免費(fèi)網(wǎng)店管理軟件：管家“變形記”

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急速發(fā)展，異軍突起，競爭白熱化，這是當(dāng)前電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的真實(shí)寫照。電商服務(wù)業(yè)的成長同整個(gè)電商行業(yè)緊緊相隨。

文/余玲艷

“我們始于易趣，起于淘寶?！币噪娚?/span> ERP產(chǎn)品起家的免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)創(chuàng)始人劉義對此體會(huì)深刻。2002年，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)發(fā)布 1.0版本。2013年，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)3.1高級企業(yè)版正式發(fā)布。10余年間，ERP軟件市場被電子商務(wù)的迫切需求迅速催熟。作為市場先行者，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)在這場無硝煙的較量中上演了怎樣的“變形記”？

劉義坦言，最大的挑戰(zhàn)來自于環(huán)境的瞬息萬變。IT系統(tǒng)服務(wù)商作為提供后臺(tái)系統(tǒng)全方位技術(shù)服務(wù)的幕后英雄，支撐了電商企業(yè)在銷售后端的整個(gè)流程。在平臺(tái)與客戶二者需求的快速變化之中，面對B2C、C2B、O2O等商業(yè)形態(tài)的不斷革新，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)以“不變應(yīng)萬變 ”生存法則，嘗試 “產(chǎn)品化 +標(biāo)準(zhǔn)化 ”的發(fā)展模式，在風(fēng)起云涌的電商 ERP市場匍匐潛行。

起大早趕晚集

以行業(yè)先行者身份出現(xiàn)的免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)，卻在第一競爭回合被貼上“后知后覺”的標(biāo)簽。

“不得不承認(rèn)，這段時(shí)間的競爭格局發(fā)生了很大改變。”在該公司工作了 3年的奇夫，在離職總結(jié)中這樣寫道。2009年下半年，一批強(qiáng)勁的競爭對手開始嶄露頭角，以強(qiáng)大的市場推廣能力及產(chǎn)品的后發(fā)優(yōu)勢，在客戶爭奪戰(zhàn)中頻頻告捷。還來不及防御，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)就已丟失了領(lǐng)先的市場地位。

 “在這一輪發(fā)展中我們的確是慢了一步?！眲⒘x告訴《天下網(wǎng)商》記者，一方面由于形勢判斷不準(zhǔn)，一方面由于產(chǎn)品本身的缺陷，面對競爭對手的強(qiáng)勢進(jìn)攻，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)防不勝防。

 2009年，電商發(fā)展進(jìn)入井噴期。大量傳統(tǒng)品牌商紛紛進(jìn)駐電商，迅速催熟 ERP軟件市場。隨著網(wǎng)絡(luò)交易和訂單量增加，大賣家對多倉庫以及遠(yuǎn)程訪問的個(gè)性化需求逐漸增多。對于這一趨勢，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)在 2009年推出的2.1版本中并沒有提前做準(zhǔn)備，從而流失了一批客戶。同時(shí)，在淘寶推出 API數(shù)據(jù)，以 API作為第三方應(yīng)用市場的數(shù)據(jù)獲取方式時(shí)，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)比同行又晚接入一步，再次丟失一批客戶。

如果說產(chǎn)品缺乏前瞻性是戰(zhàn)略上的失誤，那么，營銷能力太弱則是戰(zhàn)術(shù)上的失敗。對免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)來說，后者是硬傷。面對競爭對手具有“狼性 ”的銷售團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)的免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)連個(gè)專門的銷售人員都沒有。即便后來開始組建銷售隊(duì)伍，但無論在數(shù)量還是質(zhì)量上，都相差甚遠(yuǎn)。

在奇夫看來， 免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)“永久免費(fèi)升級 ”的承諾以及對產(chǎn)品的極致化追求恰恰成了其開拓市場的掣肘。他在總結(jié)中回憶，2010年期間，除了參加幾次展會(huì)，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)并沒有更多的市場活動(dòng)。產(chǎn)品和服務(wù)極致化的背后，是資金和人力成本的雙重上升。一方面公司拿出的銷售預(yù)算有限，另一方面僅客戶咨詢就已經(jīng)讓銷售人員應(yīng)接不暇，以至于在最初的一些活動(dòng)中，不得不主動(dòng)推掉一些宣講機(jī)會(huì)?！斑@和我們自身的基因有很大關(guān)系?！?/span> 劉義告訴《天下網(wǎng)商》記者，他們曾經(jīng)也嘗試聘請了一批強(qiáng)勢的銷售人員，但加入到免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的隊(duì)伍后，也變成了“羊”。“很多人問我，為什么要終身免費(fèi)升級？為什么在很多場合都看不到免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的宣傳？為什么老板不出來跑市場？”對劉義的這種低調(diào)，包括身邊的很多員工都表示不解。

