撥開迷霧 辨清呼叫中心與服務(wù)臺

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關(guān)于服務(wù)臺(Service Desk)和呼叫中心(Call Center)這兩個概念，在現(xiàn)實中很容易被混淆。不少人認(rèn)為服務(wù)臺就是一個有接線員的熱線電話中心。通過IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等工具，呼叫中心可自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入，并能進(jìn)行用戶回訪等呼出。在呼叫中心里，一線坐席的服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度和問題解決速度是決定用戶滿意度的關(guān)鍵，所以提供培訓(xùn)和建立知識庫是其運營管理的常用方法。

這種呼叫中心的運營方法，也是運營服務(wù)臺的基礎(chǔ)。國內(nèi)領(lǐng)先IT運營管理服務(wù)商金道公司最近對數(shù)十位國內(nèi)外企業(yè)CIO進(jìn)行過一次有關(guān)IT服務(wù)臺的調(diào)研，其中20多位內(nèi)資企業(yè)CIO認(rèn)為服務(wù)臺的最大價值在于提高用戶滿意度（45%），而認(rèn)為服務(wù)臺可以支持業(yè)務(wù)的僅占9%。如此邏輯下，服務(wù)臺的功能只需要接線員的專業(yè)工作就可以實現(xiàn)，所以服務(wù)臺被認(rèn)為是呼叫中心也就不足為奇了。

內(nèi)資公司CIO對服務(wù)臺價值的認(rèn)知

但I(xiàn)T服務(wù)臺有其自己的特點，并不能以呼叫中心一概而論。“光有呼叫中心功能，服務(wù)臺并不能實現(xiàn)CIO對服務(wù)臺的其他期望，如降低IT運營成本，更別談提升服務(wù)質(zhì)量和支持業(yè)務(wù)了?！睋碛?0多年國際經(jīng)驗的資深I(lǐng)T服務(wù)管理專家，金道公司執(zhí)行副總裁加藤恒雄先生指出。

事實上，越來越多的企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)者開始意識到這一點。在實踐中他們發(fā)現(xiàn)，IT支持比單純的客戶信息處理難度大，要求高，如果由不具備IT技術(shù)能力的一般電話接線員只進(jìn)行記錄工作，一切技術(shù)問題再分派給IT運維工程師上門解決，這不僅影響IT部門工作效率，也會由于處理時間長而影響客戶滿意度。

因此一線解決率高低是服務(wù)臺與呼叫中心的第一大區(qū)別。一個標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)臺其一線解決率一般會要求達(dá)到7、80%以上，并會通過明確分工的三級支持體系，來最大化利用有限的運維資源，這樣在降低運營成本的同時也提高了用戶滿意度。

IT服務(wù)臺與呼叫中心的第二大區(qū)別是IT服務(wù)管理。服務(wù)臺除了如呼叫中心提供電話呼入呼出功能外，還同時為其它活動提供接口。這些活動包括客戶變更請求、維護(hù)合同、軟件協(xié)議、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。因此，與呼叫中心不同，服務(wù)臺需要事先與用戶商定SLA（服務(wù)水平協(xié)議），確定不同優(yōu)先級問題的響應(yīng)時間、處理時間。

除此之外，金道認(rèn)為，二者的第三大區(qū)別則體現(xiàn)在IT服務(wù)的數(shù)據(jù)分析和主動改善上。我們知道，進(jìn)行IT服務(wù)管理會產(chǎn)生一系列統(tǒng)計報表，如：SLA達(dá)標(biāo)率、服務(wù)請求、事件、問題分類表等。由資深服務(wù)專家對這些報表數(shù)據(jù)背后的原因加以分析，則可提出優(yōu)化IT系統(tǒng)、主動預(yù)防和減少常發(fā)性問題的各種解決方案，從源頭上降低故障發(fā)生率，從而變被動運維為主動改善。很明顯，這已不是一個單純的呼叫中心所能實現(xiàn)的。

“通過專業(yè)的服務(wù)臺管理工具，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和報表的快速生成，再由經(jīng)驗豐富的專家團(tuán)隊進(jìn)行分析，并制定相關(guān)改進(jìn)優(yōu)化建議，正是服務(wù)臺主動支持企業(yè)業(yè)務(wù)的表現(xiàn)，也是服務(wù)臺的真正價值?！奔犹傧壬J(rèn)為。

這一觀點也正在被越來越多的成熟企業(yè)所認(rèn)同。在之前的調(diào)研中，來自不同行業(yè)的30多位大型跨國公司CIO對服務(wù)臺的四大價值認(rèn)知就比較均衡，尤其是對支持業(yè)務(wù)的認(rèn)同達(dá)到24%，說明CIO們對服務(wù)臺的需求正在不斷升級。

跨國公司CIO對服務(wù)臺價值的認(rèn)知

這些IT應(yīng)用較為成熟的外資企業(yè)對服務(wù)臺價值的認(rèn)知也許可以給國內(nèi)企業(yè)提供有益參考。而相信作為國內(nèi)IT服務(wù)臺運營管理領(lǐng)域的先行者，金道公司以Managed Service(基于管理的服務(wù))理念為指導(dǎo)，在10多年大型跨國企業(yè)ITIL服務(wù)實踐基礎(chǔ)上開發(fā)出的E-Service Desk、Dashboard（儀表盤）等工具以及豐富的經(jīng)驗積累和專業(yè)的國際化專家團(tuán)隊，則能為企業(yè)提升IT運營效率，實現(xiàn)IT對業(yè)務(wù)的有力支持做出實質(zhì)貢獻(xiàn)。