[原創(chuàng)] 南昌OA的管理體系設(shè)計(jì)(上)(AMT研究院 張凝)

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企業(yè)開展知識(shí)管理工作，第一步就是需要明確知識(shí)管理的目標(biāo)，不同的企業(yè)可能知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)不盡相同，但是知識(shí)管理的大目標(biāo)都應(yīng)當(dāng)是圍繞如何推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如何提升企業(yè)的核心競爭力而展開的，這是每個(gè)企業(yè)在開展知識(shí)管理的初期就應(yīng)該明確的。接下來就是對(duì)企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的評(píng)估。從目標(biāo)共識(shí)，內(nèi)容建設(shè)，組織推動(dòng)，文化激勵(lì)和技術(shù)平臺(tái)五個(gè)方面進(jìn)行知識(shí)管理評(píng)估分析，可以幫助企業(yè)明晰自身處在知識(shí)管理成熟度模型中的知識(shí)無序，知識(shí)反應(yīng)，知識(shí)意識(shí)，知識(shí)確認(rèn)和知識(shí)共享的哪一個(gè)階段。這些都可以算是知識(shí)管理的熱身工作，在正確地，清楚地掌握自身的情況和位置之后，企業(yè)就可以真正開始對(duì)知識(shí)管理藍(lán)圖的規(guī)劃和展望。企業(yè)的知識(shí)管理建設(shè)藍(lán)圖包括兩個(gè)方面，一個(gè)是知識(shí)管理的管理體系，另一個(gè)是知識(shí)管理的系統(tǒng)架構(gòu)。知識(shí)管理系統(tǒng)是在管理體系的基礎(chǔ)上搭建和運(yùn)用起來的，所以知識(shí)管理管理體系設(shè)計(jì)可以說是企業(yè)開展知識(shí)管理的攻堅(jiān)階段。

企業(yè)知識(shí)管理的管理體系包括三個(gè)方面，知識(shí)管理的內(nèi)容建設(shè)，知識(shí)管理的組織推動(dòng)和知識(shí)管理的文化激勵(lì)。企業(yè)處在知識(shí)管理成熟度模型的不同階段，處在不同的行業(yè)領(lǐng)域，以及處在不同的發(fā)展階段，都決定了企業(yè)在設(shè)計(jì)知識(shí)管理的管理體系時(shí)，出現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)，采用不同的方式，但是有一點(diǎn)是相同的，就是知識(shí)管理管理體系設(shè)計(jì)的方法和原則。下面就是針對(duì)企業(yè)知識(shí)管理管理體系設(shè)計(jì)的一些共性問題，從三個(gè)方面分別展開。

知識(shí)管理的內(nèi)容建設(shè)

企業(yè)在知識(shí)管理達(dá)成目標(biāo)共識(shí)之后，就需要開展實(shí)質(zhì)性的工作，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)首先需要問一下自己，企業(yè)究竟有哪些知識(shí)，它們都分布在什么地方；企業(yè)還需要哪些知識(shí)，從哪里可以獲得它們。因?yàn)橹R(shí)管理需要明確要管理的知識(shí)內(nèi)容，需要將這些知識(shí)內(nèi)容系統(tǒng)地，結(jié)構(gòu)化的聯(lián)系起來，讓企業(yè)的員工都清楚他們需要的知識(shí)放在哪里，怎么方便快捷地找到；他們貢獻(xiàn)的知識(shí)應(yīng)該放在哪里，怎樣放置。這也就是知識(shí)管理管理體系的一個(gè)重要部分，知識(shí)內(nèi)容建設(shè)。

開始進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)，首先需要明確企業(yè)知識(shí)內(nèi)容的核心層，即與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展緊密相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容。知識(shí)管理的內(nèi)容，最主要的就是支持企業(yè)業(yè)務(wù)工作的知識(shí)，而這些知識(shí)是分布于企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中的。所以知識(shí)內(nèi)容建設(shè)的第一步就是分析和構(gòu)建企業(yè)正確的流程，可以借助價(jià)值鏈模型，找出企業(yè)的核心價(jià)值和關(guān)鍵流程。例如，一個(gè)制造型的企業(yè)，它的關(guān)鍵流程可以包括采購，研發(fā)，生產(chǎn)，銷售和客戶服務(wù)六個(gè)方面，而作為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的流程可能包括財(cái)務(wù)管理，行政管理，倉儲(chǔ)管理，質(zhì)量管理等幾個(gè)方面。

找出這些與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的流程，可以作為我們梳理知識(shí)內(nèi)容的一個(gè)切入點(diǎn)。接下來的工作就是歸納出知識(shí)的來源渠道。企業(yè)獲取信息和知識(shí)主要通過三個(gè)重要渠道，Intranet, Extranet和Internet，這些知識(shí)通過企業(yè)的門戶統(tǒng)一匯入企業(yè)，加上其他一些并非直接通過企業(yè)門戶獲得的隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，一起組成了企業(yè)知識(shí)內(nèi)容的集合。明確知識(shí)來源的渠道是確保我們在對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行梳理的時(shí)候不會(huì)遺漏重要信息。