“我們是以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)業(yè)型公司?！奔夹g(shù)出身的劉義，幾乎 90%的時(shí)間都花在產(chǎn)品的開發(fā)以及客戶的服務(wù)上。而售后是公司架構(gòu)中人數(shù)最多的一個(gè)部門，是銷售人數(shù)的 2.5倍?！懊總€(gè)牽頭人每年只能將精力集中在1~2件事情上，注定要在很多事情上面做取舍?！眲⒘x喜歡用輸贏定對錯(cuò)。

意外“消失”

從 2010到 2011年，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)出乎意料地在業(yè)內(nèi)“消失 ”了。顯然，在當(dāng)時(shí)那個(gè)浮躁的電商圈，劉義是一個(gè)另類掌舵者。

他告訴《天下網(wǎng)商》記者，這期間，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)并沒有急著去彌補(bǔ)營銷上的短板，而是集中主要精力在產(chǎn)品和服務(wù)上，將產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢發(fā)揮到極致。用兩年時(shí)間打磨產(chǎn)品，對當(dāng)時(shí)的免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)來說風(fēng)險(xiǎn)并不小。一方面是部分客戶的流失，一方面是市場格局的快速變化。而此時(shí)，外面形勢一片大好，幾乎所有的同行都在賺錢、融資，搶占市場先機(jī)。面對免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的異常沉默，不僅客戶有了質(zhì)疑，身邊的同事們也都很焦急。對劉義來說，這些都是煎熬。

免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)做大的機(jī)會(huì)并不是沒有，行業(yè)內(nèi)不少知名VC 曾向劉義拋出了橄欖枝，但都被他以“錢多了不知道怎么花”的理由拒絕。這樣的理由聽起來似乎沒什么說服力，但一組數(shù)據(jù)又恰恰證明了這一點(diǎn)：2005 年至今，公司營收以每年80%~100% 的速度增長，員工人數(shù)增長保持30%。和同行動(dòng)輒上千的人員擴(kuò)張速度相比，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的規(guī)模始終控制在100 人左右。到現(xiàn)在，劉義仍然和其他同事共用一間辦公室。

“晚一步，可能會(huì)錯(cuò)失一些機(jī)會(huì)，但并不致命。”劉義認(rèn)為，只要做好產(chǎn)品和服務(wù)，機(jī)會(huì)還很多。這兩年，除了產(chǎn)品，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)什么都沒做，以至于淘寶商家服務(wù)平臺(tái)的小二們都對免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的“消失”表示好奇。“假如免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)在2011 年做的決定是大力投入營銷活動(dòng)，去參加種種交流，大推線下直銷、電話直銷，除了會(huì)繼續(xù)流失老用戶外，新獲取的用戶也會(huì)因?yàn)槭酆筚Y源的不足而難以穩(wěn)定，甚至可能會(huì)帶來賬面資金的緊張與失衡。如果這些問題發(fā)生了，或許我們不僅僅是被超越，甚至是已經(jīng)死亡了?！逼娣蛟陔x職總結(jié)中做了這一串假設(shè)。

劉義性格中的低調(diào)、保守，以及他對行業(yè)的理解和對風(fēng)險(xiǎn)的控制，都清晰地烙印在免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程上。無論誘惑還是困難，他一如既往，按照自己的節(jié)奏運(yùn)轉(zhuǎn)，理智得就像自己開發(fā)的服務(wù)器?？梢哉f，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的成功突圍很大程度上源于劉義的務(wù)實(shí)。

從市場反饋看，經(jīng)過這兩年時(shí)間的深耕，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)老用戶流失比例較之前有了大比例的下降，新用戶增長再創(chuàng)新高，整體營收翻番增長。這期間，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的銷售人員依舊承擔(dān)著大部分售后工作。劉義說，現(xiàn)在免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)的市場主管是原售后服務(wù)主管，售后服務(wù)人員人數(shù)是售前人員的2.5 倍，銷售人員的主要工作是協(xié)助用戶熟悉產(chǎn)品，“我們不用主動(dòng)推銷，因?yàn)榻^大多數(shù)用戶都是通過口碑主動(dòng)聯(lián)系我們的。

