業(yè)務(wù)代表該有的角色定位

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　　在現(xiàn)代的市場管理中，業(yè)務(wù)代表因為其本身所承擔(dān)的職能，而廣泛的分布在市場上，承擔(dān)著調(diào)查市場、客戶引單、客情拜訪、終端檢查、市場督導(dǎo)等基礎(chǔ)工作。在日復(fù)一日年復(fù)一年的市場管理過程中，業(yè)務(wù)代表因為工作方法、工作態(tài)度的不同，與經(jīng)銷客戶、零售終端及消費者結(jié)成千差萬別的合作關(guān)系，由此形成了業(yè)務(wù)代表們各式各樣的角色定位。

　　業(yè)務(wù)代表的這種角色定位，不僅影響著企業(yè)的市場拓展思路、分銷渠道建設(shè)、市場推廣效果，同時也會對經(jīng)銷商的積極性、主動性產(chǎn)生不亞于利益因素的影響。

　　隨著企業(yè)市場意識的覺醒和現(xiàn)代營銷管理理論的不斷完善，現(xiàn)代營銷管理的重點，已經(jīng)從產(chǎn)品管理逐步過渡到市場管理。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、渠道疏通和市場布點的需要，使企業(yè)一方面不得不強(qiáng)調(diào)市場的覆蓋率，從而增加自身產(chǎn)品與消費者的接觸點；另一方面也要加強(qiáng)自身隊伍建設(shè)，實現(xiàn)對經(jīng)銷渠道及終端網(wǎng)絡(luò)的管控，以適應(yīng)市場環(huán)境的變化和分銷模式的不斷升級。同時市場競爭環(huán)境的日益惡化，也使越來越多的企業(yè)逐步認(rèn)識到，市場需要維護(hù)，更需要管理，擁有良好的市場秩序，遠(yuǎn)比價格戰(zhàn)更加重要。

　　也因此，各企業(yè)紛紛招兵買馬，建立龐大的能夠滲透到市場各個角落的業(yè)務(wù)代表隊伍，同時也更加重視業(yè)務(wù)代表基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)及職能定位。業(yè)務(wù)代表隊伍，不僅基礎(chǔ)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，人員數(shù)量也突飛猛進(jìn)，成了企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源之一。

　　這么多的業(yè)務(wù)代表奔波在市場上，堅持不懈地對客戶和潛在客戶進(jìn)行圍追堵截，其執(zhí)著程度讓客戶感動的同時，也感覺到分外的無奈和厭煩，理解的會一笑了之，不理解的肯定是拍桌子罵娘。眾多業(yè)務(wù)代表的表現(xiàn)，不僅關(guān)系到企業(yè)的市場份額，同時也關(guān)系到企業(yè)的品牌建設(shè)，因此，管理好自己的業(yè)務(wù)代表，也就逐漸成為了企業(yè)開拓市場，占有市場的決定性因素之一。

　　一、管住業(yè)務(wù)代表的腿還是管住業(yè)務(wù)代表的嘴？

　　大多數(shù)企業(yè)，都要求業(yè)務(wù)代表腿勤、嘴勤。腿勤才能走遍市場，提高拜訪頻次，發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會和問題；嘴勤才能宣傳好企業(yè)的有關(guān)政策，與客戶建立和諧融洽的關(guān)系。但在實際的市場運作中，多數(shù)業(yè)務(wù)代表腿勤、嘴勤是做到了，但往往沒有"勤"到點子上。

　　有些業(yè)務(wù)代表腿勤，勤的是自己的事情，一天到晚見不到人影，偶爾有人問起，他會說自己跑了多少路，走訪了多少家客戶，多么多么辛苦之類的話。這類業(yè)務(wù)代表，精力旺盛但對企業(yè)忠誠度不夠，要么是捎帶著免費工資管理系統(tǒng)其他產(chǎn)品，要么就是做自己的事，究其原因還是利益在驅(qū)動。導(dǎo)致業(yè)務(wù)代表養(yǎng)成這種習(xí)慣的原因有三：一是因為企業(yè)監(jiān)督不到位，或者說是缺乏合理的監(jiān)控體系；二是產(chǎn)品免費工資管理系統(tǒng)不景氣，業(yè)務(wù)代表吃不飽，工作量不足；三是業(yè)務(wù)代表與直接上級關(guān)系不睦，有得過且過的想法。明白了個中原因，我們才能夠?qū)ΠY下藥，從根本問題上入手，調(diào)動業(yè)務(wù)代表的工作積極性。