接下來就是知識(shí)內(nèi)容建設(shè)的關(guān)鍵，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)進(jìn)行梳理，建立一個(gè)分類完善的內(nèi)容體系。對(duì)于企業(yè)所擁有的知識(shí)內(nèi)容可以分為三個(gè)方面：專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)（比如技術(shù)類的文檔，專家的頭腦中知識(shí)等）；指導(dǎo)核心業(yè)務(wù)運(yùn)行的總體戰(zhàn)略知識(shí)（比如企業(yè)的總體經(jīng)營規(guī)劃，競爭對(duì)手的信息等）；配合業(yè)務(wù)流程的相關(guān)管理知識(shí)（比如各種規(guī)章制度，財(cái)務(wù)報(bào)表等）。

在對(duì)這三個(gè)方面的知識(shí)進(jìn)行梳理的過程中，可以借助知識(shí)歷程圖和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖來構(gòu)建一個(gè)全面清晰的知識(shí)地圖，以便幫助企業(yè)員工在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間找到最適當(dāng)?shù)闹R(shí)。知識(shí)歷程圖是表示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)中，支持流程所需的知識(shí)以及參與其中的人的圖表，是從流程的角度對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的梳理。而知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是將梳理出來的知識(shí)按照方便使用和管理的原則進(jìn)行分類，通過繪制知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖，可以明確需要進(jìn)行如何的崗位和人員的配置，如何進(jìn)行信息配置以建設(shè)好企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，確保信息內(nèi)容收集和傳遞。設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)容體系，要遵循兩個(gè)原則，一是內(nèi)容要與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程緊密相關(guān)，確保為員工提供方便而又有價(jià)值的信息；一是體系的分類要完善，全方位梳理，多角度描述，體現(xiàn)知識(shí)的時(shí)效性和安全性。

知識(shí)管理的組織推動(dòng)

知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)的知識(shí)管理工作不僅要明晰知識(shí)內(nèi)容，還需要相應(yīng)的組織和成員來推動(dòng)知識(shí)管理工作的正常開展。所以說企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理，能否真正的起到作用與組織運(yùn)作的支持有很大的關(guān)系。

首先，知識(shí)管理的推行需要組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的和適應(yīng)性的調(diào)整。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的產(chǎn)物，它們嚴(yán)重禁錮了具有不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的員工之間進(jìn)行接觸和交流，妨礙了知識(shí)的更新和應(yīng)用，從而限制了員工的學(xué)習(xí)熱情和創(chuàng)新精神。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便知識(shí)管理在組織內(nèi)部的開展。

其次，知識(shí)管理需要采用一些針對(duì)組織成員的策略。比如利用明星效應(yīng)，在企業(yè)開始知識(shí)管理的時(shí)候，可以先從培養(yǎng)一些有影響力的“知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)”，讓他們成為最初采用知識(shí)管理方法的人，并且最大限度地發(fā)揮他們的影響力，帶動(dòng)一批人在組織中運(yùn)用知識(shí)。

最后，知識(shí)管理需要在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)適合企業(yè)自身情況的，權(quán)責(zé)明細(xì)的推動(dòng)組織。通常的知識(shí)管理組織有三種：集中式，分散式和混合式。

不同模式的推動(dòng)組織，盡管可能其構(gòu)成結(jié)構(gòu)不同，但是其中都需要設(shè)立一些主要的職責(zé)崗位。設(shè)立知識(shí)主管(CKO)，全面負(fù)責(zé)企業(yè)的知識(shí)管理工作，這是實(shí)施知識(shí)管理的關(guān)鍵，知識(shí)主管的主要功能就是開發(fā)、應(yīng)用和發(fā)揮企業(yè)所有員工的智力、知識(shí)創(chuàng)新能力以及集體的智慧和創(chuàng)造力。需要專人來制定知識(shí)管理的政策，制度和文化等方面的工作；需要專人對(duì)知識(shí)管理的日常管理和業(yè)務(wù)工作進(jìn)行負(fù)責(zé)；需要專人負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)和挑選所有知識(shí)管理和服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件產(chǎn)品，知識(shí)管理系統(tǒng)的開發(fā)與設(shè)計(jì)，知識(shí)管理系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和系統(tǒng)維護(hù)；還有一個(gè)不可或缺的就是負(fù)責(zé)監(jiān)督和審查知識(shí)管理進(jìn)展情況，以及持續(xù)改進(jìn)的人。對(duì)于這些職位設(shè)定，可以成立專門的知識(shí)管理小組，委托專人全職負(fù)責(zé)，也可以由各個(gè)部門中的員工兼職負(fù)責(zé)，無論采取何種方式，都需要以推動(dòng)知識(shí)管理的開展為主要目的，遵循權(quán)責(zé)明晰的原則而進(jìn)行，真正建立一個(gè)實(shí)實(shí)在在為知識(shí)管理服務(wù)的組織。

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