以不變應(yīng)萬變

劉義坦言，企業(yè)最大的壓力來自于市場的快速變化。作為提供后臺(tái)系統(tǒng)全方位技術(shù)服務(wù)的幕后英雄，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)支撐著電商企業(yè)從訂單發(fā)貨、采購入庫、財(cái)務(wù)結(jié)算到售后服務(wù)的整個(gè)流程。一邊是大中小賣家不斷變化的個(gè)性化需求，一邊要應(yīng)對淘寶、天貓、京東等多個(gè)平臺(tái)的政策變化。

變化帶來的是巨大的產(chǎn)品開發(fā)壓力。商家從線上轉(zhuǎn)到線下，從單平臺(tái)到多平臺(tái)，對O2O、C2B、貨到付款等模式的嘗試，最終都要通過IT 系統(tǒng)落地。系統(tǒng)要第一時(shí)間同平臺(tái)、物流公司以及倉儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)對接。

其中任何一環(huán)的變動(dòng)，感知最快的是用戶。平臺(tái)的一個(gè)API 接口的小變動(dòng)，都有可能導(dǎo)致客戶銷售后端的整個(gè)流程出現(xiàn)問題。因此，EPR 軟件服務(wù)商在提供穩(wěn)定的產(chǎn)品的同時(shí)，快速的響應(yīng)速度也很重要。對此，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)摸索出自己的 “售后服務(wù)受理系統(tǒng)”。日常情況下客戶申請的服務(wù)基本能實(shí)現(xiàn)“秒級反應(yīng)”。

客戶需求是什么？這是劉義思考最多的問題。不管環(huán)境怎么變，客戶需求是核心。免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)通過論壇、QQ 群、線下客戶見面會(huì)等通道搜集意見?！坝脩粜枨笫撬槠?，但3、5 個(gè)人不同的需求拼湊起來可能是一個(gè)大需求?！蓖ㄟ^捕捉到的需求反向引導(dǎo)產(chǎn)品升級，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)在產(chǎn)品層面一直做著微創(chuàng)新?！皬牧孔兊劫|(zhì)變，產(chǎn)品是一個(gè)積累的過程?！眲⒘x說，他不喜歡踮著腳尖摘東西，太前瞻的事情不會(huì)考慮。用戶群不用做得太廣，但一定要做深。

大浪退去，方知誰在裸泳。野蠻擴(kuò)張之后，不少電商ERP 面臨資金周轉(zhuǎn)困難、系統(tǒng)不穩(wěn)定、售后服務(wù)跟不上等問題。在同行開始抱怨增長速度變慢、生意難做的時(shí)候，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)又悄然回到行業(yè)第一的寶座。在同行業(yè)中，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)目前的用戶量最多，共對接了18 家平臺(tái)。

跟著客戶走。隨著客戶屬性、商業(yè)模式、平臺(tái)戰(zhàn)略的不斷變化，產(chǎn)品從集中力量于訂單處理流程，延伸到采購、庫存管理功能的增強(qiáng)，再到客戶關(guān)系管理等功能方面做出快速升級。在風(fēng)起云涌的電商ERP 市場，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)選擇“產(chǎn)品化+ 標(biāo)準(zhǔn)化”的模式。

銷量的增長帶來客戶的個(gè)性化需求的增多。滿足不同客戶的個(gè)性化需求，不僅能為公司帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，還能留住一大批大客戶。權(quán)衡各方利弊后，劉義決定堅(jiān)持將開發(fā)資源放在通用產(chǎn)品上，不會(huì)根據(jù)客戶的不同需求做個(gè)性化的項(xiàng)目。對此，他給出的解釋是，只有產(chǎn)品化，服務(wù)才能標(biāo)準(zhǔn)化。

免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)承諾的是終身免費(fèi)升級服務(wù)。做通用產(chǎn)品，客戶間的產(chǎn)品差異就比較小，在系統(tǒng)升級、售前培訓(xùn)、售后服務(wù)方面都相對比較便捷。目前，免費(fèi)網(wǎng)店管理系統(tǒng)提倡“輕交付”。通過QQ 遠(yuǎn)程培訓(xùn)客戶就能自主應(yīng)用產(chǎn)品，基本99% 的產(chǎn)品都不需要服務(wù)人員上門手把手培訓(xùn)。在很大程度上，避免了產(chǎn)品因后期維護(hù)跟不上帶來的不良影響。