預(yù)防客戶投訴升級的管理【客戶關(guān)系管理技巧】

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    一年一度的“3.15”消費者權(quán)益日又快到了，隨著近年來客戶維權(quán)意識的增強和客戶對服務(wù)期望值的不斷提升，客戶投訴尤其是升級投訴逐漸成為各行業(yè)的重點關(guān)注問題。作為企業(yè)服務(wù)窗口的客服部門，面對不斷攀升的客戶升級投訴量更是壓力倍增。如何采取一定的措施做好升級投訴的預(yù)防，有效控制及處理客戶的升級投訴，并在維護客戶與企業(yè)自身合法權(quán)益之間取得平衡，已成為眾多企業(yè)客服部門面臨的一個重要課題。

    一、升級投訴的概念及特征

    所謂升級投訴，通常是指客戶主觀認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無法滿足其期望，從而越過企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進行的投訴。

    升級投訴通常具有如下特點：（1）客戶對投訴處理的要求高，比如升級投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場解決、高額經(jīng)濟賠償、領(lǐng)導(dǎo)書面道歉、精神損失補償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求；（2）客戶投訴的問題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無法解決或無法與客戶就處理結(jié)果達成一致，客戶期望通過升級投訴向企業(yè)施加壓力達到目的；（3）客戶本身難予應(yīng)付，升級投訴的客戶常常具有對服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點，企業(yè)難以敷衍了事、草率應(yīng)付；（4）升級投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復(fù)升級、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點做好客戶升級投訴的預(yù)防管理。

    二、客戶升級投訴原因分析

    從客戶升級投訴的根本原因來看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設(shè)計存在缺陷（不合理）、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶升級投訴的性質(zhì)來看，這些多為有理投訴。當(dāng)然，也可能存在一些非正常的無理投訴，投訴者期望通過升級投訴的影響向企業(yè)進行施加壓力，以達到高額賠償或其它個人目的。

    從客戶升級投訴的過程原因來看，根據(jù)筆者近年來的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級投訴客戶之前就同一問題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進行過投訴，這一部分客戶升級投訴的原因主要是認為企業(yè)前期投訴處理不及時（或問題長期得不到解決）、對企業(yè)給予的處理結(jié)果不滿意（與企業(yè)無法達成一致）、對處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意等，這其中又以對處理結(jié)果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進行升級投訴，這一部分客戶升級投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對向企業(yè)進行投訴不信任、無理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預(yù)知，對企業(yè)的影響也不容忽視。

    三、客戶升級投訴預(yù)防管理

    1、投訴問題事前預(yù)防

    “上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對于客戶升級投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點關(guān)注企業(yè)運營各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對客戶的影響，針對各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點疑難問題，及時采取切實可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機會，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時能夠做好快速有效的反饋和解決。

[1] [2] [3] 下一頁 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。很多升級投訴問題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應(yīng)理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問題，其后期效應(yīng)可能給企業(yè)帶來致命性的影響。

    2、暢通企業(yè)投訴渠道

    部分客戶可能會由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進行升級投訴，因此企業(yè)首先要加強面向客戶的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認識客戶的投訴，意識到客戶投訴的價值，讓客戶投訴的問題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時企業(yè)建立面向客戶的升級渠道（比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線）也至關(guān)重要，并適時向客戶進行宣傳，在客戶對企業(yè)客服部門的投訴問題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時，引導(dǎo)客戶向企業(yè)的升級渠道進行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問題，并增強客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對投訴問題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級投訴。

    3、投訴問題及時處理

    客戶普通投訴問題因未能得到及時處理而導(dǎo)致最終升級投訴的情況占有相當(dāng)大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時限管理至關(guān)重要。首先可根據(jù)客戶級別的不同建立整體差異化的處理時限服務(wù)管理規(guī)范；其次需要根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起相應(yīng)的緊急處理流程和時限管理細則，確保緊急投訴問題得到快速響應(yīng)；此外，客服部門需要與各相關(guān)專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機制，明確客服部門和相關(guān)專業(yè)部門的時限分隔界面，確保企業(yè)客服部門、相關(guān)專業(yè)部門對客戶投訴問題的及時處理和回復(fù)。

    4、客戶分群差異處理

    從升級投訴客戶的群體分類來看，歷史上曾經(jīng)有過升級投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級投訴客戶的群體細分，并在客戶向企業(yè)進行普通投訴時相應(yīng)的采取差異化的管理及處理方案，對于控制客戶的升級投訴有著重要意義。比如，對于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當(dāng)放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權(quán)限，簡化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時的處理客戶投訴問題，有效避免客戶升級投訴；對于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復(fù)問題務(wù)必準確，回復(fù)時限嚴格按照要求，避免出現(xiàn)服務(wù)瑕疵而讓客戶有機會進一步投訴服務(wù)質(zhì)量問題；對于經(jīng)常無聊騷擾、無理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時可嚴格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶的期望值。

    5、處理過程分級預(yù)警

    通過定期系統(tǒng)全面的回顧一段時期內(nèi)客戶升級投訴的案例，結(jié)合投訴客戶的背景及問題特征情況，分析挖掘客戶之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過程，尋找可能影響客戶升級投訴的關(guān)鍵因子，建立投訴處理過程的分級預(yù)警模型及相應(yīng)的管理機制，對于從投訴處理的過程進行控制客戶的升級投訴可能會起到非常顯著的作用。比如，從投訴客戶的背景特征來看，重復(fù)投訴、有升級投訴傾向的客戶應(yīng)成為管理的重點；從客戶投訴的問題類型來看，對于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務(wù)不足的投訴問題應(yīng)制定好妥善的處理方案；從投訴處理的過程來看，對于超時嚴重、內(nèi)部多次流轉(zhuǎn)難以定位的投訴問題應(yīng)及時預(yù)警；從投訴處理的結(jié)果、效果來看，對于明確提出不滿意最終處理方案的投訴客戶應(yīng)予以重點跟進。

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    6、投訴問題徹底解決

    客戶普通投訴問題的有效徹底解決是避免客戶升級投訴的根本。不從根本上解決問題，而采取一時的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級投訴。作為企業(yè)傳感器和導(dǎo)航器的客服部門，有責(zé)任將客戶的聲音及時傳遞至企業(yè)相關(guān)專業(yè)部門，推動客戶投訴問題的徹底解決，并盡量避免類似問題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導(dǎo)向的績效驅(qū)動的前后臺壓力傳遞機制，可將投訴回復(fù)及時率、回復(fù)滿意度、責(zé)任升級投訴量等納入相關(guān)部門的考核指標，對于企業(yè)責(zé)任引致的客戶升級投訴，需要加強對于相關(guān)部門的通報和責(zé)任追究，提升企業(yè)各相關(guān)部門對客戶投訴問題的重視，從根本上預(yù)防客戶的升級投訴。

    本文刊載于《客戶世界》2009你04月刊；作者單位為中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心。

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