零售系統(tǒng)技術(shù)讓百年老店煥發(fā)生機(jī)

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　　“現(xiàn)在，CIO執(zhí)行和管理變革的能力都成為評估和雇傭他們的依據(jù)，并且他們不僅要有領(lǐng)導(dǎo)、建立團(tuán)隊(duì)的能力，還要有跨部門領(lǐng)導(dǎo)的能力。” —L&M營銷公司CIO Don Winant

　　1888年，兩個(gè)年輕人用他們不多的積蓄創(chuàng)始了一家小的食品雜貨店，起名Gristede。這家干凈整潔的零售商店就坐落在紐約的遠(yuǎn)離市中心的地方，因?yàn)楹芏啻笮偷馁徫镏行亩荚谑兄行摹?/p>

　　到現(xiàn)在，Gristede已經(jīng)成為紐約一家超過100年歷史的零售企業(yè)。它提供新鮮的肉類、農(nóng)產(chǎn)品、奶制品、烤制的食品以及其它非食品類商品。擁有42家連鎖超市。

　　Don Winant曾是這家歷史悠遠(yuǎn)的零售企業(yè)的CIO，在其任期的8年中，他利用很多創(chuàng)新的IT技術(shù)讓這個(gè)古老的企業(yè)煥發(fā)了新的生機(jī)。

　　他利用無線技術(shù)，帶領(lǐng)Gristede成為第一家利用網(wǎng)絡(luò)訂購商品的零售企業(yè)。一項(xiàng)項(xiàng)創(chuàng)新讓他連續(xù)3年獲得美國某媒體頒發(fā)的最具創(chuàng)新IT用戶獎(jiǎng)項(xiàng)。他認(rèn)為管理IT創(chuàng)新，以及管理由此帶來的變革已經(jīng)成為CIO最重要的工作之一。現(xiàn)在的Don是L&M營銷公司的CIO，L&M是一家營銷、咨詢公司，在這里，他將給更多的企業(yè)提供IT咨詢。

　　為了了解Don Winant如何利用創(chuàng)新的IT技術(shù)幫助企業(yè)縮減成本，帶來效益，《CIO INSIGHT/信息方略》雜志社記者采訪了Don Winant。以下是經(jīng)過編輯的對話。

　　Don Winant

　　CIOI：你曾經(jīng)被認(rèn)為是最具創(chuàng)新力的IT用戶人員，能否舉例告訴我們一項(xiàng)你的創(chuàng)新應(yīng)用？

　　Don Winant：我們曾經(jīng)在我們的電子商務(wù)配送、訂單執(zhí)行以及裝貨中心實(shí)施了無線技術(shù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)裝貨中心同時(shí)是一個(gè)超級市場，消費(fèi)者可以在其中購買商品。由于這個(gè)中心具有雙重用途，因此在尋找無線解決方案的時(shí)候非常具有挑戰(zhàn)性，我們需要獲取每一件進(jìn)入庫存的商品、每一個(gè)通過商店本身售出的商品，以及通過網(wǎng)站售出的商品，與此同時(shí)，我們需要保證足夠的庫存以實(shí)現(xiàn)每一個(gè)訂單。一旦有一個(gè)消費(fèi)者在網(wǎng)上下了訂單，它就進(jìn)入到了我們的銷售服務(wù)器中。從那一刻起，這個(gè)訂單就被傳送到了我們的無線訂單執(zhí)行系統(tǒng)中，于是商品被挑選并被掃描，通過無線解決方案使其與銷售服務(wù)器上的訂單相配合。

　　當(dāng)商品被掃描時(shí)，它們就被裝進(jìn)一個(gè)袋子當(dāng)中，這個(gè)袋子的ID條碼也被掃描并與消費(fèi)者的訂單相結(jié)合。當(dāng)袋子在運(yùn)送系統(tǒng)中移動(dòng)的時(shí)候，一系列固定的無線掃描器對它們進(jìn)行掃描，這可以讓我們監(jiān)控任何一個(gè)執(zhí)行過程點(diǎn)，掌握貨物的狀態(tài)。一旦袋子抵達(dá)了我們的貨運(yùn)站，這個(gè)袋子就有一個(gè)等待運(yùn)輸標(biāo)志。訂單追蹤號碼自動(dòng)被掃描和抓取，這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)在我們的中心服務(wù)器上進(jìn)行更新，確認(rèn)運(yùn)輸?shù)男畔⒁沧詣?dòng)的發(fā)給了消費(fèi)者。

　　CIOI：創(chuàng)新是一件很難的事情，因?yàn)樗鶗?huì)改變組織以及運(yùn)營流程等，那么你如何來管理這些變革？

　　Don Winant：管理變革的能力已經(jīng)成為任何一個(gè)CIO必要的核心能力，尤其是在今天的食品分銷業(yè)。在所有行業(yè)中，食品分銷業(yè)是邊際利潤最低的。在這個(gè)行業(yè)中，企業(yè)一方面要最大化并保持其運(yùn)營邊際，另外要管理好現(xiàn)金流。IT的目標(biāo)就是最有效率的利用IT資源，以達(dá)到可能的最低成本。

