用工荒折射企業(yè)管理CRM理念和方法缺失

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      近日，針對金融危機后經(jīng)濟回暖期我國東南部沿海以及不少地方出現(xiàn)的用工荒現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)上展開了熱烈的討論。不少人認為，企業(yè)用工荒是企業(yè)管理不當(dāng)?shù)暮蠊?，而企業(yè)管理不當(dāng)?shù)淖钪苯芋w現(xiàn)就是客戶和員工的忠誠度不夠。據(jù)了解，我國東南沿海70%的企業(yè)存在著不同程度的用工荒，這也折射出，不少企業(yè)在過去的經(jīng)營中都存在著一定的管理漏洞，而這種缺陷和漏洞在一場經(jīng)濟波動的考驗中暴露無遺。不過，殘酷的現(xiàn)實也讓企業(yè)的管理者們清醒地認識到了客戶和員工的忠誠度對于企業(yè)發(fā)展的意義。

　　員工與客戶忠誠度在企業(yè)發(fā)展中相輔相成

　　客戶的忠誠度意味著客戶會不斷地選擇和使用企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)，而這一定是建立在一定的良好關(guān)系基礎(chǔ)上的相互交易。忠誠的客戶是成功企業(yè)最寶貴的財富，美國商業(yè)研究報告指出：多次光顧的客戶比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20%－85%的利潤；固定客戶數(shù)目每增長5%，企業(yè)的利潤則增加25%。獲得了客戶購買價值之后，隨之而來的是客戶購買經(jīng)驗的增長、忠誠度的提高和客戶保持力的強化。另外，一項針對多個產(chǎn)業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶保持力每提高5個百分點就能使平均客戶價值增長25至100個百分點。企業(yè)發(fā)展的實踐證明，培養(yǎng)客戶的高忠誠度能夠給企業(yè)帶來低成本、高利潤、可持續(xù)盈利的競爭優(yōu)勢，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　與此同時，隨著科學(xué)發(fā)展觀的貫徹落實，“以人為本”的思想在企業(yè)中也得到了實際的表達運用，企業(yè)中人的因素越來越被重視，“人本管理”、“人性化管理”等管理理念開始被企業(yè)管理者重視并獲得落地。企業(yè)中人的因素被提升到了前所未有的高度，人才市場上獵頭公司的出現(xiàn)就是企業(yè)間人才戰(zhàn)爭中的最直觀體現(xiàn)。企業(yè)能否吸引人才、留住人才，其核心的因素在于員工的忠誠度，而員工的忠誠度是可以被管理和經(jīng)營的。換句話說，企業(yè)是否有忠誠的員工，是與企業(yè)管理密切相關(guān)的。

　　只有忠誠的員工，才能夠帶來忠誠的客戶。而一個有著忠誠客戶的企業(yè)，才能夠憑著自身特殊的凝聚力留住忠誠的員工。因此客戶忠誠與員工忠誠兩個環(huán)節(jié)是管理活動中相輔相成的。

　　CRM理念和方法成培養(yǎng)客戶、員工忠誠度的有效手段

　　如何提高企業(yè)客戶和員工的忠誠度，恐怕是危機后企業(yè)管理者們思考的同一命題，他們紛紛從自身尋找原因。從工資待遇、工作環(huán)境以及崗位培訓(xùn)上加大力度，希望能夠利用這些優(yōu)勢留住人才。誠然，較高的工資水平、福利待遇、和良好的工作環(huán)境以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等都是是留住員工的一些重要途徑，但是研究證明，對于員工忠誠度的主要驅(qū)動因素是公司的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理效率。鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)與管理、高效的績效管理、積極的工作環(huán)境、較高的工作滿意度和有效的溝通交流等因素在提升員工忠誠度方面更為重要。

　　另一方面，在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，即使有了高素質(zhì)的忠實員工，企業(yè)如果缺少高效率的客戶管理，培養(yǎng)和發(fā)展忠誠的客戶隊伍也舉步維艱。很多業(yè)內(nèi)人士認為，CRM理念和方法是解決企業(yè)客戶和員工忠誠度的最佳選擇。

　　那么，CRM理念和方法在客戶忠誠度和員工忠誠度方面以何種方式發(fā)揮，發(fā)揮著哪些作用呢？專注于軟件開發(fā)、IT系統(tǒng)集成的風(fēng)語者認為，CRM前沿的管理理念和技術(shù)賦予了信息更明確的方向性和更開放、更多樣、更可靠的傳播途徑，使企業(yè)構(gòu)建起基于信息流和工作流的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，而這種智能系統(tǒng)將能夠幫助企業(yè)開啟傳統(tǒng)方式無法企及的管理高度。

　　作為一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的管理思路，CRM整合了客戶、公司、員工等資源，通過對客戶詳細資料的深入分析、對員工的科學(xué)管理、對資源進行有效的分配和重組，最大程度地改善、提高整個客戶生命周期的績效。這種基于改善客戶關(guān)系、提升績效等核心業(yè)務(wù)的CRM管理方式能夠快速地提高企業(yè)對客戶需求的快速反應(yīng)和反饋能力，從而為客戶帶來便利，最終提升客戶滿意度和忠誠度。

　　CRM理念和方法有望破解用工荒

　　如今，越來越多的企業(yè)管理者認識到了CRM理念和方法在培養(yǎng)忠誠員工和忠誠客戶過程中發(fā)揮的作用。尤其是那些正在經(jīng)受著用工荒的企業(yè)，對于他們來說，這場始料不及的用工荒帶來的損失已無法改變，但是能夠改變的是管理者的理念和方法。

　　專家認為， 從長遠意義上，企業(yè)要想避免用工荒，或者說想要構(gòu)建自身無堅不摧的競爭力，首先就要用現(xiàn)代化高科技的管理手段來武裝自己，而借助CRM管理思路和方法提升客戶忠誠度和員工忠誠度將是企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的秘密武器。