用工荒折射企業(yè)管理CRM理念和方法缺失

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      近日，針對(duì)金融危機(jī)后經(jīng)濟(jì)回暖期我國(guó)東南部沿海以及不少地方出現(xiàn)的用工荒現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)上展開了熱烈的討論。不少人認(rèn)為，企業(yè)用工荒是企業(yè)管理不當(dāng)?shù)暮蠊?，而企業(yè)管理不當(dāng)?shù)淖钪苯芋w現(xiàn)就是客戶和員工的忠誠(chéng)度不夠。據(jù)了解，我國(guó)東南沿海70%的企業(yè)存在著不同程度的用工荒，這也折射出，不少企業(yè)在過去的經(jīng)營(yíng)中都存在著一定的管理漏洞，而這種缺陷和漏洞在一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的考驗(yàn)中暴露無遺。不過，殘酷的現(xiàn)實(shí)也讓企業(yè)的管理者們清醒地認(rèn)識(shí)到了客戶和員工的忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義。

　　員工與客戶忠誠(chéng)度在企業(yè)發(fā)展中相輔相成

　　客戶的忠誠(chéng)度意味著客戶會(huì)不斷地選擇和使用企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)，而這一定是建立在一定的良好關(guān)系基礎(chǔ)上的相互交易。忠誠(chéng)的客戶是成功企業(yè)最寶貴的財(cái)富，美國(guó)商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的客戶比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20%－85%的利潤(rùn)；固定客戶數(shù)目每增長(zhǎng)5%，企業(yè)的利潤(rùn)則增加25%。獲得了客戶購(gòu)買價(jià)值之后，隨之而來的是客戶購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)、忠誠(chéng)度的提高和客戶保持力的強(qiáng)化。另外，一項(xiàng)針對(duì)多個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶保持力每提高5個(gè)百分點(diǎn)就能使平均客戶價(jià)值增長(zhǎng)25至100個(gè)百分點(diǎn)。企業(yè)發(fā)展的實(shí)踐證明，培養(yǎng)客戶的高忠誠(chéng)度能夠給企業(yè)帶來低成本、高利潤(rùn)、可持續(xù)盈利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　與此同時(shí)，隨著科學(xué)發(fā)展觀的貫徹落實(shí)，“以人為本”的思想在企業(yè)中也得到了實(shí)際的表達(dá)運(yùn)用，企業(yè)中人的因素越來越被重視，“人本管理”、“人性化管理”等管理理念開始被企業(yè)管理者重視并獲得落地。企業(yè)中人的因素被提升到了前所未有的高度，人才市場(chǎng)上獵頭公司的出現(xiàn)就是企業(yè)間人才戰(zhàn)爭(zhēng)中的最直觀體現(xiàn)。企業(yè)能否吸引人才、留住人才，其核心的因素在于員工的忠誠(chéng)度，而員工的忠誠(chéng)度是可以被管理和經(jīng)營(yíng)的。換句話說，企業(yè)是否有忠誠(chéng)的員工，是與企業(yè)管理密切相關(guān)的。

　　只有忠誠(chéng)的員工，才能夠帶來忠誠(chéng)的客戶。而一個(gè)有著忠誠(chéng)客戶的企業(yè)，才能夠憑著自身特殊的凝聚力留住忠誠(chéng)的員工。因此客戶忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)兩個(gè)環(huán)節(jié)是管理活動(dòng)中相輔相成的。

　　CRM理念和方法成培養(yǎng)客戶、員工忠誠(chéng)度的有效手段

　　如何提高企業(yè)客戶和員工的忠誠(chéng)度，恐怕是危機(jī)后企業(yè)管理者們思考的同一命題，他們紛紛從自身尋找原因。從工資待遇、工作環(huán)境以及崗位培訓(xùn)上加大力度，希望能夠利用這些優(yōu)勢(shì)留住人才。誠(chéng)然，較高的工資水平、福利待遇、和良好的工作環(huán)境以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等都是是留住員工的一些重要途徑，但是研究證明，對(duì)于員工忠誠(chéng)度的主要驅(qū)動(dòng)因素是公司的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理效率。鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)與管理、高效的績(jī)效管理、積極的工作環(huán)境、較高的工作滿意度和有效的溝通交流等因素在提升員工忠誠(chéng)度方面更為重要。

　　另一方面，在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，即使有了高素質(zhì)的忠實(shí)員工，企業(yè)如果缺少高效率的客戶管理，培養(yǎng)和發(fā)展忠誠(chéng)的客戶隊(duì)伍也舉步維艱。很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，CRM理念和方法是解決企業(yè)客戶和員工忠誠(chéng)度的最佳選擇。

　　那么，CRM理念和方法在客戶忠誠(chéng)度和員工忠誠(chéng)度方面以何種方式發(fā)揮，發(fā)揮著哪些作用呢？專注于軟件開發(fā)、IT系統(tǒng)集成的風(fēng)語者認(rèn)為，CRM前沿的管理理念和技術(shù)賦予了信息更明確的方向性和更開放、更多樣、更可靠的傳播途徑，使企業(yè)構(gòu)建起基于信息流和工作流的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式，而這種智能系統(tǒng)將能夠幫助企業(yè)開啟傳統(tǒng)方式無法企及的管理高度。

　　作為一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的管理思路，CRM整合了客戶、公司、員工等資源，通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析、對(duì)員工的科學(xué)管理、對(duì)資源進(jìn)行有效的分配和重組，最大程度地改善、提高整個(gè)客戶生命周期的績(jī)效。這種基于改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效等核心業(yè)務(wù)的CRM管理方式能夠快速地提高企業(yè)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)和反饋能力，從而為客戶帶來便利，最終提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　CRM理念和方法有望破解用工荒

　　如今，越來越多的企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到了CRM理念和方法在培養(yǎng)忠誠(chéng)員工和忠誠(chéng)客戶過程中發(fā)揮的作用。尤其是那些正在經(jīng)受著用工荒的企業(yè)，對(duì)于他們來說，這場(chǎng)始料不及的用工荒帶來的損失已無法改變，但是能夠改變的是管理者的理念和方法。

　　專家認(rèn)為， 從長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上，企業(yè)要想避免用工荒，或者說想要構(gòu)建自身無堅(jiān)不摧的競(jìng)爭(zhēng)力，首先就要用現(xiàn)代化高科技的管理手段來武裝自己，而借助CRM管理思路和方法提升客戶忠誠(chéng)度和員工忠誠(chéng)度將是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的秘密武器。