炒掉最差的客戶

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    大家都在討論如何開展業(yè)務(wù)、促銷、爭取客戶，但是很少有企業(yè)注意到，要讓企業(yè)業(yè)務(wù)實現(xiàn)增長，還必須重視一個問題：炒掉最差的客戶。如何與最差的客戶巧妙周旋？有什么方法可以擺脫最差的客戶？

    揭示真正的問題所在。“不好的客戶”通常是因為各種情況、經(jīng)過一定的時間演變而來的。在一開始接觸客戶時，客戶的“好”與“壞”一般很難判別。在判斷哪些是最差的客戶時，必須深入審視客戶關(guān)系，這樣才能發(fā)現(xiàn)真正導(dǎo)致雙方關(guān)系惡劣的原因。是否是因為你的主要客戶群逐漸離開了，而現(xiàn)和你打交道的是一群商品鑒別能力不高或是相關(guān)知識不夠的次級客戶？又或者是因為你的雇員和客戶之間有了摩擦最終影響了客戶關(guān)系？深入審視客戶關(guān)系，這是必要的第一步，可以幫助你更好地處理問題，而最重要的是幫助你做出判斷：這是否是你必須擺脫的客戶。

    對能夠修復(fù)的關(guān)系進行修復(fù)。一旦找到了問題的核心，弄明白了導(dǎo)致這段負面關(guān)系的原因，你必須先嘗試進行一番自我改變。如果是由于團隊成員和客戶之間的個性差異導(dǎo)致出現(xiàn)負面關(guān)系，先試著改變團隊的做法；如果是因為合約性問題，嘗試向相關(guān)的專員求助，目的只有一個：解決問題。表達自己良好的意愿、修復(fù)能夠修復(fù)的關(guān)系很重要，這不只是挽救客戶關(guān)系，同時能向客戶證明：我很有誠意修復(fù)雙方的關(guān)系。

    將問題擺出來。一旦嘗試了各種可能的解決方案還不能解決問題，那么就應(yīng)該面對客戶將敏感問題提出來。是否到采取行動的時候了？這個問題應(yīng)該謹慎對待。但這樣做可能帶來最好的效果，即你的客戶知道某個問題導(dǎo)致雙方之間的負面關(guān)系，最終改變了自己以便維護雙方的關(guān)系。而即使最后客戶沒有配合改進，這樣做仍然很重要，它能夠幫助你判斷一個客戶是否是最終必須炒掉的客戶。

    制定一個“三振出局”策略。假設(shè)你竭盡所能仍然毫無效果，你必須確立一個清晰的前進路線圖。在這個階段，你不需要和客戶交流所有的進展情況，但是內(nèi)部員工必須清楚地知道：某個客戶正處于最終審查階段，如果不過關(guān)該客戶就會被炒掉。在這個審查客戶的過程中，客戶以往的各種購買行為細節(jié)都會成為影響決策的因素，像是多次消極的購物行為、只能為企業(yè)帶來低利潤等。

    終止關(guān)系和尋找替補。一旦你決定了如何處理這種關(guān)系，你應(yīng)該對客戶開誠布公，同時表明要終止雙方關(guān)系的意圖。注意，這是一個關(guān)鍵點，如果你沒有采取實際行動，那么你將失去員工對你的尊敬和信任，因此執(zhí)行決定是關(guān)鍵。你應(yīng)該有一個“安置策略”，用以幫助客戶以后更好地處理這種關(guān)系。因為該客戶和自己的企業(yè)關(guān)系不好，并不意味著這個客戶和其他企業(yè)也會出現(xiàn)同樣的情況，因此，最好能向客戶推薦其他產(chǎn)品、供應(yīng)商，順便建立一種新的聯(lián)系。

    繼續(xù)前進。在接下來的幾個月里你可能會一直盯著因為炒掉某個客戶帶來的利潤損失，即使數(shù)目很小。然而，炒掉該客戶可能是你最好的決策，這樣你能更好地調(diào)整和客戶之間的關(guān)系，專注維護好現(xiàn)有的核心客戶群—更重要的是，依靠先前的各個步驟能夠優(yōu)化客戶群，讓整個團隊為之振奮。