用項目總結(jié)來減少問題的重復(fù)發(fā)生

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案例 
　　A公司是一家國內(nèi)中型IT系統(tǒng)集成公司，有多年的行業(yè)系統(tǒng)集成經(jīng)驗。通過多年的經(jīng)驗積累和管理探索，建立了一些項目管理流程和項目管理信息系統(tǒng)。 
　　在一次大型項目的招投標(biāo)項目上，公司副總?cè)蚊麶ames為本次投標(biāo)項目的負(fù)責(zé)人，來組織和管理整個投標(biāo)過程。 
　　James接到項目任務(wù)后，得知必須在15天內(nèi)完成，隨后立即召集了商務(wù)部、售前技術(shù)部、銷售部、客服部和質(zhì)量部等相關(guān)部門，進(jìn)行了一次項目內(nèi)部啟動說明會，并把各自的分工和進(jìn)度計劃進(jìn)行了部署。 
　　然而，在投標(biāo)前三天進(jìn)行投標(biāo)文件評審時，發(fā)現(xiàn)技術(shù)方案中所配置的設(shè)備在以前項目使用中是有問題的，必須更換。James和方案編制人員經(jīng)過加班加點(diǎn)，終于修改完成。到了正式評標(biāo)會上，James又遇到了一點(diǎn)麻煩，原來授權(quán)代表聲明和投標(biāo)方案中寫的不一致，影響了評標(biāo)分?jǐn)?shù)。不過還好，項目最終拿了下來，并和用戶確定了合同。根據(jù)公司流程，James把項目移交給了售后實施部門，由他們具體負(fù)責(zé)項目的執(zhí)行和驗收。 
　　實施部門接手項目后，Bob被任命為實施項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項目的實施和驗收工作。Bob發(fā)現(xiàn)由于項目前期自己沒有盡早介入，許多項目前期的事情都不很清楚，而導(dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)速度較慢，影響項目的進(jìn)度。同時，Bob還發(fā)現(xiàn)設(shè)計方案時，售前工程師沒有很好地了解用戶需求，也沒有書面的需求分析調(diào)研報告。在接手項目后，必須重新開始了解用戶需求，編制實施方案，這樣無形中增加了實施難度和實施成本。 
　　等到這一切理出了頭緒，在商務(wù)下單訂貨過程中，又發(fā)現(xiàn)由于商務(wù)人員的工作失誤，導(dǎo)致少采購了幾臺設(shè)備，并且設(shè)備模塊配置功能錯誤而不能符合要求。 
　　而在A公司中，由于售后和售前是兩個獨(dú)立的部門，在項目執(zhí)行中，特別是項目執(zhí)行完畢后，沒有一套明確而完善的項目總結(jié)和閉環(huán)的問題分析和關(guān)閉流程，導(dǎo)致許多項目中重復(fù)出現(xiàn)相同或類似的錯誤或失誤（包括：技術(shù)方面和商務(wù)方面），進(jìn)而導(dǎo)致投標(biāo)失敗、項目成本較高、項目執(zhí)行中困難重重、用戶滿意度較低等諸多風(fēng)險。 
　　基于以上諸多原因，A公司管理領(lǐng)導(dǎo)層要求系統(tǒng)集成部門負(fù)責(zé)人Paul就此問題提出合理的改進(jìn)辦法，同時編制一份各個項目可以參考的項目總結(jié)模板。希望將項目完成后各部門不同階段的總結(jié)反饋給相關(guān)部門和人員，形成一個閉環(huán)的流程，以便避免和減少類似問題的重復(fù)發(fā)生。那么Paul是如何通過有效的項目總結(jié)和流程來解決這些問題呢？ 
