業(yè)務(wù)代表該有的角色定位

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　　在現(xiàn)代的市場(chǎng)管理中，業(yè)務(wù)代表因?yàn)槠浔旧硭袚?dān)的職能，而廣泛的分布在市場(chǎng)上，承擔(dān)著調(diào)查市場(chǎng)、客戶(hù)引單、客情拜訪、終端檢查、市場(chǎng)督導(dǎo)等基礎(chǔ)工作。在日復(fù)一日年復(fù)一年的市場(chǎng)管理過(guò)程中，業(yè)務(wù)代表因?yàn)楣ぷ鞣椒?、工作態(tài)度的不同，與經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)、零售終端及消費(fèi)者結(jié)成千差萬(wàn)別的合作關(guān)系，由此形成了業(yè)務(wù)代表們各式各樣的角色定位。

　　業(yè)務(wù)代表的這種角色定位，不僅影響著企業(yè)的市場(chǎng)拓展思路、分銷(xiāo)渠道建設(shè)、市場(chǎng)推廣效果，同時(shí)也會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的積極性、主動(dòng)性產(chǎn)生不亞于利益因素的影響。

　　隨著企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)的覺(jué)醒和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理論的不斷完善，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)，已經(jīng)從產(chǎn)品管理逐步過(guò)渡到市場(chǎng)管理。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、渠道疏通和市場(chǎng)布點(diǎn)的需要，使企業(yè)一方面不得不強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)的覆蓋率，從而增加自身產(chǎn)品與消費(fèi)者的接觸點(diǎn)；另一方面也要加強(qiáng)自身隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)渠道及終端網(wǎng)絡(luò)的管控，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化和分銷(xiāo)模式的不斷升級(jí)。同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益惡化，也使越來(lái)越多的企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)需要維護(hù)，更需要管理，擁有良好的市場(chǎng)秩序，遠(yuǎn)比價(jià)格戰(zhàn)更加重要。

　　也因此，各企業(yè)紛紛招兵買(mǎi)馬，建立龐大的能夠滲透到市場(chǎng)各個(gè)角落的業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍，同時(shí)也更加重視業(yè)務(wù)代表基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)及職能定位。業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍，不僅基礎(chǔ)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，人員數(shù)量也突飛猛進(jìn)，成了企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源之一。

　　這么多的業(yè)務(wù)代表奔波在市場(chǎng)上，堅(jiān)持不懈地對(duì)客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行圍追堵截，其執(zhí)著程度讓客戶(hù)感動(dòng)的同時(shí)，也感覺(jué)到分外的無(wú)奈和厭煩，理解的會(huì)一笑了之，不理解的肯定是拍桌子罵娘。眾多業(yè)務(wù)代表的表現(xiàn)，不僅關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)份額，同時(shí)也關(guān)系到企業(yè)的品牌建設(shè)，因此，管理好自己的業(yè)務(wù)代表，也就逐漸成為了企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，占有市場(chǎng)的決定性因素之一。

　　一、管住業(yè)務(wù)代表的腿還是管住業(yè)務(wù)代表的嘴？

　　大多數(shù)企業(yè)，都要求業(yè)務(wù)代表腿勤、嘴勤。腿勤才能走遍市場(chǎng)，提高拜訪頻次，發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會(huì)和問(wèn)題；嘴勤才能宣傳好企業(yè)的有關(guān)政策，與客戶(hù)建立和諧融洽的關(guān)系。但在實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)作中，多數(shù)業(yè)務(wù)代表腿勤、嘴勤是做到了，但往往沒(méi)有"勤"到點(diǎn)子上。

　　有些業(yè)務(wù)代表腿勤，勤的是自己的事情，一天到晚見(jiàn)不到人影，偶爾有人問(wèn)起，他會(huì)說(shuō)自己跑了多少路，走訪了多少家客戶(hù)，多么多么辛苦之類(lèi)的話。這類(lèi)業(yè)務(wù)代表，精力旺盛但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度不夠，要么是捎帶著免費(fèi)工資管理系統(tǒng)其他產(chǎn)品，要么就是做自己的事，究其原因還是利益在驅(qū)動(dòng)。導(dǎo)致業(yè)務(wù)代表養(yǎng)成這種習(xí)慣的原因有三：一是因?yàn)槠髽I(yè)監(jiān)督不到位，或者說(shuō)是缺乏合理的監(jiān)控體系；二是產(chǎn)品免費(fèi)工資管理系統(tǒng)不景氣，業(yè)務(wù)代表吃不飽，工作量不足；三是業(yè)務(wù)代表與直接上級(jí)關(guān)系不睦，有得過(guò)且過(guò)的想法。明白了個(gè)中原因，我們才能夠?qū)ΠY下藥，從根本問(wèn)題上入手，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)代表的工作積極性。

