客戶管理系統(tǒng)平臺的設(shè)計(jì)思想

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 　　《泛普軟件客戶管理系統(tǒng)平臺》的設(shè)計(jì)思想

　　企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素我們分析為有以下兩點(diǎn)：

　　第一，能夠在前端整合出一個可以實(shí)時獲取、應(yīng)用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和客戶信息的信息平臺;

　　第二，在后臺，來自于運(yùn)營型CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲到數(shù)據(jù)倉庫或者一系列數(shù)據(jù)集市之中。

　　“用數(shù)據(jù)說話”幾乎是所有企業(yè)營銷決策的目標(biāo)。但何為“數(shù)據(jù)”?“數(shù)據(jù)”特性是什么?如何用“數(shù)據(jù)”來決策?“用數(shù)據(jù)說話”就是企業(yè)營銷體系的重塑。

　　企業(yè)發(fā)展只有一個目標(biāo)，就是價值或利潤最大化，而達(dá)成這個目標(biāo)只有一個方法，那就是“開源節(jié)流”。“開源”，其根本就是要保持“價值客戶”的持續(xù)貢獻(xiàn)，把“非價值客戶”培育成為“價值客戶”;“節(jié)流”，就是提高投入的有效性，而投入的有效性的根本就是企業(yè)行為對客戶價值提升的影響。不難看出，業(yè)務(wù)決策依賴客戶價值的量化。而今天，多數(shù)企業(yè)對賴以生存的客戶幾乎沒有管理(沒有專門的管理崗位、規(guī)則、角色等)，所以業(yè)務(wù)組織必須變化!

　　換個角度思考，情況會大不一樣。當(dāng)企業(yè)把資源聚焦于目標(biāo)客戶群，通過對目標(biāo)客戶的管理，掌握目標(biāo)市場的規(guī)模與特征，根據(jù)目標(biāo)市場的狀況來配置相關(guān)業(yè)務(wù)職能。這些職能機(jī)構(gòu)可以自行建設(shè)，亦可通過組織社會資源建立。在企業(yè)資源有限的情況下，市場、銷售、服務(wù)、商務(wù)、物流、后勤等方面的業(yè)務(wù)也可以全部或部分外包。當(dāng)業(yè)務(wù)基于這樣的出發(fā)點(diǎn)開展，企業(yè)的競爭力將從簡單的企業(yè)資源競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橛善髽I(yè)協(xié)同社會資源的綜合實(shí)力競爭。社會資源無窮，也就是我們常說的“價值鏈能力”最大化，由此，企業(yè)競爭力必然巨幅提升。

　　從客戶出發(fā)開展業(yè)務(wù)客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)是按階段發(fā)展的?？蛻舸嬖谏芷?，按照其生命周期發(fā)展階段來歸集和管理客戶信息將是客戶資源企業(yè)化的一個明顯特征。依據(jù)客戶生命周期對客戶分類，可以分為待識別客戶、潛在客戶、銷售機(jī)會、訂單客戶、用戶等。同樣可以依據(jù)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，例如可以分為大型商場客戶、大型超市客戶、大型藥店客戶等?？蛻舴诸愒胶侠恚芾硇Ч驮胶?。同時對于分類的客戶還要制定管理方案，如：對待識別客戶的管理就是客戶判斷，對潛在客戶則是客戶培育，對銷售機(jī)會就是銷售推進(jìn)與客戶跟蹤，對用戶則就是客戶關(guān)懷等，這樣將有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有序化。

　　最后要注意對所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機(jī)制和處理流程，形成規(guī)劃和設(shè)計(jì)客戶分配與工作代理、轉(zhuǎn)移機(jī)制?？蛻艟€索判別成為銷售機(jī)會后，要按規(guī)則移交給銷售部門，銷售部門必須在要求時間內(nèi)給出處理意見，如果再次判別為潛在客戶，則轉(zhuǎn)回市場部門統(tǒng)一培育;對于業(yè)務(wù)人員的工作調(diào)整必須制定處理流程，避免客戶無人處理的現(xiàn)象以及由于銷售人員離職而工作交接不利，造成客戶流失?？傊蛻糍Y源企業(yè)化將為企業(yè)實(shí)行“數(shù)據(jù)決策”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁有完整、動態(tài)的客戶信息，同時這些信息能夠充分反映客戶價值的客觀變化，企業(yè)便朝向“以客戶為中心”邁出了關(guān)鍵一步。