　　創(chuàng)新有可能是因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步，也有可能是因?yàn)槲覀冃枰３值统杀鞠赂咝实膲毫?。這些創(chuàng)新總是能夠?qū)е陆M織內(nèi)以及整個(gè)運(yùn)營過程的變化?，F(xiàn)在，CIO執(zhí)行和管理變革的能力都成為評估和雇傭他們的依據(jù)，并且他們不僅要有領(lǐng)導(dǎo)、建立團(tuán)隊(duì)的能力，還要有跨部門領(lǐng)導(dǎo)的能力。

　　CIOI：當(dāng)你準(zhǔn)備接受一項(xiàng)信息技術(shù)的時(shí)候，你會(huì)從哪幾個(gè)因素進(jìn)行考慮？

　　Don Winant：成本和投資回報(bào)率在零售行業(yè)是關(guān)鍵要素，尤其是食品零售業(yè)。我們所有的IT投資都是要加強(qiáng)顧客的購物體驗(yàn)，向他們提供最優(yōu)價(jià)格的產(chǎn)品，同時(shí)我們要維護(hù)并建立我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。零售方面運(yùn)用信息技術(shù)總是期待做更多的事情，但是要用較少的成本。

　　我們曾經(jīng)利用VoIP達(dá)到了巨大的節(jié)約。我們所有的商店以及庫房都通過高速幀中繼與公司總部進(jìn)行數(shù)據(jù)聯(lián)結(jié)，這樣我們就建立了7*24小時(shí)的數(shù)據(jù)連接，通過實(shí)施VoIP，在我們的全部操作中傳遞類似相同的數(shù)據(jù)。由于不再使用PBX以及語音專用線路，這使我們節(jié)省了大量的成本。

　　我們又進(jìn)一步整合了語音信箱，更好地縮減了未經(jīng)授權(quán)的長途電話。我們的顧客現(xiàn)在可以打電話給我們商店里任何一個(gè)部門的任何一個(gè)人。我們不僅節(jié)省了大筆的花費(fèi)，還建立一個(gè)集中語音溝通系統(tǒng)，合并了我們的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，完全統(tǒng)一了所有的語音、數(shù)據(jù)以及消息系統(tǒng)。

　　CIOI：在你的領(lǐng)導(dǎo)下，你的公司成為了第一家實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂購的超市。能否介紹一下當(dāng)時(shí)它的運(yùn)作？

　　Don Winant：雖然現(xiàn)在有很多在線的零售商，但是我們是第一個(gè)能夠在線訂購所有4.5萬種商品，并將其運(yùn)送到世界各地的超級市場。我們一開始就是利用內(nèi)部的資源來開發(fā)整個(gè)網(wǎng)站，基本上，整個(gè)網(wǎng)站是由前后臺(tái)的處理系統(tǒng)組成的。在前端，或者說是客戶圖形界面，我們向顧客展示產(chǎn)品。顧客可以注冊、查詢訂單歷史及收藏產(chǎn)品，還可以將訂購的產(chǎn)品放到“購物車”中，直到最后結(jié)賬。系統(tǒng)的后端處理交易付款、將訂單發(fā)送到執(zhí)行中心，當(dāng)訂單商品運(yùn)輸出去之后信息要再返回，并更新到顧客的歷史數(shù)據(jù)庫中。

　　后來我們開始與亞馬遜合作，這也開啟了我們業(yè)務(wù)的第二個(gè)階段，我們通過亞馬遜向客戶供應(yīng)商品。利用這種方面，我們的產(chǎn)品被傳遞到亞馬遜網(wǎng)站上，并在其上展示。作為亞馬遜的合作伙伴，我們必須提供亞馬遜要求的數(shù)據(jù)，然后由亞馬遜來接收訂單，處理交易，并把訂單傳送給我們。接著，我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，并把相關(guān)信息發(fā)送給亞馬遜和客戶。在這種合作關(guān)系中，我們必須開發(fā)并管理所有的通訊協(xié)議以及數(shù)據(jù)串關(guān)系，這樣才能讓我們的系統(tǒng)跟亞馬遜進(jìn)行溝通。

　　CIOI：那么通過在線訂購，你的公司獲得什么益處？

　　Don Winant：在線銷售的好處就是在銷售量和毛利方面有巨大的增長。獲得銷售量的增長是因?yàn)槲覀兂搅藢?shí)體商店的邊界。通過在線的方式，我們可以提供商品以及紐約的特有商品給任何地方的任何人。你肯定會(huì)非常驚訝，竟然有那么多原先在紐約長大，后來搬到世界其他地方的人有多么希望再一次品嘗或者擁有他們記憶中的東西。有一個(gè)事例是發(fā)生在Donald Trump的電視秀《學(xué)徒》上映的前幾年，Trump介紹了他自己的瓶裝水品牌。當(dāng)然，我們就接收到了從小型到中型很多公司的訂單，他們希望在公司的會(huì)議桌上擺放這種品牌的水。除了銷售量的增加外，我們還實(shí)現(xiàn)了巨大的整體毛利的增加。

