2015招標師考試《項目管理》資料：服務項目管理

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第5章 服務項目管理

一、大綱要求

1.掌握服務項目管理的特點和方法，服務計劃編制和實施要點，服務合同管理和服務成果的驗收與評價。

2.熟悉投融資服務項目、科技研究開發(fā)與咨詢服務項目、物流管理項目的特點、服務方式和管理程序，以及服務質(zhì)量、進度、費用控制的方法、措施。

三、具體知識點

1.服務項目管理特點

服務項目管理的方法首先要遵從一般項目管理的基本原則與方法。服務項目管理是指針對特定目標，在一定進度和時間范圍內(nèi)，通過預算、投資、方案、管理、實施等手段提供一次性高智能勞務的過程，主要包括范圍、組織結構、質(zhì)量、費用和時間進度五個要素。

2.實施服務項目管理的主要方法

項目系統(tǒng)思想的應用項目是由要素組成的系統(tǒng)，項目管理必須從項目系統(tǒng)的整體出發(fā)，研究系統(tǒng)內(nèi)部各要素、各子系統(tǒng)之間的關系，以及項目與外界環(huán)境之間的關系。咨詢服務企業(yè)要根據(jù)客戶具體需求的內(nèi)容確定服務項目。

服務項目管理方法的應用項目生命周期理論的應用。根據(jù)項目生命周期理論，服務企業(yè)面向客戶設立的服務項目均應具有明確的起點和終點，要從服務企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務結束。在從起點到終點的過程中，在時間上分為不同的階段，各個階段的工作重點不同。因此，在項目實施的過程中，項目管理團隊應密切關注客戶的需求狀況，并在各個實施階段采取相應的管理策略和技能推動工作的開展。

項目過程管理的應用。項目的實施過程主要分為開始啟動過程、計劃過程、執(zhí)行和控制過程、結束過程。其中，在開始啟動過程中主要是提出項目概念，進行項目界定、成立項目基本組織，在計劃過程中，主要工作是制定項目實施方案，進行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費用估算等。在執(zhí)行和控制過程中，要完成細節(jié)設計和生產(chǎn)，需要進行項目進度管理、項目質(zhì)量管理、項目風險管理等。在結束過程中，主要是總結項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進行績效考核等，以便總結經(jīng)驗，為以后服務項目的開展打下更好的基礎。

項目管理知識領域的應用。與一般項目管理相同或相似，服務項目管理主要涉及9個知識與職能領域，即綜合管理、范圍管理、時間管理、費用管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風險管理、溝通管理和采購管理，此外還要根據(jù)不同類型服務項目的特殊性分析是否存在其他的特別管理任務。

項目管理工具的應用。項目管理工具主要包括工作分解結構(WBS)和組織分解結構(OBS)。

例題1.單選題 服務項目是指一個組織以項目方式提供的( )活動。

A.勞務

B.工程建設

C.生產(chǎn)制造

D.貨物買賣

答案：A

例題2.單選題 服務項目管理中，可通過運用( )方法在項目全范圍內(nèi)分解和定義各層次工作包。

A.工作分解結構

B.責任分配矩陣

C.組織分解結構

D.資源分解結構

答案：A

例題3.多選題 下列各類項目中，屬于服務項目的有( )。

A.法律服務

B.物業(yè)顧問服務

C.特快專遞服務

D.鑒定認證服務

E.鐵路運輸服務

答案：ABD

例題4.多選題 服務項目的主要管理方法包括( )。

A.項目生命周期

B.項目過程

C.項目管理的知識領域

D.項目管理工具

E.項目進度管理

答案：ABCD