　　業(yè)務(wù)代表的嘴勤，并不是反映在他說(shuō)話的多少，而是反映在他說(shuō)過(guò)的話所產(chǎn)生的影響。有些業(yè)務(wù)代表亂承諾，亂許愿，事情過(guò)去后得不到兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶(hù)或者消費(fèi)者極度反感，對(duì)企業(yè)的信用產(chǎn)生懷疑；也有一些是泄露企業(yè)的機(jī)密，損害企業(yè)利益，導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)上處處被動(dòng)；對(duì)于業(yè)務(wù)代表嘴的管理，目前企業(yè)的通常做法是安排人安撫客戶(hù)，忍痛折中兌現(xiàn)承諾，盡量避免業(yè)務(wù)代表了解企業(yè)機(jī)密信息，同時(shí)對(duì)有這樣行為的業(yè)務(wù)代表，馬上采取極端措施。

　　這種治標(biāo)不治本的管理方法，根本解決不了業(yè)務(wù)代表的"大嘴"問(wèn)題。要想讓自己的員工不要亂說(shuō)，最好的辦法是讓員工明白他再做什么，譬如明確管理制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)代表工作的監(jiān)督管理等。

　　腿和嘴的關(guān)系，其實(shí)就是說(shuō)和做的關(guān)系。管住業(yè)務(wù)代表的腿和嘴，不僅可以保證企業(yè)的聲譽(yù)、利益免受不必要的損失，同時(shí)也可以盡可能的收集市場(chǎng)信息，把管理的觸角滲透到市場(chǎng)的各個(gè)角落，反映真實(shí)的市場(chǎng)狀況，為企業(yè)的市場(chǎng)決策提供有效的依據(jù)。

　　二、業(yè)務(wù)代表，做警察還是做幫工？

　　由于業(yè)務(wù)代表本人對(duì)本身職能的理解不同，在執(zhí)行的過(guò)程中，往往會(huì)選擇不同的側(cè)重點(diǎn)，有些偏重于監(jiān)督管理，有些偏重于服務(wù)。在不能得到合理疏導(dǎo)的情況下，這兩種工作思路就有可能演化成兩個(gè)極端，有的被客戶(hù)黨成警察，有的則淪為客戶(hù)的幫工。

　　被客戶(hù)當(dāng)成警察，從字面上來(lái)理解，無(wú)疑是一件好事。警察是執(zhí)法者，在很多人得心目中，不僅代表游戲的規(guī)則，同時(shí)也代表游戲規(guī)則的執(zhí)行。對(duì)于很多經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，身邊多了一個(gè)警察，自由度肯定會(huì)降低，既不能自我操控價(jià)格體系，也不能靈活變動(dòng)產(chǎn)品促銷(xiāo)政策，只能按照企業(yè)的要求，在企業(yè)許可的范圍內(nèi)開(kāi)展正常的市場(chǎng)運(yùn)作。但是一旦業(yè)務(wù)代表只強(qiáng)調(diào)權(quán)力，而忽略了服務(wù)的話，"警察"兩個(gè)字，就成了客戶(hù)的枷鎖。

　　很多業(yè)務(wù)代表在企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，因?yàn)槊赓M(fèi)工資管理系統(tǒng)任務(wù)和管理制度的原因，往往承受著很大的精神壓力。一些不能正視壓力的業(yè)務(wù)代表，會(huì)將這種壓力全部轉(zhuǎn)移給自己負(fù)責(zé)管理的客戶(hù)。今天要求客戶(hù)這樣做，明天要求客戶(hù)那樣做，客戶(hù)稍有微詞，馬上拉下臉來(lái)，利用職權(quán)來(lái)修理客戶(hù)。業(yè)務(wù)代表的這種行為，讓客戶(hù)既反感，又無(wú)奈。久而久之，便會(huì)貌合神離，或者干脆分道揚(yáng)鑣，改做其它產(chǎn)品。

　　強(qiáng)調(diào)服務(wù)而忽視管理職能的業(yè)務(wù)代表，則會(huì)淪為客戶(hù)幫工。業(yè)務(wù)代表都有免費(fèi)工資管理系統(tǒng)任務(wù)，而免費(fèi)工資管理系統(tǒng)任務(wù)的完成則要靠自己管轄區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，為了完成免費(fèi)工資管理系統(tǒng)任務(wù)，一部分業(yè)務(wù)代表不得不把客戶(hù)當(dāng)成真正的上帝，幫助理貨，幫助引單，甚至幫助送貨、搬運(yùn)，時(shí)間一長(zhǎng)，逐漸就成了客戶(hù)不花錢(qián)的幫工。

　　按照道理講，幫客戶(hù)干點(diǎn)活，本來(lái)無(wú)可厚非，可幫忙太多就會(huì)使客戶(hù)誤解，認(rèn)為業(yè)務(wù)代表幫自己干活是應(yīng)該的，就應(yīng)該為自己服務(wù)。如果有時(shí)候業(yè)務(wù)代表因?yàn)榉N種原因而不能幫忙，客戶(hù)還會(huì)大光其火，認(rèn)為業(yè)務(wù)代表沒(méi)有盡到責(zé)任。幫忙幫到這個(gè)份上，對(duì)于業(yè)務(wù)代表來(lái)講，不能不說(shuō)是一種悲哀。