　　CIOI：供應(yīng)鏈?zhǔn)橇闶燮髽I(yè)的核心之一，你如何幫助管理公司的供應(yīng)鏈？

　　Don Winant：為了更好的管理我們的供應(yīng)量，我們首先將基礎(chǔ)放在提供給顧客和供應(yīng)商有意義并且準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)上。我們客戶化并利用了更新的POS系統(tǒng)的力量，并將其整合到后臺(tái)客戶辦公軟件系統(tǒng)中，這樣就可以讓銷售和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)在我們整個(gè)組織中7*24小時(shí)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)。

　　任何一個(gè)數(shù)據(jù)都可以在任何給定的小時(shí)、天、星期或者月份進(jìn)行抽取并進(jìn)行對比。既然代理商有了龐大的數(shù)據(jù)，我們就將存貨訂購補(bǔ)充系統(tǒng)整合起來，這樣就可以監(jiān)控存貨現(xiàn)狀。當(dāng)商品需要被訂購時(shí)，我們現(xiàn)在就能夠更快地從供貨商那里獲得商品。

　　如果供應(yīng)鏈路線中有一個(gè)購買需求，這個(gè)購買需求將自動(dòng)地產(chǎn)生。這是一個(gè)非常動(dòng)態(tài)的過程，基于我們現(xiàn)在供應(yīng)鏈系統(tǒng)的趨勢分析與之前的產(chǎn)品訂購的對比，我們很容易的可以看到現(xiàn)在每天有4%的總體成本縮減，并且有超過20%的促銷激勵(lì)。在這個(gè)行業(yè)中，這就顯示了很大的不同。

　　CIOI：現(xiàn)在，你比較關(guān)注什么技術(shù)，以持續(xù)更好地管理供應(yīng)鏈？

　　Don Winant：所有的零售商都在關(guān)注著零售系統(tǒng)的發(fā)展?，F(xiàn)在，沃爾瑪是最大的零售系統(tǒng)使用者。光看沃爾瑪?shù)凝嫶篌w積，他們的經(jīng)驗(yàn)實(shí)際上將會(huì)決定了未來零售系統(tǒng)的方向和發(fā)展。有一件事情是肯定的，零售系統(tǒng)將會(huì)在未來的所有零售商中應(yīng)用。到那個(gè)時(shí)候，我們將致力于將供應(yīng)商的采購訂單系統(tǒng)和我們的供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行通信，這樣我們就將有無縫整合的在線實(shí)時(shí)追蹤系統(tǒng)。

　　CIOI：現(xiàn)在人們越來越喜歡在線購物，比如eBay，你們是否會(huì)將這些網(wǎng)絡(luò)購物商視為潛在競爭對手？

　　Don Winant：并不一定。要成為一個(gè)在線食品分銷零售商需要有大量的投資。而且還需要有豐富的經(jīng)驗(yàn)，以能夠訂購和管理易腐壞的和不易腐壞的庫存。很多在線食品零售商只能擁有很有限的庫存或者產(chǎn)品種類。而我們提供4.5萬種商品中的任何一種，不管它是大宗商品、基本商品還是易腐壞的商品或者是促銷商品。我們不同于其他的一點(diǎn)是，我們可以提供任何一種產(chǎn)品，任何部分的肉以及任何品牌或口味的冰淇淋，我們將其打包并運(yùn)送給顧客，到達(dá)顧客手中的時(shí)候，商品會(huì)像你自己在當(dāng)?shù)厣痰曩I的一樣新鮮。很多其他的零售商也曾經(jīng)嘗試在線食品銷售業(yè)務(wù)，但是因?yàn)樗麄儧]有強(qiáng)大的超市運(yùn)營基礎(chǔ)，所以都失敗了。

　　CIOI：你作為零售行業(yè)的CIO，還有什么其他的關(guān)注點(diǎn)？

　　Don Winant：有一個(gè)很重要并且非常關(guān)鍵的事情需要我們關(guān)注的是數(shù)據(jù)安全，尤其是客戶信用卡信息。當(dāng)這些信用卡在我們的POS系統(tǒng)上使用，或者進(jìn)行在線交易付款的時(shí)候，我們必須保證我們的加密模式以及網(wǎng)絡(luò)的所有結(jié)點(diǎn)是安全的，必須利用硬件或者軟件來控制，以防止這些數(shù)據(jù)以任何方式被攻破。數(shù)據(jù)安全永遠(yuǎn)是最重要的，尤其是對我們來說。我們既是實(shí)體的商店，同時(shí)又運(yùn)營著網(wǎng)站，所有這些都在我們同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)之中。我們必須在我們的網(wǎng)絡(luò)范圍中保證安全，支付卡行業(yè)決定了接受信用卡支付的企業(yè)必須遵守一定的標(biāo)準(zhǔn)。但是，我們總是希望找到一種更好、更安全的方式，比如雙層保護(hù)。