無縫化時代來臨 流通業(yè)需借力科技

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　繼沃爾瑪20世紀60年代加強信息化投資以來，科技在流通中的貢獻，通過科技進步與創(chuàng)新來提高零售業(yè)的整體效益已經(jīng)成為共識。在科學技術(shù)日新月異的今天，零售業(yè)之間的競爭，已成為一種高知識、高技術(shù)的競爭。中國的零售企業(yè)自然也不例外。
　　
　　然而，長期以來，由于受到流通業(yè)是純勞動密集型產(chǎn)業(yè)根深蒂固理念的影響，我國流通業(yè)的發(fā)展主要靠資本和勞動力投入。上世紀90年代中期以后，雖然在科技投入和運用上有了明顯進步，但信息化、自動化、供應(yīng)鏈管理等先進技術(shù)的運用水平并不高，與跨國零售巨頭相比則有明顯差距。
　　
　　現(xiàn)在，中國流通業(yè)到了該轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的時候了，消費疲軟、成本高企、銷售下滑就是最好的印證。再加上現(xiàn)在消費者也在發(fā)生變化，無縫化消費倒逼流通業(yè)向全渠道邁進，而其中，科技是最好的催化劑，同時也使之成為可能。中國流通業(yè)必須借機補課。
　　
　　在剛剛結(jié)束的第十屆中國零售業(yè)信息化高峰論壇上，移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、無縫化、全渠道等成了關(guān)注度最高的關(guān)鍵詞。中國商業(yè)聯(lián)合會會長張志剛也在多種場合呼吁，要加大科技投入，提高零售企業(yè)的信息能力和信息化水平。
　　
　　現(xiàn)代化的流通業(yè)，絕不是純粹勞動密集型產(chǎn)業(yè)，更不應(yīng)該與科技絕緣。
　　
　　消費無縫化
　　
　　就在兩年前，零售業(yè)還在品味從單渠道到多渠道，再到跨渠道的個中滋味，可不知什么時候，全渠道的又成了零售業(yè)追逐的潮流。
　　
　　據(jù)了解，“全渠道”概念最早源于貝恩管理咨詢公司全球創(chuàng)新和零售業(yè)務(wù)領(lǐng)導人達雷爾·里格比在《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章。達雷爾·里格比指出：“隨著形勢的演變，數(shù)字化零售正在迅速地脫胎換骨，我們有必要賦予它一個新名稱——全渠道零售。”
　　
　　“這意味著零售商將能通過多種渠道與顧客互動，包括網(wǎng)站、實體店、服務(wù)終端、直郵和目錄、呼叫中心、社交媒體、移動設(shè)備、游戲機、電視、網(wǎng)絡(luò)家電、上門服務(wù)等等。傳統(tǒng)商家除非采用全新視角，把各種迥然不同的渠道整合成‘全渠道’的一體化無縫式體驗，否則就很可能被時代淘汰。”
　　
　　之所以會有這種變化，在國內(nèi)率先嫁接這一理念的北京富基融通董事長顏艷春表示，主要還是我們的消費者變了。
　　
　　在工業(yè)革命時代，人們需要五顏六色的汽車，而福特公司卻“牛哄哄”地只生產(chǎn)黑色的T型車。顯然，這并不是消費者們切實的想法，消費本是你情我愿的事情，制造商們卻無情地“綁架”了消費者的需求。
　　
　　但有一點，從工業(yè)社會到商業(yè)社會，到如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者的角色一直都在轉(zhuǎn)化。時下消費者所處的地位已經(jīng)到了發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變的時候了。事實上，千萬別小瞧消費者的力量，消費者也在開始變得主動了。
　　
　　消費者由地面商圈轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)商圈、社交商圈。而對于零售商而言，顧客在哪，就應(yīng)該跟到哪里。但是消費者并沒有商圈的概念，他們只想買到自己需要的商品，因此，零售商要將各個渠道整合起來，提供無差別的服務(wù)。
　　
　　顏艷春認為，“這是零售業(yè)最好的發(fā)展機會。我得到的一個數(shù)據(jù)是，全渠道零售商的盈利能力是單渠道的3倍。”
　　
　　據(jù)介紹，阿迪達斯在實體店里安裝了一個數(shù)字鞋架， 就像一個放大了的iPad一樣掛在墻上，消費者可在數(shù)字貨架上選擇產(chǎn)品，并從任何角度查看產(chǎn)品、旋轉(zhuǎn)、放大，并得到更多關(guān)于鞋的產(chǎn)品信息。如果一間阿迪達斯實體店能容納500雙鞋，那這個數(shù)字貨架理論上則能容納整個集團的所有鞋，數(shù)字貨架極大地改善了消費者的體驗，減少了在實體店斷碼或缺貨的煩惱。
