案例解析IT運(yùn)維管理制度的重要性

在企業(yè)的IT運(yùn)維部門中，遵循IT運(yùn)維管理制度是每一個(gè)員工的職責(zé)所在，先做什么后做什么都要按章所示，一步錯(cuò)亂便能給公司帶來莫大的損失，遵循IT運(yùn)維管理制度對(duì)搞好系統(tǒng)以及提供完善的IT服務(wù)起著關(guān)鍵性的作用。

案例解析：

應(yīng)接不暇的電話、辦公區(qū)東奔西走、例行巡檢、系統(tǒng)故障、維修、安裝軟件、解答疑問、遠(yuǎn)程協(xié)助處理、績(jī)效考核…照例頂著星星下班，草草洗把臉，讓自己進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)。在夢(mèng)里尋找如何才能徹底解決這些問題，提高團(tuán)隊(duì)工作成效，在夢(mèng)里思考提高客戶滿意度，帶領(lǐng)大家走出泥潭；在夢(mèng)里對(duì)員工進(jìn)行有效的考核，確保人員穩(wěn)定；在夢(mèng)里想著例會(huì)的時(shí)候怎樣才能避免挨踢等…

夢(mèng)深時(shí)分，急促的鈴聲響起，電話接通，在電話的另一頭，機(jī)房值班的成亮急切地近乎于吼叫：“老大，公司W(wǎng)eb服務(wù)器遭到攻擊，首頁顯示空白。”我沒好氣的說：“這樣的問題也找我？應(yīng)該在王飛之下的層面解決啊。”聽著我有點(diǎn)不高興的語氣，成亮忙補(bǔ)充說：“王飛來了，他也解決不了。”

問題棘手，我們總部的技術(shù)專家都不能搞定這個(gè)問題，究竟是什么問題呢？邊思考，邊利索的穿好衣服，趕到公司機(jī)房。讓我欣慰的是，平素里嘻哈的各位技術(shù)精英們都來了，他們正在積極的進(jìn)行會(huì)診。

王飛面帶羞愧、甚至有點(diǎn)無助的過來匯報(bào)情況：“一位素來喜愛晚上工作的領(lǐng)導(dǎo)反映，公司的網(wǎng)站登錄不了，郵件無法正常發(fā)送。”于是，值夜班的成亮趕緊檢查，發(fā)現(xiàn)在首頁，瀏覽器空白。

首頁無法登錄，郵件無法正常發(fā)送，這對(duì)于已經(jīng)完全習(xí)慣單點(diǎn)登陸的各位業(yè)務(wù)部門的要員們來說工作將無法正常開展，勢(shì)必會(huì)給公司帶來巨大損失。想到此，一絲不安從我的心頭掠過…深吸一口氣，讓自己保持平靜。

王飛在繼續(xù)匯報(bào)：“癥狀很簡(jiǎn)單，但就是找不到原因。我們已經(jīng)考慮了各種可能情況，安全、系統(tǒng)和應(yīng)用都做了詳盡檢查，似乎一切正常。”他一邊說話，一邊按下瀏覽器的刷新按鈕，令我驚訝的是，首頁正常顯示。王飛的臉上一臉尷尬，不知該繼續(xù)解釋啥了。

成亮趕緊著替王飛解圍：“就是這樣的，偶爾冒出一次正常，但絕大多數(shù)情況瀏覽器里什么都沒有，就算有的時(shí)候首頁顯示正常，也不能進(jìn)行正常的用戶登錄。”我直接走到電腦面前，刷新頁面，看到了他們所描述的一片空白。

蹊蹺，的確有些蹊蹺，怎么會(huì)如此呢，沒有正常內(nèi)容的展現(xiàn)，沒有錯(cuò)誤信息顯現(xiàn)，字符呢？神秘消失了，留給我們的只有一片空白。我在腦子里快速的檢索，以其能夠找到些許靈感。此時(shí)，我仿佛找到一種熟悉的感覺，一種“手握高壓水槍，沖鋒陷陣”的感覺。

逐一詢問運(yùn)維組的檢查情況，細(xì)致了解了包括防火墻、入侵監(jiān)測(cè)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的設(shè)置、Web服務(wù)器以及用用本身的運(yùn)行情況，從詢問中能夠判斷出來，王飛已經(jīng)帶領(lǐng)嘻哈精英們已經(jīng)認(rèn)真的進(jìn)行了會(huì)診，既然沒有找到原因，那么很可能癥結(jié)在他們的視線之外，有必要抬高天花板，跳出他們的視線去思考。時(shí)間在一分分的過去，天色越來月亮…

