面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析與面向服務(wù)的設(shè)計(jì)

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不管是ITSM理論還是實(shí)際IT服務(wù)中，都一直存在一個(gè)問(wèn)題，就是如何設(shè)計(jì)運(yùn)維，一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目如何順利的交接到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的手中，這也是一個(gè)比較讓人頭痛的課題，在ITIL V2、ISO20000一開(kāi)始就談怎么樣運(yùn)維，好象業(yè)務(wù)就一直就是存在的一樣，尤其是ITIL V2中這種問(wèn)題更加明顯，它的假設(shè)是我們已經(jīng)完成了運(yùn)維設(shè)計(jì)或者說(shuō)服務(wù)設(shè)計(jì)，只需要考慮怎么做服務(wù)就可以了，但大家一直以來(lái)就無(wú)法跳到那個(gè)場(chǎng)地上，因?yàn)榇蠹也恢涝鯓硬拍艿竭_(dá)或建設(shè)一個(gè)這樣的場(chǎng)地，這從根本上讓許多人與公司只對(duì)服務(wù)支持有一些認(rèn)識(shí)，而無(wú)視服務(wù)交付的部份，事實(shí)上我們從市面的一些ITSM的書(shū)上也可以有意思的發(fā)現(xiàn)，介紹ITIL，一般是從服務(wù)臺(tái)、事件管理這些服務(wù)支持端開(kāi)始的，反而是服務(wù)交付是放在后面講解，這給大家一個(gè)錯(cuò)覺(jué)，服務(wù)支持為先，服務(wù)交付為后，但事實(shí)并非如此，只要把理論置入實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，假設(shè)一個(gè)客戶(hù)丟一個(gè)IDC運(yùn)維合同給你，讓你去幫他運(yùn)維，對(duì)照ITIL的方法論，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你難以下手，連先做什么先操作哪一個(gè)流程都不知道，如果沒(méi)有服務(wù)交付的部份，服務(wù)支持的流程是難以聚焦的，或者說(shuō)缺乏戰(zhàn)略的，因?yàn)榉?wù)交付在前，服務(wù)支持在后。ITIL V3在大的視角上，在一定程度上解決了這一個(gè)問(wèn)題，獨(dú)立了服務(wù)設(shè)計(jì)這一過(guò)程，但是它又制造了一些其它的問(wèn)題出來(lái)，而且它的解決更多只是哲學(xué)概念的，它過(guò)于玄思了，缺乏實(shí)操指引意義，難以有業(yè)務(wù)案例進(jìn)行推演，事實(shí)上到現(xiàn)在，我覺(jué)得ITIL的流程框架設(shè)計(jì)問(wèn)題挺多，它的概念與邏輯并不清晰，而且相互交互重疊過(guò)多，流程的概念在實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中缺乏嚴(yán)謹(jǐn)，主體的框架更是缺乏美感，可能負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)ITIL的團(tuán)隊(duì)，既缺乏業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，又缺乏哲學(xué)家的思維，這里的批評(píng)暫切放下，日后有機(jī)會(huì)單獨(dú)寫(xiě)一篇這方面的文章。

言歸正傳，目前的ITIL的理論與業(yè)務(wù)之間，還存在一個(gè)斷層，就是明確的指導(dǎo)如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，這就是我試圖說(shuō)明的內(nèi)容，運(yùn)維設(shè)計(jì)這個(gè)課題斷斷續(xù)續(xù)也前后思考過(guò)兩年了，一直也沒(méi)有多少突破，運(yùn)維設(shè)計(jì)的結(jié)果有了比較確切的定義與約束，也納入體系之中了，但生成這個(gè)運(yùn)維設(shè)計(jì)的過(guò)程的方法與步驟是沒(méi)有的。正好前段時(shí)間公司在做一個(gè)比較大的項(xiàng)目的運(yùn)維設(shè)計(jì)，在作業(yè)過(guò)程中，對(duì)這一塊的想法有了一些突破，但可惜無(wú)法驗(yàn)證整個(gè)方法與模版細(xì)節(jié)是否可行，因?yàn)闀r(shí)間來(lái)不及，只能暫且寫(xiě)下來(lái)了。