　　
　　埃森哲的一項最新調(diào)查也顯示，包括中國在內(nèi)的全球消費者，現(xiàn)在都開始傾向于能提供始終如一的購物體驗（無論經(jīng)由何種渠道），互連購物（購物時可以在不同渠道無縫轉(zhuǎn)換），一體化商品銷售（融合各種渠道），靈活的訂單處理和退換貨（方便客戶的多種選項），個性化互動，以及更好、更快、印象深刻（通過新技術(shù)和增值服務(wù)豐富客戶體驗）的零售商。
　　
　　這實際上就是埃森哲提出的無縫零售的6項基本能力。所謂無縫零售，就是在每一個接觸點隨時隨地為每一位客戶提供始終如一的、個性化的品牌體驗。這是未來零售發(fā)展的必然趨勢，但又不得不承認，這對大多數(shù)傳統(tǒng)零售商來說并非易事。
　　
　　未來無縫零售之戰(zhàn)中，走在創(chuàng)新前沿的零售商將獲得更多制勝籌碼。的確，中國消費者正迅速從實體店轉(zhuǎn)向線上和移動端渠道，實體店鋪過剩呼喚傳統(tǒng)零售商企業(yè)進行變革，轉(zhuǎn)變資本和資源配置以支持未來的多渠道增長。
　　
　　流通科技化
　　
　　不難看出，無縫化、全渠道已經(jīng)成為零售業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。但到底怎么做，科技恐怕要扮演主角了。
　　
　　據(jù)埃森哲大中華區(qū)零售行業(yè)副總裁劉家明透露，要實現(xiàn)真正無縫零售，有四個方面必須做到：一是客戶購物體驗——實體、在線、手機以及其他新興渠道的無縫購物體驗；二是運營——跨渠道無縫的商品采購、備貨、促銷、庫存管理、定價策略、管理尺度和激勵機制；三在于平臺——各種技術(shù)平臺之間的無縫連接，如手機、社交媒體、云、大數(shù)據(jù)。當然，合作伙伴也至關(guān)重要。零售商無法單打獨斗提供無縫購物體驗，技術(shù)、數(shù)據(jù)、分析、流程合作伙伴和商品供應(yīng)商一樣重要。從這不難看出，無論是哪方面，科技于無縫零售的意義都是無可替代的。
　　
　　“前不久我參加了在英國舉辦的世界零售商大會。我是第一次這么興奮，所有的CEO都在談技術(shù)。他們都認為自己的企業(yè)將來要成為高科技驅(qū)動型企業(yè)。我看到，在歐洲包括北美，零售業(yè)都在大規(guī)模轉(zhuǎn)向全渠道，這可能是未來零售業(yè)的希望。”顏艷春不無感嘆地說。
　　
　　據(jù)了解，沃爾瑪連鎖店與美國4000多家大、中、小制造商之間建立了快速反應(yīng)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，日信息交流上萬次。同時，商家也可以了解廠家的信息，使決策科學化。這些投資都使得沃爾瑪商品流程中心耽擱遲滯與斷檔脫銷不斷減少，顯著降低了流通成本，大幅提高了資本生產(chǎn)率和勞動生產(chǎn)率。
　　
　　麥肯錫全球董事陳有鋼表示，在過去的二十年間，沃爾瑪?shù)氖杖牒屠麧櫩焖僭鲩L，物流成為其供應(yīng)鏈的核心價值，這里面反映出的就是信息革命帶動了經(jīng)濟部門的變化。事實上，發(fā)達國家的一些跨國零售集團正不斷將資金投入到科技創(chuàng)新中，使商業(yè)報酬呈現(xiàn)規(guī)模增長。
　　
　　眾所周知，在日本零售企業(yè)中，7—11綜合經(jīng)營收益連續(xù)多年獨占鰲頭。他們利潤源泉的秘密在哪里？7—11負責人牛島章在談到企業(yè)的利潤源泉時，首先談到了7—11的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
　　
　　據(jù)介紹，從1978年至1999年，7—11經(jīng)過了五代的綜合信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)，形成了兩部分的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：一部分是為加盟店運營和供貨商交貨及配送而建立的含衛(wèi)星通信、ISDN、POS收銀機、ST（終端掃描儀）、SC（店鋪計算機）、GOT（圖像訂購中端）等為技術(shù)內(nèi)容的基于業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；另一部分是為支援總部后臺辦公業(yè)務(wù)投資600億日元而建立的含專用線路、衛(wèi)星中心、多媒體信息接收器等為內(nèi)容的總部信息系統(tǒng)。7—11基本完成了以尖端設(shè)備為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
