打響IT運維保衛(wèi)戰(zhàn)

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在IT運維中會遇到的問題

根據(jù)調(diào)查，目前在運維過程中，會遇到以下問題：

1、缺乏工單記錄，紙質(zhì)報告難以匯總：工程師大多沒有養(yǎng)成記錄習(xí)慣，每個月匯總報告時，對自己的工作量、所維護系統(tǒng)的整體情況還是一頭霧水。而且紙質(zhì)的故障處理報告信息要素不全，統(tǒng)計和查詢都是頭痛的問題。

2、無序的“救火式”IT管理維護模式：運維人員幾乎很少能準時下班，處理突發(fā)技術(shù)故障的事情也時有發(fā)生。運維人員往往像“救火隊員”一樣去處理故障。 在“救火式”的IT管理維護模式下，很難有效地進行服務(wù)管理，無法保證IT服務(wù)的有效性和一致性，IT管理往往處于無序狀態(tài)。

3、工作職責(zé)不明確：工程師的維護職責(zé)不是很清楚，每個人都大概知道自己該做什么，但是某個具體事情到底該誰負責(zé)，卻沒有明細定位。

4、缺乏運維知識管理：因為缺乏有效的知識積累和共享，造成操作維護效率低下，類似的故障和問題仍然在不斷發(fā)生，不斷解決著，同時一旦某些掌握關(guān)鍵信息和技能的人發(fā)生意外狀況(如生病，離職等)，整個日常維護可能面臨嚴峻的考驗。

5、工作績效難以量化考核：對于運維工程師的工作績效缺乏客觀考核依據(jù)。他們到底做了哪些事情?哪些事情還沒有做?工作完成的時效性怎么樣?解決問題的質(zhì)量怎么樣?這些問題，只能憑印象得出一個個模糊的答案。

如何解決以上問題？

如何解決以上提到的問題是目前許多用戶需要解決的問題，但首要關(guān)注的問題應(yīng)是如何建立專業(yè)化分工的IT運維體系。以下與大家分享一些我使用過的運維管理軟件的經(jīng)驗總結(jié)：

(1)細化用戶角色，力求提高運維效率

運維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃，就無法進行統(tǒng)一配置。網(wǎng)絡(luò)管理中的角色是根據(jù)ITIL標準進行劃分的，是把IT運維各種事情(包括人員、資源、突發(fā)事故)分成不同級別和不同運維操作，以便有效的配置運維人力資源。因此，對于企業(yè)而言，IT運維的專業(yè)化分工本質(zhì)上是對IT運維人力資源配置的優(yōu)化。例如，明確運維事件分級處理流程，明確運維人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)和績效考核標準。事實上許多實踐也證明，明確每種運維事件的專業(yè)化分工處理流程，可以大大減少IT運維操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運維中的人力資源效率。

(2)設(shè)立IT運維服務(wù)臺，規(guī)范IT流程

在網(wǎng)管軟件中，一般提供自助服務(wù)和運維服務(wù)臺，自助服務(wù)臺的作用是，給用戶報故障，評價IT人員解決問題是否負責(zé)等。運維服務(wù)臺是為了確定運維等級和引入優(yōu)先處理原則。運維服務(wù)臺主要承擔(dān)：運行值班、故障監(jiān)控、接受請求、工單派發(fā)及問題解決過程中的監(jiān)測等工作內(nèi)容。服務(wù)臺就像是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車間的調(diào)度分配員，它會不斷的根據(jù)事件的等級進行匹配分工和調(diào)度。例如發(fā)生任何一個突發(fā)運維事件時，服務(wù)臺會先檢查并進行分類流轉(zhuǎn)處理。運維人員可分為一線普通維護、二線技術(shù)專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規(guī)的運維問題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術(shù)專家將迅速介入問題解決過程;三線技術(shù)專家來自產(chǎn)品供應(yīng)商，由二線技術(shù)專家申請三線廠商專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。

(3)FAQ和知識庫，最大限度節(jié)省人力成本

提供FAQ和知識庫兩種方式，知識庫是指對IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當出現(xiàn)故障時，用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則用戶利用服務(wù)臺申請維護，用戶申請將會移交給相應(yīng)的負責(zé)人，負責(zé)人第一時間建立服務(wù)檔案并一直實時監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。因此，自助式知識庫能幫助運維人員節(jié)省大量的時間，從而節(jié)省人力成本支出。

（4）SLM，度量運維效率，降低服務(wù)風(fēng)險

SLM服務(wù)水平管理重點在于提供IT服務(wù)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)用戶最終期望的關(guān)鍵機制，利用來自質(zhì)量控制的信息和文檔，對運維標準進行定期回顧，及時做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)用戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。

總結(jié)

總而言之，摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Mocha BSM)是以ITIL流程框架為核心，遵循并實現(xiàn)了服務(wù)支持（Service Support）與服務(wù)提供（Service Delivery）。流程是ITIL的核心，客戶可以通過靈活配置IT流程和表單，實現(xiàn)了IT運維所需要的流程管理。