以前，我們只知道當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目轉(zhuǎn)運(yùn)維時(shí)，我們知道要監(jiān)控要搞備份，于是整理出這一塊的計(jì)劃出來(lái)，但是缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐评硌堇[過(guò)程，我們只知道去做監(jiān)控與備份，而不知道為什么要做，或者怎樣做才是最佳的方式，每一個(gè)主機(jī)要監(jiān)控什么，它的閥值是怎樣定義的，為什么備份是一天一次，為什么是凌晨的時(shí)刻進(jìn)行，最終我們成為完全依靠常態(tài)的經(jīng)驗(yàn)去決定一個(gè)系統(tǒng)怎樣運(yùn)維，我們最終一直只知道做，而從來(lái)不會(huì)去分析與設(shè)計(jì)，于是我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些很荒唐的情況，與業(yè)務(wù)不直接關(guān)聯(lián)的對(duì)象我們沒(méi)有監(jiān)控或備份，不管是處理器密集型還是內(nèi)存密集型又或者是輸入/輸出密集型的服務(wù)器，我們一視同仁的設(shè)定閥值。最后這種沒(méi)有個(gè)性化與針對(duì)性的監(jiān)控導(dǎo)致異常過(guò)多，運(yùn)維人員最終淹沒(méi)在其中，不再對(duì)監(jiān)控信息敏感，等到狼來(lái)了時(shí)，我們重新開(kāi)始一個(gè)輪回。所以到今天，我相信大多數(shù)公司的IT運(yùn)維是沒(méi)有分析與設(shè)計(jì)的，幾乎所有的系統(tǒng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)是不考慮運(yùn)維方案的。我們也是只知道運(yùn)維設(shè)計(jì)最終要產(chǎn)出一些什么，但并不確切知道那個(gè)產(chǎn)出的生產(chǎn)過(guò)程是怎樣的，我想許多公司的許多系統(tǒng)在開(kāi)始運(yùn)維之初，是并沒(méi)有方案的，而是在故障與問(wèn)題的鍛煉下漸漸成型。去漸漸的理解運(yùn)維設(shè)計(jì)或者說(shuō)服務(wù)設(shè)計(jì)的作業(yè)過(guò)程，這就是我想探討的

首先要破斥的第一個(gè)觀念是，一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目并不等于一個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目，經(jīng)常會(huì)一些大型項(xiàng)目，會(huì)包括若干個(gè)系統(tǒng)，由一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，最后完成后，交給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)時(shí)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)也通常把它等同于個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目，我非常不認(rèn)同這種做法，不管是實(shí)際作業(yè)過(guò)程，還是ISO20000的理論，我們都非常清楚的知道我們的管理單位，什么才是一個(gè)管理單位，為什么要定義成一個(gè)管理單位，到今天我們?nèi)匀徊焕斫馐裁础胺?wù)”，我們需要明確服務(wù)，一個(gè)開(kāi)發(fā)型項(xiàng)目交付給我們時(shí)，可能包括多個(gè)服務(wù)，從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)看，應(yīng)用系統(tǒng)獨(dú)立做為服務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)最容易控制質(zhì)量與保障資源的，所以運(yùn)維需要根據(jù)自已的管理需求，重新打包項(xiàng)目，有可能一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目等于多個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目，也有可能一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目根本不算一個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目，比如我們經(jīng)常會(huì)去把一些重大的新功能增加或擴(kuò)容做為開(kāi)發(fā)項(xiàng)目操作，最后這種項(xiàng)目結(jié)束后，我們只會(huì)把原有的運(yùn)維項(xiàng)目做變更，而不產(chǎn)生一個(gè)新的運(yùn)維項(xiàng)目。所以在運(yùn)維設(shè)計(jì)時(shí)，第一步也就是最重要的是明確定義服務(wù)，將服務(wù)獨(dú)立看成一個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目去管理運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)我們定義好服務(wù)后，需要找出跟這個(gè)服務(wù)相關(guān)的所有組件，即服務(wù)對(duì)象。到底什么是我們的服務(wù)對(duì)象，要依據(jù)公司的配置管理顆粒度來(lái)，如果有CMDB則更簡(jiǎn)單了，看CI的分類(lèi)體系，CI的分類(lèi)決定了配置管理的廣度與深度，有一些屬于公用的服務(wù)對(duì)象，需要考慮好歸屬問(wèn)題，比如一個(gè)服務(wù)器上有兩個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例，再比如一些公共的存儲(chǔ)設(shè)備，要么放置在一個(gè)相對(duì)重要的服務(wù)中，要么歸屬于公共的服務(wù)之中（如公共存儲(chǔ)服務(wù)或機(jī)器托管服務(wù)、安全服務(wù)等等），這樣可以首先保障對(duì)象不能遺漏，這非常重要。