“啟動(dòng)應(yīng)急措施，將備用的服務(wù)器準(zhǔn)備好，將最后一次正常運(yùn)行的備份環(huán)境導(dǎo)入到備份服務(wù)器中…” 一連串指令發(fā)出后，我親自測(cè)試起來。一次次空白的界面展示，仿佛在告訴我“你別瞎費(fèi)功夫了…”，就在我準(zhǔn)備放棄，完全接受應(yīng)急方案的時(shí)候，正常的界面顯示了，只是很快，在下一次的刷新，又重復(fù)出現(xiàn)非正常，他們的聯(lián)系在哪里，問題在哪里?；蛟S是累了，或許是乏了，我的手無力的停止了擊打鍵盤，腦海定格成了一片空白。

“頭，應(yīng)急處理已經(jīng)好了，咱們先回去休息吧，等明天再來研究這個(gè)問題…”

“好的”，下意識(shí)的回答，手胡亂的敲打著鍵盤，居然又一次看到了正常顯示。真相的靈光閃現(xiàn)在我眼前，調(diào)出對(duì)應(yīng)頁面中檢索數(shù)據(jù)庫的相關(guān)腳本，然后直接登錄數(shù)據(jù)庫，調(diào)出相關(guān)數(shù)據(jù)表格進(jìn)行檢查，不出所料，腳本中比數(shù)據(jù)表了少一個(gè)數(shù)據(jù)字段， 基于此，每次檢索數(shù)據(jù)庫時(shí)，Web服務(wù)器在既得不到內(nèi)容又得不到錯(cuò)誤提示的情況下，向?yàn)g覽器返回了空白的結(jié)果。問題終于找到了，可是我的不安則愈加強(qiáng)烈。“OA廠商的技術(shù)人員什么時(shí)候來過？”

“頭，他們下班后來過，說是例行檢查，看你在忙，就沒有跟你打招呼，本打算明天向你匯報(bào)呢。咋了？”

“如果我所料不錯(cuò)的話，他們進(jìn)行了升級(jí)，但是因?yàn)槟撤N原因，升級(jí)并沒有成功，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的回滾恢復(fù)工作。將目前運(yùn)行的腳本進(jìn)行備份，然后將下班前的備份文件覆蓋過來吧，應(yīng)該就沒有問題了。”

王飛很快操作完了，系統(tǒng)正常運(yùn)行了。大家一起舒了一口長(zhǎng)氣，議論紛紛“怎么會(huì)這樣？怎么能這樣？他們也太過分了，居然進(jìn)行升級(jí)都不跟我們說一聲，明天一定得好好的跟他們領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。”

“ 先不要將板子打在他們身上，在一個(gè)組織中，信息安全無處不在，魔鬼就在日常的細(xì)節(jié)行為之中，安全保障跟組織中所有的人，跟組織中的制度，跟我們對(duì)IT運(yùn)維管理制度的執(zhí)行力都有關(guān)，不要一說起安全問題，就想到是黑客入侵、病毒發(fā)作這樣簡(jiǎn)單的情況，此次事件充分說明了我們最大的漏洞在于我們的意識(shí)，在于我們的機(jī)制。我們是時(shí)候該靜心去思考了，引入一套行之有效的規(guī)范IT運(yùn)維管理制度，配套引進(jìn)與之相關(guān)的工具，從根本上改變我們?nèi)粘ｋ娫捪鄳?yīng)式，經(jīng)驗(yàn)化的處理模式，讓我們大家一起走出挨踢泥潭，成為快樂的IT工作者，讓我們的部門能夠在公司的日常經(jīng)營運(yùn)作中成為一個(gè)排頭兵。話有點(diǎn)多了哈，呵呵，大家回去之后認(rèn)真思考吧，周末例會(huì)討論這個(gè)問題。”

其實(shí)救火隊(duì)長(zhǎng)的問題并不是那么難以解決，運(yùn)用Broadivew COSS集中運(yùn)行管理系統(tǒng)，建立完善的IT運(yùn)維管理制度，通過管理臺(tái)，配合事件管理、問題管理、配置管理以及變更和發(fā)布管理，可以把IT部門同業(yè)務(wù)融合成一個(gè)IT運(yùn)行整體，從而確保IT系統(tǒng)發(fā)揮最大效率。在此次事件中，如果整個(gè)系統(tǒng)有了變更管理環(huán)節(jié)，當(dāng)OA廠商來進(jìn)行升級(jí)，就必須通過變更管理的審核和批準(zhǔn)，否則是無法進(jìn)行相應(yīng)操作的，也自然不會(huì)出現(xiàn)故事出現(xiàn)的腳本比數(shù)據(jù)表少數(shù)據(jù)字段的情況，這對(duì)運(yùn)營維護(hù)好IT系統(tǒng)以及提供完善的IT服務(wù)有著重要的意義。

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