一種戰(zhàn)略，我們將確保我們使用的所有工具都是兼容ITIL的，這樣我們講的都是相同的語言?！?/P>

2.闡明你的服務臺必須提供什么。

管理員工，提供服務給客戶，用更少的錢創(chuàng)造更多效益，對于IT組織來說這些都是令人畏懼的任務。再加上對服務臺的服務是什么都沒有明確的認識，因此那幾乎是不可能實現(xiàn)高效的。Lee Root是美國加州Tulare縣的IT部門經理，他說：“這是在漫天銷售。沒有人知道你必須提供什么，所以他們想要一切?！?/P>

按照Root的觀點，識別并給他服務臺提供的服務分類，使他的團隊關注那些優(yōu)先的事，而把內建可用性留著處理“其他”客戶請求。利用ITIL和ITSM工具，連同建立好的最佳實踐集，提供了一種跟蹤服務和客戶滿意度的方式，同時保持團隊可以關注優(yōu)先級高的任務。

3.專注流程，使投資回報率最大化。

要實現(xiàn)快速投資回報率，我們要關注技術和工具之上的流程。雖然關注成本和降低風險很重要，但在IT部門內開發(fā)并采用ITIL和ITSM最佳實踐更能經受得住當前的經濟衰退，而且它可以在將來把公司推向更大的項目成功。

Ryan Ballmer是Cadence ITSM有限責任公司的首席顧問，按照他的觀點，所有ITSM實施需要被調整向公司的戰(zhàn)略方向，這是由業(yè)務驅動的，而不只是技術方面驅動。

Ballmer說：“在IT中有一種很普遍的信念，節(jié)約公司的錢通常是從工具和技術投資開始的。確實是這樣，由于經濟環(huán)境不好，許多組織撤回了這些投資，但是，這給IT帶來了一個‘調整思路’的機會，關注于常常被忽略的領域：流程?！?/P>

通過提升運營效率，投入很少的資本投資來裁剪成本，在ITSM流程和最佳實踐上投資可以為之前購買的工具和技術提供最大的投資回報率。

4.考慮選擇軟件即服務（SaaS）。

此時Root面臨著合并兩個IT部門，把員工從60人翻倍到120人，他需要能把兩種戰(zhàn)略思路整合的方法，還不能耗盡資源。

在花了半年時間調研后，Root通過對比，建立了一致的最佳實踐和流程集，他投資了Service-now.com的SaaS ITSM工具。

Root說：“沒有設備，沒有工時管理，我們在管理流程上有軟性成本節(jié)約。

盡管授權成本可能很昂貴（Service-now要求每年最少購買40個授權，每個授權1100美元），但是整個實施節(jié)約了時間和金錢。

他說：“我們努力在我們的服務臺做到70%的問題通過電話一次性解決。我們可以實時整理我們的申述狀態(tài)，利用我們的知識庫，不需要領域技術人員參與就可以排定優(yōu)先級，把問題處理的更好?！?/P>

節(jié)約可以累加。一家信用聯(lián)盟估計一年內有110%的投資回報率，兩年到五年內有170%的投資回報率。

跨其他部門傳播ITSM的秘訣。

成功的服務臺可以變的跨職能部門，允許其他部門利用該服務。Portland，Ore.的Unitus社區(qū)信用聯(lián)盟可以把新員工入職的32個步驟流程的耗時從30多天降低到了兩三天。IT部門在它的IT服務管理軟件中創(chuàng)建了一種工作流，支持人力資源只需通過簡單的一個點擊就可以啟動工作流審批流程。

畢竟，在創(chuàng)造效率的同時節(jié)約時間和金錢是采用ITIL和ITSM的全部目的。

Ballmer說：“它不必是一項巨大的投資。它使你更聰明地工作，看你的組織如何發(fā)揮職能，在不犧牲服務的前提下找到價值?！?/P>