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客戶管理和溝通的好方法【客戶關系管理技巧】
建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎,對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進行全面的調查研究也是客戶管理的一項重要內容。
進行“客戶管理”,必須建立客戶檔案資料,實行“建檔管理”?!敖n管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存,分析、整理、應用,借以鞏固廠商關系,從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中,“客戶資料卡”是一種常用工具。
建立客戶數(shù)據(jù)庫
建立“客戶資料卡”的用途及好處
①可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。
②便于寄發(fā)廣告信函。
③利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計劃。
④了解每個客戶的免費工資管理系統(tǒng)狀況,并了解其交易習慣。
⑤當業(yè)務員請假或辭職時,接替者可以為該客戶繼續(xù)服務。
⑥訂立時間計劃時,利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃。
⑦可以徹底了解客戶的狀況及交易結果,進而取得其合作。
⑧根據(jù)客戶資料卡,對信用度低的客戶縮小交易額,對信用度高的顧客增大交易額,便于制定具體的免費工資管理系統(tǒng)政策。
主管善用“客戶資料卡”
區(qū)域主管應關注客戶資料的建檔管理,并注意利用(或監(jiān)督業(yè)務員利用)“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法:
①每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。
②提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內容。
③要求業(yè)務員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。
④要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。
⑤在每月或每季終了時,區(qū)域主管應分析客戶交易卡,作為調整業(yè)務員免費工資管理系統(tǒng)路線的參考。
⑥應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績,從而擬定“年度區(qū)域免費工資管理系統(tǒng)計劃”。
⑦將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。
⑧業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天(或數(shù)天前)客戶的交易成果。
⑨檢閱免費工資管理系統(tǒng)、收款是否平衡,有無逾期未收貨款。
利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則
在利用“客戶資料卡”進行客戶管理時,應注意把握以下原則:
①動態(tài)管理
“客戶資料卡”建立后不能置之不理,否則就會失去其價值。
[1] [2] [3] 下一頁 客戶關系管理技巧,為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望,從他們對服務和產(chǎn)品的評價轉換到服務的質量上。通過調整剔除已經(jīng)變化的資料,及時補充新的資料,在檔案上對客戶的變化進行追蹤,使客戶管理保持動態(tài)性。
②突出重點
應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶,而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料,為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。
③靈活運用
客戶資料收集管理的目的是為了在免費工資管理系統(tǒng)過程中加以利用,所以,應以靈活的方式及時提供給免費工資管理系統(tǒng)人員及相關人員,使死資料變成活材料,從而提高客戶管理效率。
④專人負責
由于許多客戶資料是不能外流的,只能供內部使用,所以搞客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法,由專人負責管理,嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。
組織客戶系列化
如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化,就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時,可使用兩種不同的工具。
按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織
按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度,可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類??蛻艄芾淼闹攸c,就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。
按客戶購買產(chǎn)品金額進行組織
在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類。A類,大客戶,購買金額大,客戶數(shù)量少;C類,小客戶,購買金額少,客戶數(shù)量多;B類,一般客戶,介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶,照顧B類客戶。
客戶管理的溝通方式
對客戶進行管理,實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種:
傾聽
首先,要制定有效傾聽的策略:
①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見,如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮,并使客戶有重申和澄清其本意的機會。
②理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。
③避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時,不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題,而是強調那些雙方看法一致的問題。
其次,要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式,概括起來,主要有:走出去、請進來和利用通信(通訊)工具三種。
①走訪客戶。
上一頁 [1] [2] [3] 下一頁 客戶關系管理技巧,為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望,從他們對服務和產(chǎn)品的評價轉換到服務的質量上。即深入客戶中間,傾聽他的一些真實的看法、想法。
②客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。
③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信,及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。
教育
引導客戶樹立正確的消費觀念,教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。
幫助
幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題,為客戶提供優(yōu)質服務。
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