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繼往開來 年底是實(shí)施CRM重要時機(jī)
金融危機(jī)籠罩全球,最主要是讓企業(yè)老板們心存憂慮,也促使更多老板們在年底暗自盤算。
比如:我的企業(yè)一年下來,企業(yè)利潤是誰貢獻(xiàn)給我的?是我的供應(yīng)商提供了好銷的產(chǎn)品?是我的銷售人員作了幾筆大業(yè)務(wù)?是自己的商業(yè)模式的創(chuàng)新,讓我受益不少?是我廣告投入,市場影響對路?是金融危機(jī)外界的因素造成利潤減少?明年我將如何做?
老板需要分析,來判斷企業(yè)的新年的戰(zhàn)略,當(dāng)然,老板們可以從自己的直覺感知未來的方向,但是這是模糊的,只是感性的直覺,如何把感性的直覺換成理性的判斷,就需要長期的數(shù)據(jù)積累,而這些數(shù)據(jù)從財務(wù)上得到是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更多數(shù)據(jù)來自于企業(yè)日常工作,比如類似于:銷售人員拜訪記錄分析、客戶的行為分析、客戶的投訴分析等,往往日常的銷售行為可以歸納出大的問題!
企業(yè)如何得到客戶的日常數(shù)據(jù)?
很簡單,數(shù)據(jù)來自銷售人員的日常積累,而Excel卻不能提供動態(tài)的數(shù)據(jù)表現(xiàn),用Excel歸納數(shù)據(jù)也成為繁瑣,低效的事情。如果企業(yè)實(shí)施了CRM等,以上的問題變得簡單,點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)即可分析且做出決策,而中小企業(yè)管理上很少能夠有更長遠(yuǎn)的眼光,銷售業(yè)績提升才是硬道理,管理軟件能馬上提升銷售業(yè)績嗎?
用CRM承繼往年?但我還是猶豫不決。
更多的企業(yè)采用CRM的出發(fā)點(diǎn),不是為了收集銷售、客戶數(shù)據(jù)而花錢使用軟件,而是,采用CRM需要能實(shí)實(shí)在在提高自己的銷售業(yè)績,業(yè)績提升是壓倒一切的事情。
可以簡單看看企業(yè)老板關(guān)注的問題:
其一:我希望能在老客戶里面挖掘新的銷售機(jī)會;其二:我希望能開拓新的客戶和新的市場;其三:我希望能提供銷售人員的效率,避免銷售人員的波動帶來銷售波動。我需要管理銷售隊伍,分支機(jī)構(gòu);其四:工作經(jīng)常亂作一團(tuán),我希望能規(guī)范我的銷售工作。
中小企業(yè)老板們并不關(guān)心數(shù)據(jù)的全面性、完整性,他們期望軟件帶來銷售額提升,而CRM軟件帶來的銷售增長不是立竿見影的。
最關(guān)鍵的是CRM軟件還不便宜,少則幾萬,多則幾十萬的投入,這更加讓老板們沒有了“胃口”,不過在線的CRM的崛起,讓老板們嘗到了SaaS(通俗說就是:在線租用企業(yè)軟件)模式的甜頭,更多企業(yè)成為SaaS的受益者。
價格不是問題,但中小企業(yè)需要讓CRM立竿見影,這讓免費(fèi)客戶管理軟件CRM等CRM廠商更多考慮軟件如何提升銷售人員工作效率上,CRM工具化成為趨勢。
于是,在線CRM解決了兩個問題,一個是:在線CRM讓企業(yè)更快獲得投資回報,一個是:在線CRM價格不是阻礙企業(yè)采用的障礙。
在線CRM:繼往開來,舍我其誰?
