如何用短信營銷客戶關(guān)系【客戶關(guān)系管理技巧】

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    中國自古以來就是以講究“禮儀”而聞名，我們一直稱自己為“禮儀之邦”。因而在中國這個古老的國度里，逢年過節(jié)走親訪友維護關(guān)系、遇事請客吃飯維護關(guān)系、日常送禮送祝福維護關(guān)系等等就顯得順理成章，倍加高效。

    對于醫(yī)藥企業(yè)來講，也要打點好各方面的關(guān)系。至于與行業(yè)內(nèi)媒體、政府管理部門的關(guān)系營造，這里暫不多說。本文僅就針對企業(yè)的各級客戶方面的短信關(guān)系營銷進行簡單闡述。

    一、背景分析

    根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部去年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國手機用戶已有8億以上，規(guī)模之大位居世界第一。

    隨著手機的發(fā)展與普及，手機短信越來越成為人們溝通交流的一種手段，特別是逢年過節(jié)，手機短信更是人們互送祝福的一種方式。近年來，隨著市場的不斷細分以及數(shù)據(jù)庫營銷成為一種潮流，越來越多的商家也把手機短信當(dāng)作廣告宣傳、客情維護的營銷手段。

    為更好的有效維護客戶關(guān)系，可以通過建立短信營銷平臺，通過短信群發(fā)的方式加強與客戶之間的溝通和交流，由企業(yè)各個市場部收集目前合作客戶關(guān)鍵人員的手機聯(lián)系方式，由總部定期發(fā)送手機短信，短信內(nèi)容可以涵蓋多個方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通內(nèi)容。

    二、實施目的

    維護客情關(guān)系，加強與客戶之間的溝通與交流

    建立一種獨特而更加直接的品牌、產(chǎn)品、促銷宣傳渠道

    三、操作方法

    由企業(yè)市場人員實地收集目前合作客戶關(guān)鍵人員的手機聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員（客服人員）對收集到的各種信息進行匯總，并按照客戶類型進行分類整理、存檔。由總部定期發(fā)送手機短信。

    （1）客戶信息的收集與分類

    客戶信息的收集與整理包括兩個方面：（附表略）

    A、合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的信息

    市場人員收集統(tǒng)計合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、性別、手機號碼、固定電話等信息。

    關(guān)鍵人物包括：醫(yī)藥公司董事長、主管經(jīng)理、采購員、開票員、送貨員、財務(wù)人員等。

    B、終端客戶的信息

    終端客戶的信息主要包括客戶姓名、性別、客戶類型（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/鄉(xiāng)村診所/藥店/社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站）手機號碼、固定電話等

    終端客戶信息的收集可以從兩個方面入手：一是利用合作經(jīng)銷商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷商提供其現(xiàn)有的終端客戶的信息；二是市場人員在新客戶開發(fā)和終端拜訪時，自己收集終端客戶信息。

    （2）短信內(nèi)容的設(shè)定

    總部根據(jù)客戶類型結(jié)合各種節(jié)日、促銷以及公司需要等情況，設(shè)計具有差異化和針對性的短信內(nèi)容。

[1] [2] [3] 下一頁 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

    短信內(nèi)容涵蓋多個方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通。

    短信內(nèi)容以維護客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷宣傳時，盡量使用親切的詞語，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶的反感。

    （3）短信的發(fā)送

    根據(jù)公司的需要，可以選擇兩種發(fā)送方式：

    A、通過第三方信息公司

    第三方信息公司是目前經(jīng)過移動公司批準(zhǔn)的合作短信運營商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過注冊帳號的方式登錄軟件，輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)入客戶手機號碼發(fā)送，按發(fā)送數(shù)目收費，每條信息5分錢左右。

    優(yōu)點：穩(wěn)定，發(fā)送成功率高，有固定號碼，可回復(fù)。

    缺點：費用高，發(fā)送速度慢，易受網(wǎng)絡(luò)等因素影響。

    B、購買設(shè)備自行發(fā)送

    企業(yè)自己購買短信群發(fā)器，通過附帶軟件發(fā)送。需要專門的電腦連接群發(fā)器?？蛻艚邮艿氖且允謾C號顯示接受的短信，號碼不固定。目前這種手段沒有得到移動公司的支持。

    優(yōu)點：速度快，便宜，可以對一個號段進行群發(fā)。

    缺點：不穩(wěn)定，容易丟失發(fā)送數(shù)據(jù)；不合法，易受移動公司的查處。

    （4）反饋機制的設(shè)立和反饋信息的處理

    短信群發(fā)系統(tǒng)還要設(shè)立一個反饋機制，即客戶收到我們的短信特別是廣告、促銷信息后，可以回復(fù)，這樣我們可以進一步掌握客戶的動向，加強其購買欲望。

    如果是在短信互動環(huán)節(jié)，如客戶通過短信互動參加抽獎，更需要對客戶反饋的信息進行處理。

    我們可以通過公司的信息處理人員（客服人員）對客戶反饋信息進行處理，對客戶的疑惑可以通過點對點短信的方式或者電話溝通的方式進行解答和免費工資管理系統(tǒng)指引。

    四、維護辦法

    市場人員通過業(yè)務(wù)活動及時掌握客戶信息的變更，并對客戶信息進行及時更新，包括新客戶信息的錄入、醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人的更換、客戶手機號碼的更換等。市場人員要做到一有信息變動就登陸網(wǎng)絡(luò)進行客戶信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對性。

    五、硬件和軟件要求

    通過互聯(lián)網(wǎng)建立一個客戶管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括客戶信息的收集上報、匯總整理、分類管理等方面。即通過我們市場人員的共同努力建立一個公司的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在需要的情況下，可以全面或者有針對性的對客戶進行信息傳播；

    購買第三方短信群發(fā)軟件；配備專門的服務(wù)器，專人負(fù)責(zé)。

    六、費用預(yù)算（以10萬條信息計算）

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    1、通過第三方信息公司

    按發(fā)送數(shù)目收費，

    0.05元/條，10萬條，合計5000元2、購買設(shè)備自行發(fā)送

    設(shè)備費用700元，短信費用0.02元/條，10萬條，合計2700元

    七、前景預(yù)測

    通過一系列活動的有效實施，企業(yè)最終要達到與經(jīng)銷商互動的效果。同時，對于企業(yè)的一些新的產(chǎn)品信息、品牌信息、促銷信息、人員變動、市場信息等一系列都可以及時傳達到各級代理商，有效避免了因信息傳達延誤而造成的不必要麻煩。

    同時，借助這樣一個針對性極強的媒體傳播途徑，企業(yè)不但可以省去高額的電話費用、宣傳資料印刷等費用；還可以提高信息的指向性，疏通渠道，有效提升銷量和企業(yè)形象，真可謂“一舉多得”！

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