　　說起項目總結(jié)，大家都認(rèn)為它很重要。然而，在實際工作中，人們很少把它與進(jìn)度、成本等同等對待，總認(rèn)為它是一項可有可無的工作。因而，在項目實施過程中，項目干系人就很少會注意經(jīng)驗教訓(xùn)的積累，即使在項目運(yùn)作中碰得頭破血流，也只是抱怨運(yùn)氣、環(huán)境或者團(tuán)隊配合不好，很少系統(tǒng)地分析總結(jié)，或者不知道怎樣總結(jié)，以至于同樣的問題不斷出現(xiàn)。 
　　在上面的案例中，A公司在項目中重復(fù)出現(xiàn)相同的錯誤或失誤，從而導(dǎo)致項目進(jìn)度延誤、項目執(zhí)行成本較高甚至客戶滿意度下降等問題。這也是系統(tǒng)集成公司或軟件公司在項目中經(jīng)常會出現(xiàn)的問題。 
　　項目中問題出現(xiàn)后，大家不知如何做到防微杜漸，如何通過有效的項目總結(jié)做到亡羊補(bǔ)牢，避免在下一個項目中在出現(xiàn)類似的問題。這實際上就是通過有效的總結(jié)從而使項目過程形成一個閉環(huán)的反饋機(jī)制，最終避免和減少問題的發(fā)生。 
　　經(jīng)過調(diào)查和分析公司的多個項目后，A公司的部門負(fù)責(zé)人Paul認(rèn)識到了做好項目總結(jié)工作是其中的關(guān)鍵之處。并且，在與項目經(jīng)理和項目成員溝通后，Paul發(fā)現(xiàn)要做好項目總結(jié)的工作，首先就應(yīng)該在項目啟動時將其加以明確規(guī)定，比如項目評價的標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)的方式以及參加人員（如項目辦公室、商務(wù)部、售前部、市場部、儲運(yùn)部等）等。 
　　當(dāng)然，除此以外，如果可能，項目總結(jié)大會上還應(yīng)吸收用戶及其它相關(guān)項目干系人參加，以保證項目總結(jié)的全面性和充分性。 
　　事實上，項目總結(jié)工作應(yīng)作為現(xiàn)有項目或?qū)眄椖砍掷m(xù)改進(jìn)工作的一項重要內(nèi)容，同時也可以作為對項目合同、設(shè)計方案內(nèi)容與目標(biāo)的確認(rèn)和驗證。正如上文所說的，項目總結(jié)的目的和意義在于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、防止犯同樣的錯誤、評估項目團(tuán)隊、為績效考核積累數(shù)據(jù)以及考察是否達(dá)到階段性目標(biāo)等?？偨Y(jié)項目經(jīng)驗和教訓(xùn)，也會對其他項目和公司的項目管理體系建設(shè)和項目文化起到不可或缺的作用。完善的項目匯報和總結(jié)體系對項目的延續(xù)性是很重要的，例如項目完成后項目的售后維護(hù)、設(shè)備保修等。特別是項目收尾時的項目總結(jié)，項目管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在項目結(jié)束前對項目進(jìn)行正式評審，其重點(diǎn)是確保能夠為其它項目提供可利用的經(jīng)驗，另外還有可能引申出用戶新的需求而進(jìn)一步拓展市場。 
　　項目總結(jié)的信息來源 
　　那么，總結(jié)項目經(jīng)驗所需的信息應(yīng)來自哪些方面呢？在項目實施中，項目經(jīng)理有時會發(fā)現(xiàn)，以前項目中的總結(jié)信息很零散，每個部門只從本部門出發(fā)，總結(jié)自己的問題，而沒有其他部門或人員的參加。而實際上，它應(yīng)該來自項目的各個方面，其中包括來自項目組、客戶及其它項目干系人的反饋及項目管理信息系統(tǒng)（PMIS）。同時，使用這些信息以前，應(yīng)確保收集這些信息的系統(tǒng)、組織和流程能夠正常運(yùn)行，并且應(yīng)建立項目信息的收集、發(fā)布、存貯、更新及檢索系統(tǒng)，確保有效地利用項目中的各種信息資源。