【服裝資訊】如何處理服飾品牌專營店的客戶投訴？

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　　在進(jìn)行服裝品牌終端運(yùn)營之時，每一個企業(yè)都希望通過良好的客戶服務(wù)增加產(chǎn)品的銷售業(yè)績。而在專營店的經(jīng)營過程中，因不同的原因而導(dǎo)致的顧客投訴卻是每一個管理者最不愿見到的，據(jù)調(diào)查顯示，在不滿意的顧客中有64%的顧客是不會投訴的，只有36%的顧客會講出自己的不滿。由此可以看出，投訴的只是少數(shù)顧客，因?yàn)樗麄儗ι碳疫€抱有希望才會提出批評，而沒有講出不滿的顧客也許會讓我們真正地失去了他們。因此，要知道投訴是顧客給我們的最后機(jī)會。

　　產(chǎn)生客戶投訴的原因會有很多不同，雖然理由千千萬，但也大致可以分為：

　　產(chǎn)品問題
　　因品牌產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是專營店中最主要的客戶投訴類型。

　　服務(wù)問題
　　因品牌產(chǎn)品在經(jīng)營或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時而產(chǎn)生的對話及行為差異，以及在服務(wù)過程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。

　　顧客自身原因
　　由于顧客自身對產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷活動的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型。

　　以上三種客戶投訴類型是我們經(jīng)常見到的客戶投訴種類，有的店員或?qū)I店管理者會因?yàn)榭蛻舻呐瓪舛鴳峙隆Ｒ怨P者的經(jīng)驗(yàn)而談，客戶投訴不僅僅是一個專營店危機(jī)公關(guān)處理能力的表現(xiàn)，同樣也是一次提高服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度、對企業(yè)及員工教育的一次機(jī)會。例如針對第三點(diǎn)投訴原因，有的專營店即在購物小票上標(biāo)明部分面料產(chǎn)品的洗滌說明，不僅避免了顧客因自身原因而導(dǎo)致的產(chǎn)品損毀，也為自已省即了麻煩。

　　所以說，問題的產(chǎn)生并不可怕，可怕的是因不會解決問題帶而來的更大損失。顧客產(chǎn)生投訴之后，往往會有很大的情緒波動，在顧客對產(chǎn)品（或服務(wù)）進(jìn)行投訴之時，我們的店員要通過掌握投訴解決的5個要點(diǎn)進(jìn)行事情的解決。這5個要點(diǎn)分別體現(xiàn)了員工對事件的內(nèi)在與外在表現(xiàn)，是能夠使顧客穩(wěn)定情緒，良好解決問題的關(guān)鍵。

　　1、聽
　　顧客在投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現(xiàn)。如果此時的解決者與顧客針峰相對，只會讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購物者成了看客，專營店變成了戲臺。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點(diǎn)：

　　將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完；
　　態(tài)度認(rèn)真、誠懇；
　　暫且不發(fā)表自己的個人成見；
　　記錄顧客申訴的要點(diǎn)；

　　2、想
　　在聽取顧客申訴的同時，解決者應(yīng)從客戶的言談舉指中仔細(xì)分析問題的要點(diǎn)，抓住客戶投訴的原因與核心的要點(diǎn)問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對于此類問題的解決方針是什么，自己的職權(quán)范圍在哪里。因?yàn)椴糠挚蛻羲蟮慕鉀Q結(jié)果往往會根據(jù)自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決者不僅要知道投訴者真實(shí)的意愿是什么，而且還要在保持企業(yè)利益與職權(quán)能力之內(nèi)進(jìn)行合理的解決。

　　3、找
　　“找”，即找出合理的解決方法，對于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。一個成熟的服裝品牌企業(yè)不僅僅只有物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆桨福€應(yīng)具有一些人性的關(guān)懷方法，使問題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價格中，還應(yīng)體現(xiàn)在投訴過程中及解決后的服務(wù)跟蹤。所以在“找”解決方案時如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時上報(bào)并對客戶加以解釋。

　　4、說
　　聽也聽了，想也想了，這時就需要解決者將自認(rèn)為的解決辦法告知投訴者。此時，顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來，需要店方給予明確的答復(fù)。這一步是問題解決是否成功的關(guān)鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)：