　　
　　反觀中國，“商業(yè)無科技”的觀念根深蒂固。早期零售業(yè)的組織形態(tài)單一，多為個人小店，店主包攬采購、定價、存儲、銷售、盤點、結(jié)算等一切業(yè)務(wù)；以手工勞動和書面文字作業(yè)為基礎(chǔ)，信息含量很低，零售規(guī)模也相對較低，業(yè)務(wù)流程“點與點”串行，效率低下。
　　
　　當下，伴隨著信息革命的到來，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到零售企業(yè)價值鏈的每一個環(huán)節(jié)，信息技術(shù)不僅廣泛運用于物流和營運管理，而且還推動了零售企業(yè)本身的創(chuàng)新和新領(lǐng)域的拓展。以信息流整合供應(yīng)鏈的物流和資金流，建立零售業(yè)的現(xiàn)代化運營，這是信息技術(shù)下流通業(yè)的必然選擇。陳有鋼表示。
　　
　　張志剛認為，隨著商業(yè)競爭的加劇，科學技術(shù)決定著零售企業(yè)在競爭中的勝敗。一方面，要善于吸收、消化國外新技術(shù)，結(jié)合實際加以綜合創(chuàng)新和應(yīng)用，用新技術(shù)來裝備零售業(yè)，建立信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)和營銷組織網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)經(jīng)營技術(shù)的現(xiàn)代化。另一方面，更為關(guān)鍵的是要培養(yǎng)和造就一大批既懂經(jīng)營又懂技術(shù)的管理人才，一流的人才是造就一流企業(yè)的決定性因素，企業(yè)之間的競爭最終表現(xiàn)為人才的競爭。
　　
　　尤其在成本高企、銷售下滑的當下，科學技術(shù)絕對是推動零售商應(yīng)對市場變化的重要工具。它的價值就在于，在提高工作效率的同時，還為消費者提供定制的、無縫的、與眾不同的購物體驗。如今零售商可以使用一系列互聯(lián)工具，例如二維碼掃描器、銷售終端等一系列設(shè)備，而這些設(shè)備生成的大量商業(yè)數(shù)據(jù)其實可以成為企業(yè)最可貴的資源。
　　
　　做真正的零售
　　
　　美國著名管理經(jīng)濟學家彼得·德魯克說：在發(fā)達的市場經(jīng)濟中，經(jīng)濟權(quán)力正迅速從制造商向零售企業(yè)轉(zhuǎn)移。這種權(quán)力是信息帶來的?？梢?，信息化程度對于提高零售企業(yè)的經(jīng)營效益起著關(guān)鍵性作用。
　　
　　近年來，跨國零售集團正在不斷加大科技創(chuàng)新的投入，擴大科技在流通中的貢獻，通過科技進步與創(chuàng)新來提升商業(yè)整體效益，實現(xiàn)商業(yè)報酬的規(guī)模增長，也足以說明這一點。中國的零售企業(yè)也在嘗試，盡管效果不太明顯。
　　
　　根本緣由在哪兒？業(yè)內(nèi)人士透露，除了傳統(tǒng)理念影響和投入不夠因素外，還有一個重要因素那就是零售企業(yè)的盈利模式問題。易買得（中國）華北總經(jīng)理羅俊就曾表示，中國絕大多數(shù)零售企業(yè)既不采購，也不經(jīng)營，導致花重金上線的信息化系統(tǒng)形同虛設(shè)，作用不大。
　　
　　據(jù)介紹，現(xiàn)在很多企業(yè)花幾百萬甚至幾千萬進行的信息化改造，但最后頂多成了一個地道的財務(wù)系統(tǒng)。什么消費者需求、商品經(jīng)營管理功能等等功能基本不可能實現(xiàn)。因為好多真實數(shù)據(jù)你根本就拿不到，談何分析，更別談帶來效益了。
　　
　　這其實也是中外零售業(yè)信息化成果差異迥異的原因之一。上述業(yè)內(nèi)人士坦言，說白了，中國零售企業(yè)壓根兒就不是真正的零售，好多無非就是一個“二房東”。要想真正改變目前的頹勢，除了用科技武裝外，最主要的還是要轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式。
　　
　　這樣盡管很難，但必須得做。不然，中國零售業(yè)不僅是銷售下滑的問題，更重要的是完全有可能完敗于跨國零售巨頭，尤其現(xiàn)在很多零售企業(yè)零售還沒做明白，都改行做商業(yè)地產(chǎn)了。