承擔(dān)責(zé)任才能贏得客戶

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    勇于承認自己的錯誤可以提高一個人的信譽，并且有助于自我完善和對管理工作大有裨益，承擔(dān)責(zé)任是我們贏得客戶的最好的方法之一

    先來看看這些話語：

    “這不是我的錯?！?

    “我不是故意的?！?

    “是他讓我這樣做的?！?

    “這不是我干的?！?

    “本來不會這樣的，都怪......”

    如果有人覺得很熟悉，那是不奇怪的，因為，這些話可能是我們自己曾經(jīng)說過或者是我們身邊的同事和朋友經(jīng)常說起的這些話，出現(xiàn)問題，往往很多人第一時間都是這種反應(yīng)，當(dāng)你按照上面的這些回復(fù)的話，我們很多人確不知道，你已經(jīng)失去了你自己。一個已經(jīng)失去了自己的人客戶也同樣是不會信任他的。

    在中國，做家長的大都會這樣做，自家的小孩兒不小心被地上的東西拌了一下，隨即大哭。我們家長一定是用手打那個拌孩子的東西，一邊打一邊說：打你、打你，誰讓你拌我家的寶寶―――。直到自己的孩子不哭為止。我們可以看到，雖然這是我們哄小孩兒的一種方法，可是無形之中告訴孩子，責(zé)任在別人。你摔交責(zé)任不在于你，是其他東西讓你摔的跤。而我們看到國外的小孩子摔了跤，家長大都在一旁鼓勵孩子勇敢的爬起來。卻很少去抱他，因為你摔跤是你自己的不小心造成的，你就應(yīng)該承擔(dān)這個責(zé)任。久而久之就能夠培養(yǎng)起小孩的責(zé)任感和自強的精神?？吹竭@里，我們會怎么想呢?是否有一種觸動――

    這種教育孩子的方式歷經(jīng)了千百年，使今天我們要勇于承擔(dān)責(zé)任顯得特別難，因為按照這種慣性思維，事情做錯了，首先想到的是其他人或其他的客觀的原因，而不會首先想到自己是否做錯了，我曾經(jīng)在深圳有一家香港公司的辦事處上班，當(dāng)時公司有一位主管和一位職員。辦事處剛成立時需要申報稅項，由于當(dāng)時很多這樣性質(zhì)的辦事處都沒申報，再加上這家辦事處沒有營業(yè)收，所以這家辦事處也沒申報。

    兩年后，在稅務(wù)檢查中，稅務(wù)局發(fā)現(xiàn)這家辦事處沒有納過稅，于是做出了罰款決定，數(shù)額有幾萬。這家辦事處的香港老板知道這件事后，就單獨問這位主管“你當(dāng)時怎么想的，現(xiàn)在發(fā)生這要的事情？”這位主管說“當(dāng)時我想到了稅務(wù)申報，但職員說很多公司都不申報，我們也不用申報了，考慮到可以給公司省些錢，我也就沒再考慮，并且這些事情都是由職員一手操辦的。”老板又找到這位職員，問了同樣的問題。

這位職員說“從為公司省錢的角度，再加上我們沒有營業(yè)收入和其它公司也沒申報，我把這種情況同主管說了，最終申不申報還應(yīng)由主管做決定，他沒跟我說，我也就沒報?！毕嘈旁谄髽I(yè)中任職的人都很清楚，這樣的事情每天都在企業(yè)中上演。到頭來都是各打50大板，下不為例。在這個事件里，當(dāng)事的雙方?jīng)]有一個人能夠承擔(dān)起自己的責(zé)任，你認為老板會再信任他們嗎？勇于承擔(dān)責(zé)任其實就是第一時間挽救你自己。

    我們都知道客戶的重要性，都知道流失一個不滿意的客戶可能造成幾十甚至幾百的客戶不滿意。可這幾年反反復(fù)復(fù)客戶投訴或抱怨的事情無不是商家不履行自己的職責(zé)而造成的。乘坐過飛機的人都知道，國內(nèi)飛機的晚點是正常的不能再正常的事情，正點起飛的航班反而變得不正常了。

[1] [2] 下一頁 但對于航班的晚點，我們很少看到主動能承擔(dān)責(zé)任的航空公司，不是空中管制就是飛來的航班延誤，要是有人統(tǒng)計一下，這兩條理由肯定占到90％以上。他們總是認為自己很聰明，總是用并不聰明的說辭把自己的責(zé)任推的一干二凈。孰不知乘客們已經(jīng)是忍無可忍了，一旦條件成熟，早就頭也不回大膽的往前走。

    今天這樣的故事已經(jīng)在商業(yè)領(lǐng)域上演，不論你承認不承認，肯德雞和麥當(dāng)勞開店的速度一年比一年快。沃爾馬、家樂福的圈地運動愈演愈烈。這些成功的企業(yè)今天依然成功，他們比我們國內(nèi)企業(yè)多做一些的就是始終去關(guān)注客戶，關(guān)注客戶的想法和需求。蘇丹紅事件我們看到了肯德雞很快能作出反應(yīng)，而光明牛奶事件，卻讓我們對企業(yè)高層的不熱不冷的回復(fù)而感到失望。顯然市場已經(jīng)對這兩種截然不同的反應(yīng)作出了反饋。對于企業(yè)而言，承擔(dān)責(zé)任就是挽救你自己，承擔(dān)責(zé)任就是挽救你即將失去的客戶。

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