客戶是上帝嗎？

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    客戶就是上帝！

    客戶永遠(yuǎn)是對的！

    客戶滿意就是我們的追求！

    這些口號是響亮的，也是很多企業(yè)客戶管理的指導(dǎo)思想，但在實際行動中卻缺乏可操作性：領(lǐng)導(dǎo)會在大會、小會上強(qiáng)調(diào)客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務(wù)人員也不可能滿足每一個客戶的特殊需求，任何一個公司都不可能做到滿足任何一個客戶的特殊需求，因為企業(yè)畢竟不是福利機(jī)構(gòu)，要計算投入產(chǎn)出，否則企業(yè)就玩完了，當(dāng)然做秀的時候另當(dāng)別論。即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會出現(xiàn)客戶服務(wù)的疏漏，像海爾的事件，這些問題可能被補(bǔ)救了，但是在客戶中影響是難以磨滅的。

    那么，我們究竟該如何做好客戶服務(wù)？處理客戶利益與公司利益之間的關(guān)系呢？首先要認(rèn)清客戶管理的本質(zhì)。

    上帝只有一個，客戶有一群，不可能同日而語

    無論是東方文化，還是西方文化，都有一個上帝的存在，他是人們心目中神。人們希望他帶給自己好運(yùn)，對他虔誠萬分，無條件服從，無私奉獻(xiàn)，無怨無悔，即使是壞運(yùn)氣也會在自身找原因。

    上帝只有一個，人們對他的付出最是有限的，盡管人們愿意無條件地為上帝付出，但是真正需要人們的付出去卻是微乎其微的，甚至可以完全是口頭的，非物質(zhì)的。還有，上帝是一個人，即使人們必須滿足他的各種需求，也只需要滿足他一個人就行了，無論從實際的付出還是管理復(fù)雜性都是非常有限的。這就是我們所說的上帝！

    相對于上帝來說，我們和客戶的關(guān)系就完全不同了，我們無論對客戶服務(wù)的好和壞，客戶都是需要付出，客戶收到良好的服務(wù)是在交換的基礎(chǔ)上，客戶的付出還要給企業(yè)留下利潤。否則企業(yè)只能關(guān)門。上帝是不用花錢的?？蛻羰且鲥X的，你要是不出錢，就是上帝也要讓你“下地”。

    客戶是一群人，上帝是一個人。哪怕上帝的需求再特別，他的需求也是一致的，而客戶的需求是發(fā)散的，是五花八門的，要滿足每個客戶的不同需求幾乎是不可能的，因為企業(yè)根本承受不了，就是企業(yè)可以滿足，估計客戶也花不起錢，所以即使號稱能滿足客戶不同需求的也是要把客戶的需求分類、取舍，做到有所為有所不為。

    為什么要把客戶當(dāng)作上帝？本末倒置了！

    把客戶比喻為上帝，目的是標(biāo)榜我們的服務(wù)質(zhì)量，即使這樣做有非常明顯的企圖心。也許你會說我們沒有這么功利，但是不可否認(rèn)的是你為什么要把客戶比作上帝，還不是怕客戶跑掉了。所以客戶是上帝不是目的，目的還是要留住客戶！我們以客戶是上帝為指導(dǎo)思想，提高我們服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，最終還是要留住一批穩(wěn)定的客戶。所以說，把客戶當(dāng)作上帝本末倒置了！

    以客戶是上帝為口號，追求客戶滿意度是手段，不是目的。企業(yè)需要當(dāng)作上帝的客戶產(chǎn)生利潤的，盲目地將客戶奉為上帝，一味地討好客戶，企業(yè)如何生存？我們提升服務(wù)質(zhì)量，追求客戶滿意，最根本的目的是吸引客戶再來。那么，企業(yè)又該如何提高客戶忠誠度呢？

    稀缺的是上帝，我們要做稀缺者

    其實，商家與客戶，說不一定誰是上帝。

[1] [2] 下一頁 準(zhǔn)確的說法是誰稀缺，誰是上帝。很顯然，通常人們忠誠于上帝，而不是上帝忠誠于每個人，這就告訴我們，公司要做了“上帝”，就不愁客戶不忠誠了。壟斷行業(yè)是稀缺的，他們從來就不會把客戶當(dāng)上帝。像春運(yùn)中的“鐵老大”幾乎成了千夫所指的角色，即使你再不滿意，你還要去坐火車，沒有辦法：他稀缺，他是上帝!

    顯然，中小企業(yè)不可能像壟斷企業(yè)那樣管理客戶的。那么，我們該如何成為客戶心目中的上帝呢？讓客戶對我們產(chǎn)生依賴，我們在客戶心目中的份量就會增加。我們成為了客戶的上帝，客戶哪里會跑？顯然，讓客戶對我們產(chǎn)生依賴比較困難，現(xiàn)在的技術(shù)進(jìn)步造成了產(chǎn)品同質(zhì)化，想通過產(chǎn)品將客戶區(qū)隔開來非常難做到。因此，人們都想到了服務(wù)，于是提出了客戶是上帝的口號，追求客戶滿意度，但是這樣也很容易讓對手效仿，而且讓客戶服務(wù)越來越難做，成本越來越高昂。

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