網絡化的房地產售后服務系統(tǒng)的設計與開發(fā)

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        1、網絡化售后服務系統(tǒng)的特點

　　房地產產品售后服務系統(tǒng)是一種能夠提高客戶、開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)之間信息溝通的平臺，其主要特點有：

        ①能夠明顯提高客戶、開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)的信息透明度，不會再因為開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)的信息不對稱，使客戶的權益不能及時被保護;

        ②信息傳遞方式效率高，服務響應時間短，通過此平臺減少了客戶、開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)之間的溝通步驟，杜絕了因個別員工對信息的拖延而使問題不能及時解決的情況;

        ③開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)能夠主動和客戶交流溝通，使開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)能夠及時掌握所需要的信息，這些信息可以成為以后經營決策的重要因素;

        ④售后服務系統(tǒng)在房地產產品售后服務中是一種非常先進的管理手段，擁有此系統(tǒng)的開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)定會提高自身的聲譽和擴大影響力;

        ⑤提高企業(yè)核心競爭力，房地產產品技術差異逐漸縮小，而通過售后服務系統(tǒng)來塑造房地產產品的差別化不失為一種方便有效的途徑。

　　2、房地產產品售后服務系統(tǒng)功能設計

　　房地產作為一種特殊商品，所以對其售后服務系統(tǒng)的劃分與其他商品不同.筆者將房地產產品售后服務系統(tǒng)分為開發(fā)企業(yè)售后服務系統(tǒng)和物業(yè)企業(yè)售后服務系統(tǒng)，并且各系統(tǒng)的功能各不相同，.

　　(1)前臺服務系統(tǒng)前臺服務系統(tǒng)是直接面對客戶的“窗口”.對外，系統(tǒng)通過前臺員工與客戶的交互營銷完成對客戶的售后服務需求;對內，可以反饋客戶對服務內容、服務過程和產品改進的意見和建議.其主要職能包括以下幾點.

　?、倏蛻糇稍儭⑼对V信息處理處理針對所有售后服務內容的客戶要求，快速確定責任主體，給客戶滿意答復，主要包括獲取客戶的咨詢、投訴信息;按信息的性質分類、保證信息迅速到達有關部門;收集事件處理的反饋信息、傳送到相關領導;發(fā)出加強售后服務的建議或企業(yè)內部運作的預警.

　?、诒Ｐ奁趦犬a品維修保修期內維修主要是對保修期內因“非使用塬因的質量問題”的維修.主要內容包括：投訴的核實及投訴情況的了解與掌握，事故責任的分析確認，對每項投訴進行全程跟蹤處理，包括確定維修方案，安排施工單位進行維修施工，安排驗收移交，扣維修款等，進行各類投訴問題的統(tǒng)計與分析工作，并定期向開發(fā)企業(yè)匯報.售后服務中心按維修程序提供及時周到的服務.

　?、郾Ｐ奁谕猱a品維修保修期外維修是房地產產品超過保修期限的一種有償服務方式.

　　④售后合同管理及代理服務售后合同管理，包括對簽訂購房合同后有關新提要求的協(xié)調，雙方合同的履行以及相關問題的接待處理.代理服務，指為簽約顧客提供如產權代辦等相關代理服務.

　?、莼痉障到y(tǒng)是指開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)提供的一些基本服務，如天氣預報、乘車線路、供暖通知等等的一些基本信息的服務.

　　(2)后臺支持系統(tǒng)后臺支持系統(tǒng)主要是開發(fā)企業(yè)及相關部門對客戶服務中心提供支持。一方面，通過監(jiān)督、規(guī)范客戶服務中心的服務，并提供相應的技術、服務支持;另一方面，通過內部信息反饋系統(tǒng)掌握前臺所搜集的顧客意見、建議和其他相關信息。