　　如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠摯的表示歉意；
　　將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶的反應(yīng)；
　　對于客戶的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；

　　5、查
　　“查”即：檢查。在雙方對解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；另一方面，要對店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過程。

　　有的時候，產(chǎn)品問題是防不勝防的。但如果將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品售出，顧客發(fā)現(xiàn)之后，往往會為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會顧客100%的損失”，因此，在區(qū)別是生產(chǎn)質(zhì)量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)心的觀查，之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應(yīng)對方法要根據(jù)不同的投訴情況而隨機(jī)應(yīng)變：

　　因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生投訴的案例――“恍然大悟”的解決方法：

　　在某次顧客進(jìn)店購買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)衣服內(nèi)襯具有明顯質(zhì)量問題，并質(zhì)問該店店長“這是不是質(zhì)量問題？”處理方案：太感謝您啦！今早我收到公司的傳真，說有一件質(zhì)量問題的衣服出庫，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您！這件衣服我為您更換，還會返還您20%的錢。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會為您打九折的。

　　因顧客自身原因產(chǎn)生投訴的案例――技術(shù)解決型的應(yīng)對方法：

　　5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費(fèi)。導(dǎo)購首先察看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

　　所以說，有時在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握：

　　不應(yīng)在專營店的營銷場所內(nèi)進(jìn)行投訴解決；

　　很多顧客在進(jìn)行投訴之時會帶有很強(qiáng)烈的情緒表現(xiàn)，此時如果將投訴解決的場所放在賣場之內(nèi)就會影響到更多的顧。因此，需要將投訴者引領(lǐng)到店內(nèi)的安靜處所（如員工休息間），在較小的專營店則可以選擇在收銀臺后的安靜角落，盡量不要影響到正在選購的顧客。為避免與顧客產(chǎn)生直接沖突，如果顧客情緒比較激動且問題重大則建議到店外附近的其它場所進(jìn)行溝通。

　　應(yīng)有專門的投訴解決人進(jìn)行投訴客戶的接待；

　　專營店內(nèi)最好選擇固定人員進(jìn)行客戶的投訴處理工作。試想，一個情緒激動的投訴者接二連三的向店員、店長、老板等一系列人進(jìn)行反復(fù)的單個訴說，其結(jié)果只能是越來越遭。因此，在每一組值班營業(yè)組內(nèi)選擇一個善于溝通、對產(chǎn)品及服務(wù)了解詳盡的人員做為專門的投訴解決人，不僅分擔(dān)了其它營業(yè)人員的工作壓力，還可以使投訴人的投訴得到專業(yè)、及時的解決。這個人選可以營業(yè)員中篩選或由值班店長擔(dān)任。

　　店內(nèi)常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈品；

　　在現(xiàn)場解決完顧客的投訴之后，為了緩和客戶的情緒、也為了增進(jìn)客戶對品牌的好感，可以適時的向顧客贈送一兩件特色的小禮品。雖然禮品不一定要貴重，但這種人性化的關(guān)懷與體貼卻表現(xiàn)了品牌對顧客的關(guān)心，也表現(xiàn)了品牌對顧客的尊重。因此，可以在店內(nèi)常備一些特色的小禮品（可以是店內(nèi)促銷剩余的贈品）?；蚴橇粝骂櫩偷穆?lián)系地址，適時的為顧客寄去一封情感聯(lián)系卡（或是節(jié)慶之日的賀卡），也是可以算是品牌對顧客的特色服務(wù)之一。

　　及時對投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊，以形成經(jīng)驗(yàn)分享；

　　專營店在進(jìn)行經(jīng)營過程中，客戶投訴是運(yùn)營中的一部分。在整個品牌營銷渠道體系之內(nèi)，眾多的專營店會遇有不同的客戶投訴情況。作為一個成熟的服裝品牌企業(yè)應(yīng)該能夠從中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并且將這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)交予各個專營店形成經(jīng)驗(yàn)共享。所以及時對投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊，能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承與豐富，對于一個企業(yè)而言是提高服務(wù)品質(zhì)、提升品牌形象的最佳手段。

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