幫客戶就等于幫自己【客戶關(guān)系管理技巧】

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    這些年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在國內(nèi)外大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)，尤其是國際著名企業(yè)，紛紛通過與客戶建立良好的關(guān)系來建立、確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，但如果每家企業(yè)都奉行此道，企業(yè)又如何開發(fā)新客戶、提高市場(chǎng)占有率、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?；谶@種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，然后與客戶共同策劃、把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，這對(duì)雙方都是十分有利的。套用一句非常流行的廣告語：“愛你就等于愛自己”。在國內(nèi)，許多有識(shí)之士已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，市場(chǎng)上常見的“助銷”行為也體現(xiàn)了這種思想。

    幫助客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力，能形成企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)必須非常了解重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)，特別是他們所面對(duì)的市場(chǎng)需求情況。為了尋找潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶本身以及客戶所面對(duì)的市場(chǎng)有一個(gè)深入的了解，要有分析、研究和策劃的技巧、開放的思想及開拓創(chuàng)新的精神；同時(shí)還要對(duì)客戶的靈活性、創(chuàng)造性和經(jīng)驗(yàn)充滿信心。由于挖掘潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)需要耗費(fèi)大量的精力，所以，只能有選擇地進(jìn)行——針對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行。在執(zhí)行時(shí)，必須與客戶結(jié)成團(tuán)隊(duì)，尋找對(duì)其具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)，并幫助付諸實(shí)施。

    一、如何幫助客戶發(fā)掘潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)？

    這種方法既可以用于消費(fèi)類產(chǎn)品市場(chǎng)，也可以用于工業(yè)類產(chǎn)品市場(chǎng)。下面舉兩個(gè)例子：

    案例1（消費(fèi)品類）：

    某包裝食品廠家與一家連鎖超市合作進(jìn)行了一次店內(nèi)調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容是：在品種繁多、分類擺放的冷凍食品中，顧客是如何最先注意到某類商品并進(jìn)行選購的。調(diào)查歷時(shí)兩個(gè)多月，通過觀察，該商店徹底改變了冷凍食品在冰柜中的陳列方式。其中之一是在各連鎖店拆掉妨礙顧客選購的玻璃門，這一改變使這些高利潤商品的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)大幅度增加。這一切都源于廠家而非商店的主動(dòng)精神。這種改善帶來了更多的新的“改善”和提升競(jìng)爭(zhēng)能力的鍥機(jī)。

    此后，針對(duì)特定的消費(fèi)群特征，這家包裝食品企業(yè)不斷為連鎖網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)商場(chǎng)推出定制式的促銷方案?，F(xiàn)在，雙方已經(jīng)有了一個(gè)業(yè)務(wù)促進(jìn)活動(dòng)的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作帶來的利益。

    案例2（免費(fèi)工資管理系統(tǒng)類）：

    在美國中西部，有一家大型商業(yè)印刷公司，該公司運(yùn)用同樣的方法，為重要的客戶，也為自己創(chuàng)造出全新的價(jià)值。

    大批量的印刷業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品目錄或黃頁的印刷，常被等同為一般的大宗貨物買賣進(jìn)行：誰的報(bào)價(jià)低，誰就能贏得生意。但該公司卻非常了解它的幾個(gè)重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)及其經(jīng)營理念，通過向他們提出一系列財(cái)務(wù)變革的方法，幫助客戶降低了經(jīng)營成本。公司在和一個(gè)客戶為時(shí)三個(gè)月的合作過程中，依次完成了下面五個(gè)階段的工作：第一，分析了客戶的核心業(yè)務(wù)——向消費(fèi)者提供何種產(chǎn)品和服務(wù)？如何提供產(chǎn)品和服務(wù)？怎樣推廣這些產(chǎn)品和服務(wù)？以什么方式購買印刷產(chǎn)品和服務(wù)？等等；

    第二，該公司發(fā)現(xiàn)：在雙方的一些業(yè)務(wù)交往中，客戶并沒有很好地利用印刷公司特有的靈活性和速度優(yōu)勢(shì)，而有效地利用這些優(yōu)勢(shì)為用戶提供更多的服務(wù)，有可能為客戶帶來更高的利潤；

[1] [2] 下一頁 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

    第三，對(duì)于客戶所進(jìn)行的新產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)，公司為其研發(fā)項(xiàng)目提供檢測(cè)和資金方面的幫助，之后，該公司就成了唯一能滿足整個(gè)項(xiàng)目需求的廠商；

    第四，監(jiān)控客戶新業(yè)務(wù)所帶來的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)反饋，并了解顧客滿意度，公司成為推動(dòng)客戶新業(yè)務(wù)發(fā)展的幕后動(dòng)力；

    第五，這次成功的合作強(qiáng)化了公司與客戶的關(guān)系，同時(shí)擴(kuò)展了自己的業(yè)務(wù)范圍。

    在合作過程中，該印刷公司小組人員與客戶在各個(gè)組織層次上竭誠合作，組成了一個(gè)極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

    在發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)的過程中，往往要求雙方共享敏感的內(nèi)部信息，包括成本與利潤數(shù)據(jù)及個(gè)別最終用戶的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)記錄。因此，深入尋找市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)的工作，只能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。很多情況下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶，并且這些客戶的實(shí)力通常比較強(qiáng)大，否則他們將無法在企業(yè)的幫助下開展新業(yè)務(wù)。

    二、發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)的條件與準(zhǔn)則

    要成功實(shí)現(xiàn)這一工作，就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

    1．確使企業(yè)最高管理層支持這種合作關(guān)系，讓免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員享有工作成果。因?yàn)樵诠ぷ魍七M(jìn)中會(huì)遇到許多挑戰(zhàn)，因此免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的，必須精心挑選、訓(xùn)練并組建工作小組。應(yīng)選用那些優(yōu)秀人員，他們能洞察顧客的需求，并能保密；他們能夠分析一項(xiàng)業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值，也懂得如何動(dòng)員、組織開展新的工作。

    2．一旦同客戶確定了合作目標(biāo)，就應(yīng)盡公司所能，全身心地投入，貫徹始終。

    3．獎(jiǎng)勵(lì)那些在工作中出謀劃策，并能將構(gòu)思付諸實(shí)施的人員。以新穎、不受陳規(guī)約束的方法與客戶進(jìn)行合作，將能使優(yōu)秀的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員脫穎而出。

    對(duì)客戶僅僅做到洗耳恭聽是不足以維系合作伙伴關(guān)系的。必須全面了解客戶的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營理念，源源不斷地向他們提供新的思路，使其充分發(fā)揮自身潛力。要讓更多優(yōu)秀員工直接接觸客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶發(fā)掘更多潛在機(jī)會(huì)。幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場(chǎng)占有率的提高，即是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

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