上文我們提到采用在線CRM,能提升銷售業(yè)績,我們來一一分析:
首先表現(xiàn)在:內(nèi)外部信息溝通效率提高體現(xiàn)在線CRM價值。
CRM在整個組織范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息的分享和交互,一個企業(yè)改進(jìn)其內(nèi)部信息共享既是要求又能獲益。開發(fā)每個客戶的完整的視圖以及其與你的企業(yè)的關(guān)系的唯一方式是組織的每個部分都完全地參與。而組織各部門的參與得到全面和靈活的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。CRM成為整個組織范圍內(nèi)的客戶為核心的數(shù)據(jù)中心;與客戶有關(guān)的產(chǎn)品、投訴、合同、交付、財務(wù)應(yīng)收等等,都能一目了然。
銷售人員可以對老板們說:如果你想了解客戶和項(xiàng)目進(jìn)展,你可以進(jìn)入在線CRM了解全部情況,這幾乎取代了包括會議、紙張、日報等傳統(tǒng)的被動匯報制度,而一種更積極的方式讓數(shù)據(jù)主動呈現(xiàn)在管理人員面前。
值得推薦的是免費(fèi)客戶管理軟件CRM的最主要的特點(diǎn)之一是:提供一個展示客戶全部數(shù)據(jù)的視圖,客戶情況一覽無遺,查詢客戶更加高效。
其次,企業(yè)管理聚焦于留住客戶和收入增加。
企業(yè)效率不僅在于內(nèi)部溝通提高效率,關(guān)鍵在于:企業(yè)資源(人力、財力等)聚焦在優(yōu)質(zhì)客戶上,效率提升顯而易見。
建設(shè)滿意度高的客戶關(guān)系,首要目的不是降低成本,相反,其重點(diǎn)是從已有的客戶身上增加收入并提升有價值客戶的留駐率。
比如傾聽客戶敘述,收集其信息并實(shí)施改善。這些步驟一定會帶來成本,但也會產(chǎn)生數(shù)倍的回報。短見的公司不愿意解決客戶反饋的問題,但從長遠(yuǎn)來說,因?yàn)榻鉀Q客戶問題和改善服務(wù)等,都能促進(jìn)下一個客戶的客戶滿意度。如果沒有CRM系統(tǒng),你將無法準(zhǔn)確了解到客戶的更多需求。
這種客戶的滿意還體現(xiàn)在:
在所有不同的渠道上呈現(xiàn)給客戶統(tǒng)一一致的面貌。提升你的企業(yè)對客戶的價值的途徑之一是簡化客戶跟你的企業(yè)打交道的方式。從客戶的角度整體地看你自己的組織并跨越地域、部門、職能和產(chǎn)品線整合合并信息。當(dāng)你獲得了每個客戶關(guān)系的完整視圖時,你就能從客戶的角度出發(fā)重視與客戶的交流,達(dá)到雙方增值。
另外,數(shù)據(jù)的分析極為重要。
有可能取得重大價值的數(shù)據(jù),比如:市場投入的比例是否和銷售來源的比例相關(guān):銷售人員的客戶拜訪(比如電話銷售)是否與銷售業(yè)績相關(guān);各產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的毛利和銷售和市場投入成本分析。這些都將指導(dǎo)管理者調(diào)整經(jīng)營策略,(而不是在某天,心血來潮,總結(jié)一次調(diào)整一次。如果缺乏CRM的支撐,數(shù)據(jù)來源和整理成為最大困難。)而調(diào)整經(jīng)營策略變得更加簡單、快速和頻繁。
當(dāng)你了解懂得了你的客戶,你可以就如何開發(fā)你的客戶作出堅實(shí)合理的決策。收集和分析客戶信息以便深化了解,并維護(hù)客戶知識庫。但是絕不要就此止步,運(yùn)用你的所有建立客戶的估價模型,知道潛在客戶價值這才至關(guān)重要。
最后:在線CRM成為必要的工具。
要想CRM成為工具,需要讓CRM操作超級簡單,如果在線CRM復(fù)雜的話,用戶“棄你而去”的成本是很低的,這就是在線CRM提倡簡單易用最原始的初衷。比如:免費(fèi)客戶管理軟件CRM非常關(guān)注基層使用者的操作感受,易用性設(shè)計得到至高無上的重視。
結(jié)束語:
把在線CRM看成明年業(yè)務(wù)增長的必要戰(zhàn)略成為更多企業(yè)的選擇,確實(shí),這種方式能夠使你在與同行競爭的時候處于優(yōu)勢,最關(guān)鍵的是,你將得到客戶更多的人可,美譽(yù)度的口碑相傳將讓你屹立于不敗之地。
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