　　業(yè)務(wù)代表的嘴勤，并不是反映在他說話的多少，而是反映在他說過的話所產(chǎn)生的影響。有些業(yè)務(wù)代表亂承諾，亂許愿，事情過去后得不到兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶或者消費者極度反感，對企業(yè)的信用產(chǎn)生懷疑；也有一些是泄露企業(yè)的機(jī)密，損害企業(yè)利益，導(dǎo)致企業(yè)在市場上處處被動；對于業(yè)務(wù)代表嘴的管理，目前企業(yè)的通常做法是安排人安撫客戶，忍痛折中兌現(xiàn)承諾，盡量避免業(yè)務(wù)代表了解企業(yè)機(jī)密信息，同時對有這樣行為的業(yè)務(wù)代表，馬上采取極端措施。

　　這種治標(biāo)不治本的管理方法，根本解決不了業(yè)務(wù)代表的"大嘴"問題。要想讓自己的員工不要亂說，最好的辦法是讓員工明白他再做什么，譬如明確管理制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)代表工作的監(jiān)督管理等。

　　腿和嘴的關(guān)系，其實就是說和做的關(guān)系。管住業(yè)務(wù)代表的腿和嘴，不僅可以保證企業(yè)的聲譽(yù)、利益免受不必要的損失，同時也可以盡可能的收集市場信息，把管理的觸角滲透到市場的各個角落，反映真實的市場狀況，為企業(yè)的市場決策提供有效的依據(jù)。

　　二、業(yè)務(wù)代表，做警察還是做幫工？

　　由于業(yè)務(wù)代表本人對本身職能的理解不同，在執(zhí)行的過程中，往往會選擇不同的側(cè)重點，有些偏重于監(jiān)督管理，有些偏重于服務(wù)。在不能得到合理疏導(dǎo)的情況下，這兩種工作思路就有可能演化成兩個極端，有的被客戶黨成警察，有的則淪為客戶的幫工。

　　被客戶當(dāng)成警察，從字面上來理解，無疑是一件好事。警察是執(zhí)法者，在很多人得心目中，不僅代表游戲的規(guī)則，同時也代表游戲規(guī)則的執(zhí)行。對于很多經(jīng)銷商來講，身邊多了一個警察，自由度肯定會降低，既不能自我操控價格體系，也不能靈活變動產(chǎn)品促銷政策，只能按照企業(yè)的要求，在企業(yè)許可的范圍內(nèi)開展正常的市場運作。但是一旦業(yè)務(wù)代表只強(qiáng)調(diào)權(quán)力，而忽略了服務(wù)的話，"警察"兩個字，就成了客戶的枷鎖。

　　很多業(yè)務(wù)代表在企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，因為免費工資管理系統(tǒng)任務(wù)和管理制度的原因，往往承受著很大的精神壓力。一些不能正視壓力的業(yè)務(wù)代表，會將這種壓力全部轉(zhuǎn)移給自己負(fù)責(zé)管理的客戶。今天要求客戶這樣做，明天要求客戶那樣做，客戶稍有微詞，馬上拉下臉來，利用職權(quán)來修理客戶。業(yè)務(wù)代表的這種行為，讓客戶既反感，又無奈。久而久之，便會貌合神離，或者干脆分道揚鑣，改做其它產(chǎn)品。

　　強(qiáng)調(diào)服務(wù)而忽視管理職能的業(yè)務(wù)代表，則會淪為客戶幫工。業(yè)務(wù)代表都有免費工資管理系統(tǒng)任務(wù)，而免費工資管理系統(tǒng)任務(wù)的完成則要靠自己管轄區(qū)域內(nèi)的客戶來實現(xiàn)。因此，為了完成免費工資管理系統(tǒng)任務(wù)，一部分業(yè)務(wù)代表不得不把客戶當(dāng)成真正的上帝，幫助理貨，幫助引單，甚至幫助送貨、搬運，時間一長，逐漸就成了客戶不花錢的幫工。

　　按照道理講，幫客戶干點活，本來無可厚非，可幫忙太多就會使客戶誤解，認(rèn)為業(yè)務(wù)代表幫自己干活是應(yīng)該的，就應(yīng)該為自己服務(wù)。如果有時候業(yè)務(wù)代表因為種種原因而不能幫忙，客戶還會大光其火，認(rèn)為業(yè)務(wù)代表沒有盡到責(zé)任。幫忙幫到這個份上，對于業(yè)務(wù)代表來講，不能不說是一種悲哀。