在確定好每一個(gè)服務(wù)的所有服務(wù)對(duì)象后，形成一張服務(wù)對(duì)象清單與統(tǒng)計(jì)表，然后基于每一個(gè)對(duì)象做組件分析，要知道與記錄每一個(gè)服務(wù)對(duì)象的：

可用性：該服務(wù)對(duì)象存在哪一些可用性的風(fēng)險(xiǎn)

持續(xù)性：當(dāng)這些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，需要多久時(shí)間修復(fù)

能     力：服務(wù)對(duì)象的子能力有哪一些項(xiàng)次，對(duì)服務(wù)人員有哪一些能力要求

安     全：服務(wù)對(duì)象的安全缺陷有哪一些

文     檔：服務(wù)對(duì)象的專(zhuān)屬文檔有哪一些

以上這些可以用一張表格集中記錄下來(lái)，每一行是一個(gè)服務(wù)對(duì)象，做完這個(gè)過(guò)程后，對(duì)整個(gè)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象就比較清楚了，同時(shí)還會(huì)理出兩個(gè)層面的事務(wù)出來(lái)，首先是清楚了服務(wù)人員要做哪一些培訓(xùn)，比如學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能及操作配置，或者一個(gè)全新的操作系統(tǒng)，其次清楚了要開(kāi)發(fā)移轉(zhuǎn)的所有文檔，這兩個(gè)方面的事情是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)的痛，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)從來(lái)不會(huì)正規(guī)的對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)講解，也不會(huì)完整而正確的交付出開(kāi)發(fā)文檔，把這兩個(gè)事務(wù)理清楚后，可以做為專(zhuān)頂進(jìn)行管理，這樣即便我們不清楚什么服務(wù)設(shè)計(jì)，把文檔整正確了，人員抓起來(lái)了，一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)維就有了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

在分析完所有的服務(wù)對(duì)象后，我們就知道了現(xiàn)狀。下一步提出的觀念是面向服務(wù)的運(yùn)維設(shè)計(jì)，我們需要定義這個(gè)服務(wù)的客戶(hù)是誰(shuí)，即服務(wù)主體，它到底是哪一些公司的哪一些部門(mén)的哪一些人員。其次是我們需要定義這個(gè)服務(wù)有哪一些內(nèi)容，即服務(wù)目錄，到底哪一些是我們做的，哪一些不是我們做的，這對(duì)理清統(tǒng)一用戶(hù)的心理預(yù)期與我們的認(rèn)知有非常重要的意義，然后需要定義這個(gè)服務(wù)做到什么的水平，即服務(wù)級(jí)別，最后才是定義這個(gè)服務(wù)在什么時(shí)間才提供，即服務(wù)日歷。我認(rèn)為目前絕大多數(shù)的IT服務(wù)的客戶(hù)們，是難以清楚表達(dá)他們的服務(wù)要求的，你不能要求一個(gè)Iphone的用戶(hù)說(shuō)清楚要有怎樣的話(huà)務(wù)服務(wù)，你不能要求一個(gè)KFC的客戶(hù)說(shuō)清楚要有怎樣的餐飲服務(wù)，蘋(píng)果公司與KFC應(yīng)比用戶(hù)更加理解什么是服務(wù)，所以IT部門(mén)不能因?yàn)镮T服務(wù)的用戶(hù)或客戶(hù)們沒(méi)有提出更全面而細(xì)致的要求，就認(rèn)為沒(méi)有要求，這是組織的自我限定與封閉。當(dāng)我們知道了服務(wù)主體、服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)日歷，也就意味著我們知道了目標(biāo)，前面的系統(tǒng)分析讓我們知道了現(xiàn)狀，這兩者的差距，就形成我們要做的，也就是我們運(yùn)維時(shí)到底要做什么。

