基層管理漫談：當(dāng)好教練，學(xué)會(huì)指導(dǎo)與輔導(dǎo)

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　　一些管理理論認(rèn)為：基層管理員在日常工作中應(yīng)充當(dāng)教練或教育者的角色。即對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和輔導(dǎo)。

　　指導(dǎo)工作一般是指基層管理人員在技術(shù)層面上幫助或訓(xùn)練員工。從短期效果來看，能起到立竿見影的效果，如：提高生產(chǎn)力和改善服務(wù)態(tài)度。從長(zhǎng)期來看，能提高員工的服從性和歸屬感。

　　基層的執(zhí)行力基于員工的技能，因此，基層管理人員作為教育者應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，使員工技能在這個(gè)環(huán)境中不斷得到提高；另一方面要鼓勵(lì)員工自我發(fā)展，例如：強(qiáng)調(diào)自我發(fā)展的重要性、幫助員工制定發(fā)展計(jì)劃。企業(yè)中的參與式管理、加強(qiáng)溝通、正面激勵(lì)等手段本身就是一個(gè)示范和互動(dòng)的學(xué)習(xí)。

　　基層管理人員作為教練，為了做好指導(dǎo)工作，你還要作好自己的功課：

（一）制定指導(dǎo)計(jì)劃：

　　1）分析員工的指導(dǎo)需求：通過日常工作中，員工的實(shí)際需要，并從成本與價(jià)值考慮，來收集這方面的需求。那些過大的、不切實(shí)際的需求，則要慎重選擇。
　　2）決定指導(dǎo)目標(biāo)：近期目標(biāo)基本上要以提高當(dāng)前工作中的技能為主，長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)還要考慮一些技術(shù)儲(chǔ)備。
　　3）指導(dǎo)方案：根據(jù)目標(biāo)制定指導(dǎo)方案，如：哪些內(nèi)容可以用示范和教練式指導(dǎo)；選擇表現(xiàn)突出的資深員工作教練；樹立榜樣等等。
　　4）個(gè)別指導(dǎo)：一般采取集體培訓(xùn)和指導(dǎo)，但對(duì)某特殊內(nèi)容或特殊人員（如新人）可采取傳幫帶或師徒制的方式。

（二）掌握一些指導(dǎo)技巧，如：

　　1）態(tài)度專注：在指導(dǎo)時(shí)我們要尊重、關(guān)心員工，并對(duì)員工提出的問題表現(xiàn)出興趣。
　　2）運(yùn)用復(fù)述技巧：即用自己的話復(fù)述員工的觀點(diǎn)，表明你理解了并讓員工知道，這時(shí)就方便了進(jìn)一步的討論。
　　3）體察對(duì)方感受：設(shè)身處地去感受，因?yàn)楦惺苤苯佑绊懙叫袨?。不要盲目評(píng)價(jià)，而要有調(diào)查，并尊重事實(shí)。
　　4）引導(dǎo)對(duì)方說話：就是要鼓勵(lì)員工表達(dá)，你可以提出可自由發(fā)揮的話題或用引導(dǎo)詞：“你認(rèn)為…、事實(shí)是…、將來…、后果…”，等等。
　　5）做出回應(yīng)：及時(shí)對(duì)員工情況做出回應(yīng)，并逐步提出意見，了解員工對(duì)回應(yīng)的反應(yīng)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的大的問題，要進(jìn)行特別指導(dǎo)。
　　6）例會(huì)制：例會(huì)除了了解問題，布置任務(wù)等管理功能外，還應(yīng)成為指導(dǎo)員工的場(chǎng)所：讓員工發(fā)言，鍛煉員工的口頭表達(dá)能力；對(duì)于員工提出的具體事項(xiàng)進(jìn)行具體指導(dǎo)（告訴他處理此事的方式、方法，并有討論的機(jī)會(huì)），并舉一反三地?cái)U(kuò)展，其它的員工也一同受教育、受啟發(fā)；還可以進(jìn)行一些專項(xiàng)交流（本文就在例會(huì)上交流過，每次交流一個(gè)話題）。

（三）評(píng)估效果

　　比較指導(dǎo)前后的結(jié)果，與員工討論學(xué)到了什么？還有哪些可改善？本次指導(dǎo)過程的有哪些可取之處？又有哪些不足？下一步如何做？

　　再讓我們回憶一下中學(xué)時(shí)班主任和大學(xué)時(shí)輔導(dǎo)員的工作，可以知道基層管理人員還有“輔導(dǎo)”的職責(zé)，輔導(dǎo)通常是指當(dāng)員工有情緒問題或精神困擾的時(shí)候，以致影響正常工作（個(gè)人表現(xiàn)、部門效率、和諧氣氛），而提供輔導(dǎo)服務(wù)去幫助員工克服心理上的困擾。

　　生活中的不如意事常有，而“及時(shí)雨”常無(wú)。基層管理者要本著“以人為本”的精神，關(guān)心員工，反映困難。要留心觀察和及早察覺，收集同事間的“小報(bào)告”（體現(xiàn)同事間的關(guān)心，必要時(shí)不透露消息來源），鼓勵(lì)員工碰到了問題時(shí)，主動(dòng)請(qǐng)示幫助。日常工作中要特別是要留意表中列出的一些特征：

 　　你可以通過談心或指派同事來疏導(dǎo)員工的心理壓力。必要時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)員工去看心理醫(yī)生。需要上級(jí)解決的問題要及時(shí)向上反映。