　　客戶是企業(yè)的合作者，是靠利益聯(lián)系起來的，合作的時間長了，也會產(chǎn)生一些感情，但是企業(yè)與客戶均不是對方的唯一，他們彼此之間的選擇是自由的，沒有哪一個客戶生來就是某個企業(yè)的，就必須經(jīng)銷某種產(chǎn)品。也沒有哪一個企業(yè)，必須為自己的客戶負(fù)全責(zé)，必須保證他比別人獲取更大的利益。因此，業(yè)務(wù)代表做警察或者幫工，都是有限度的，有條件的，所有的這些，只能在大家約定的游戲規(guī)則的范圍內(nèi)進(jìn)行，任何超越游戲規(guī)則的行為，都會給相互之間的合作帶來極大的阻力，甚至成為反目成仇的導(dǎo)火索。

　　三、業(yè)務(wù)代表，要象農(nóng)民經(jīng)營土地一樣經(jīng)營市場

　　業(yè)務(wù)代表與市場的關(guān)系，和農(nóng)民與土地之間的關(guān)系一般無二，出了力，流了汗，才能有收獲。

　　所不同的是農(nóng)民縱然是地沒有種好，只不過收入少一點而已，沒有什么負(fù)面的影響。而業(yè)務(wù)代表運作市場的失敗，則會給企業(yè)帶來極大的損失。客戶失去信心導(dǎo)致市場網(wǎng)絡(luò)崩潰，之后市場份額下降、企業(yè)效益下滑、品牌資產(chǎn)流失、員工利益得不到保證等等也會接踵而至。并不是筆者危言聳聽，市場實際如此，已經(jīng)過無數(shù)遍的驗證。

　　也許有人會說，農(nóng)民種地，不過一些方法技巧而已，又如何能和業(yè)務(wù)代表運作市場同提并論。這種思想其實是自欺欺人。種地同樣需要知識，需要科學(xué)技術(shù)，靠天吃飯尤其不足取。運作市場也是一樣，從最基礎(chǔ)的客戶拜訪，到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，從價格體系設(shè)定，到售后服務(wù)管理，每一項都是必需的。市場基礎(chǔ)環(huán)境、消費者需求則都是先天條件，僅靠這些就想做好市場，無異于癡人說夢。

　　四、業(yè)務(wù)代表日常工作四要點

　　很多企業(yè)都編制有業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)、管理手冊等，以制度的形式明確業(yè)務(wù)代表的言談舉止、拜訪路線、工作程序等等，但是并不是所有的業(yè)務(wù)代表都能按照既定的規(guī)章制度執(zhí)行企業(yè)的決策，而且業(yè)務(wù)代表因為工作習(xí)慣、文化背景等諸多原因，也不一定就能夠真正理解市場管理的真諦，再加上業(yè)務(wù)代表的工作地點非常分散，工作量大小不一，不便于召集起來利用培訓(xùn)、觀摩、討論和研究等方式，得到業(yè)務(wù)知識和技能的再造和提升。翻出任何一個企業(yè)的業(yè)務(wù)代表工作手冊，可能都是厚厚的一本。這么多的內(nèi)容，這么多的項目，要想讓業(yè)務(wù)代表在短期內(nèi)消化，都是不太現(xiàn)實的。因此，業(yè)務(wù)代表的日常工作，一方面要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔媱澆?yán)格的按照計劃執(zhí)行；另一方面也要突出重點，強(qiáng)調(diào)效率。

　　業(yè)務(wù)代表日常工作四要點，一是客戶拜訪，收集市場競爭信息，了解市場需求及產(chǎn)品的市場表現(xiàn)；二是客戶經(jīng)營行為檢查，檢查客戶庫存，發(fā)貨紀(jì)錄，協(xié)調(diào)供需平衡；三是幫扶客戶，宣傳企業(yè)政策，灌輸營銷知識，幫助客戶成長；四是做好售后服務(wù)，及時穩(wěn)妥的處理有關(guān)產(chǎn)品投訴、產(chǎn)品差異化分析，引導(dǎo)消費者養(yǎng)成正確的消費習(xí)慣，培養(yǎng)品牌忠誠度。

　　抓住這四個點，就等于抓住了市場管理工作的總綱，綱舉目張，所有的工作才能得心應(yīng)手，游刃有余。

　　對業(yè)務(wù)代表的管理，本身是企業(yè)營銷管理的重要組成部分，也是一項規(guī)模相當(dāng)宏大的工程。解決業(yè)務(wù)代表的管理問題，不是一夕之功，更不能一蹴而就。業(yè)務(wù)代表就如同一塊又一塊渾金璞玉，最終能夠成為什么，還要看企業(yè)如何去雕琢。