策劃客戶回訪的六條原則

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    1.在任何可能的情況下，以企業(yè)的統(tǒng)一客服號或企業(yè)固定電話號碼來呼出?？蛻艋卦L首先要在第一印象就與客戶建立信任。每一個營銷策劃人員都應(yīng)當(dāng)意識到固定電話與手機號碼的不同，陌生手機號碼的信任程度是非常低的！在這方面中國移動就作得非常好，即使將一些服務(wù)電話外包給第三方，也會以1860為主叫號碼向客戶呼出。

    2.客戶回訪的第一句話，就應(yīng)向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時間，讓受訪客戶在第一時間就能了解回訪的目的。尤其是撥打客戶的手機號碼時，更應(yīng)如此。

    3.如果要利用客戶回訪來核實客戶數(shù)據(jù)或是采集更多客戶數(shù)據(jù)時，首先要在通話開始建立客戶信任。呼出主叫號碼、腳本的設(shè)計都是重要的因素。不難想象，如果信用卡公司通過一個陌生的電話號碼來向客戶核對帳單信息或是客戶資料時，有多少客戶會相信。

    4.電話回訪客戶時要目的明確，不要希望一次獲得所有的信息。不要期望在一次通話中，即要推廣企業(yè)形象、收集客戶反饋，又要同時采集客戶信息、甚至進(jìn)行營銷推廣。過多的目的只會帶來不成功的回訪。

    5.如果需要在一次回訪中完成兩個以上的目標(biāo)，就需要認(rèn)真考慮話務(wù)腳本的順序。不同的順序有可能會帶來完全不同的效果。

    6.如果呼出客戶的是手機號碼，如果客戶在異地漫游時，盡量不要呼出或征求客戶意見是否繼續(xù)通話。在這一點上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到過中國移動1860在漫游狀態(tài)時的滿意度調(diào)查或是回訪電話。盡管這樣的服務(wù)1860有時會外包給第三方呼叫中心來做，但是判斷客戶是否漫游還是輕而易舉的事情。其他企業(yè)雖沒有移動運營商的條件，但是只要在腳本中多問一句，就可以了。