　　客戶(hù)是企業(yè)的合作者，是靠利益聯(lián)系起來(lái)的，合作的時(shí)間長(zhǎng)了，也會(huì)產(chǎn)生一些感情，但是企業(yè)與客戶(hù)均不是對(duì)方的唯一，他們彼此之間的選擇是自由的，沒(méi)有哪一個(gè)客戶(hù)生來(lái)就是某個(gè)企業(yè)的，就必須經(jīng)銷(xiāo)某種產(chǎn)品。也沒(méi)有哪一個(gè)企業(yè)，必須為自己的客戶(hù)負(fù)全責(zé)，必須保證他比別人獲取更大的利益。因此，業(yè)務(wù)代表做警察或者幫工，都是有限度的，有條件的，所有的這些，只能在大家約定的游戲規(guī)則的范圍內(nèi)進(jìn)行，任何超越游戲規(guī)則的行為，都會(huì)給相互之間的合作帶來(lái)極大的阻力，甚至成為反目成仇的導(dǎo)火索。

　　三、業(yè)務(wù)代表，要象農(nóng)民經(jīng)營(yíng)土地一樣經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)

　　業(yè)務(wù)代表與市場(chǎng)的關(guān)系，和農(nóng)民與土地之間的關(guān)系一般無(wú)二，出了力，流了汗，才能有收獲。

　　所不同的是農(nóng)民縱然是地沒(méi)有種好，只不過(guò)收入少一點(diǎn)而已，沒(méi)有什么負(fù)面的影響。而業(yè)務(wù)代表運(yùn)作市場(chǎng)的失敗，則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的損失?？蛻?hù)失去信心導(dǎo)致市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)崩潰，之后市場(chǎng)份額下降、企業(yè)效益下滑、品牌資產(chǎn)流失、員工利益得不到保證等等也會(huì)接踵而至。并不是筆者危言聳聽(tīng)，市場(chǎng)實(shí)際如此，已經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)遍的驗(yàn)證。

　　也許有人會(huì)說(shuō)，農(nóng)民種地，不過(guò)一些方法技巧而已，又如何能和業(yè)務(wù)代表運(yùn)作市場(chǎng)同提并論。這種思想其實(shí)是自欺欺人。種地同樣需要知識(shí)，需要科學(xué)技術(shù)，靠天吃飯尤其不足取。運(yùn)作市場(chǎng)也是一樣，從最基礎(chǔ)的客戶(hù)拜訪，到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，從價(jià)格體系設(shè)定，到售后服務(wù)管理，每一項(xiàng)都是必需的。市場(chǎng)基礎(chǔ)環(huán)境、消費(fèi)者需求則都是先天條件，僅靠這些就想做好市場(chǎng)，無(wú)異于癡人說(shuō)夢(mèng)。

　　四、業(yè)務(wù)代表日常工作四要點(diǎn)

　　很多企業(yè)都編制有業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)、管理手冊(cè)等，以制度的形式明確業(yè)務(wù)代表的言談舉止、拜訪路線、工作程序等等，但是并不是所有的業(yè)務(wù)代表都能按照既定的規(guī)章制度執(zhí)行企業(yè)的決策，而且業(yè)務(wù)代表因?yàn)楣ぷ髁?xí)慣、文化背景等諸多原因，也不一定就能夠真正理解市場(chǎng)管理的真諦，再加上業(yè)務(wù)代表的工作地點(diǎn)非常分散，工作量大小不一，不便于召集起來(lái)利用培訓(xùn)、觀摩、討論和研究等方式，得到業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的再造和提升。翻出任何一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)代表工作手冊(cè)，可能都是厚厚的一本。這么多的內(nèi)容，這么多的項(xiàng)目，要想讓業(yè)務(wù)代表在短期內(nèi)消化，都是不太現(xiàn)實(shí)的。因此，業(yè)務(wù)代表的日常工作，一方面要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔?jì)劃并嚴(yán)格的按照計(jì)劃執(zhí)行；另一方面也要突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)效率。

　　業(yè)務(wù)代表日常工作四要點(diǎn)，一是客戶(hù)拜訪，收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，了解市場(chǎng)需求及產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)；二是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為檢查，檢查客戶(hù)庫(kù)存，發(fā)貨紀(jì)錄，協(xié)調(diào)供需平衡；三是幫扶客戶(hù)，宣傳企業(yè)政策，灌輸營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)；四是做好售后服務(wù)，及時(shí)穩(wěn)妥的處理有關(guān)產(chǎn)品投訴、產(chǎn)品差異化分析，引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成正確的消費(fèi)習(xí)慣，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度。

　　抓住這四個(gè)點(diǎn)，就等于抓住了市場(chǎng)管理工作的總綱，綱舉目張，所有的工作才能得心應(yīng)手，游刃有余。

　　對(duì)業(yè)務(wù)代表的管理，本身是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分，也是一項(xiàng)規(guī)模相當(dāng)宏大的工程。解決業(yè)務(wù)代表的管理問(wèn)題，不是一夕之功，更不能一蹴而就。業(yè)務(wù)代表就如同一塊又一塊渾金璞玉，最終能夠成為什么，還要看企業(yè)如何去雕琢。