我們根據(jù)可用性與持續(xù)性的現(xiàn)狀，結(jié)合客戶(hù)的服務(wù)級(jí)別要求，可以知道我們?yōu)榱酥揽捎眯缘那闆r，需要做監(jiān)控以掌握可用性信息，在一旦發(fā)生不可用時(shí)，要設(shè)計(jì)怎樣的持續(xù)性計(jì)劃，而持續(xù)性計(jì)劃需要一系列的物資與數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，事實(shí)上數(shù)據(jù)備份的主要目的是為了支撐持續(xù)性計(jì)劃，這兩者有高度的關(guān)聯(lián)性。當(dāng)我們知道了安全方面的缺陷，我們需要設(shè)計(jì)加固或控制措施，這些措施或改進(jìn)也就是信息安全作業(yè)計(jì)劃，它會(huì)在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)我們的安全工作。能力方面，我們知道了有哪一些資源子能力，就需要進(jìn)行閥值定義，并監(jiān)控它，我們同樣需要知道客戶(hù)未來(lái)的業(yè)務(wù)能力，以了解資源能力與業(yè)務(wù)能力之間的函數(shù)關(guān)系，同樣的我們的服務(wù)能力需要做怎樣的提升與保障，。所以的這些最終都形成作業(yè)計(jì)劃，這是既定的要做的，這些要盡可能有手冊(cè)編制，所以運(yùn)維的作業(yè)之中在部份是既定的，它需要完全有計(jì)劃進(jìn)行管理，有手冊(cè)進(jìn)行指導(dǎo)，當(dāng)服務(wù)日歷開(kāi)啟時(shí)，還會(huì)有不既定的，如事件、變更之類(lèi)的觸發(fā)性事務(wù)，這些事務(wù)的數(shù)量是可以預(yù)測(cè)的，每一個(gè)對(duì)象可能的事件、變更的數(shù)量也是需要估算的，這個(gè)數(shù)字與服務(wù)主體的數(shù)量也是成正比，這些事務(wù)清楚后，我們要考慮需要怎樣專(zhuān)業(yè)的人員去完成它，用怎樣的體制去管理這些人員，這就是服務(wù)體制，此時(shí)我們就可以測(cè)算出服務(wù)成本，最后需要考慮最終用怎樣的方式去記錄或分析整個(gè)服務(wù)的狀況，也就是服務(wù)報(bào)告的設(shè)計(jì)。

至此，整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)工作才真正結(jié)束，剩下的就是跟客戶(hù)推銷(xiāo)你的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，通過(guò)后就是發(fā)布執(zhí)行它，然后在服務(wù)周期結(jié)束時(shí)，根據(jù)服務(wù)方案進(jìn)行服務(wù)審計(jì)，看當(dāng)初的設(shè)計(jì)是否得到執(zhí)行落實(shí)，進(jìn)行總結(jié)分析后，可以在第二個(gè)服務(wù)周期開(kāi)始前，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整，再評(píng)審發(fā)布出去。