《項(xiàng)目管理心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)》之干系人的心態(tài)

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

        根據(jù)第一章的系統(tǒng)意志理論，每個(gè)作為系統(tǒng)元素的個(gè)體的人首先會(huì)被賦予其在組織里所處的地位的基本心理特點(diǎn)。

　　這種心理特點(diǎn)可能會(huì)被人的個(gè)性化差異所掩蓋，往往會(huì)使我們忽略其所在位置而獨(dú)有的心理特征，轉(zhuǎn)而把目光集中在其個(gè)性獨(dú)有的心理分析上，這樣往往起不到很好的效果。

　　記住“形式?jīng)Q定內(nèi)容”這句話，自身所在的位置和個(gè)體之間相互具有的關(guān)系決定了個(gè)體的基本心理狀態(tài)。我們?cè)诤竺娴钠锩娣Q之為個(gè)體的“結(jié)構(gòu)屬性”。

　　為了便于理解，我們可以看一個(gè)日常生活中的例子：婆媳關(guān)系?？梢赃@么講，天底下的婆媳關(guān)系都很微妙，人品無關(guān)，結(jié)構(gòu)使然!婆媳關(guān)系自古以來就是一個(gè)令人頭疼的事情，因?yàn)樵诮Y(jié)構(gòu)上，婆媳關(guān)系本身就是一種為了爭(zhēng)奪稀有資源而產(chǎn)生的矛盾關(guān)系。這種矛盾關(guān)系不能化解，只能緩解。個(gè)性的差異只會(huì)對(duì)這種矛盾起到減弱或者強(qiáng)化的作用，不會(huì)根本解決這個(gè)矛盾。一個(gè)組織內(nèi)不同職位和關(guān)系的人之間的矛盾同樣可以從這個(gè)角度來理解。但是，實(shí)際生活中，我們往往會(huì)忽略這個(gè)結(jié)構(gòu)矛盾，而把目光放在具體干系人的個(gè)性事件上，也就是說，當(dāng)發(fā)生矛盾的時(shí)候，我們往往會(huì)說這是那個(gè)人比較自私，沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí);或者說這是因?yàn)槟莻€(gè)人的怠慢;或者我們干脆把某些矛盾歸因于我們的壞運(yùn)氣。

　　1、結(jié)構(gòu)屬性改變?nèi)说男袨榈男睦韺W(xué)實(shí)驗(yàn)

　　(1) 心理學(xué)家們?cè)?jīng)安排三個(gè)人一組，一起閱讀一篇文章，兩個(gè)人談心得，一個(gè)人打分，討論時(shí)會(huì)提供四塊餅干。他們發(fā)現(xiàn)那個(gè)“打分者”更可能拿最后一塊餅干，不在乎吃相，并且不收拾餅干渣。

　　(2) 監(jiān)獄模擬實(shí)驗(yàn)。為了研究人及環(huán)境因素對(duì)個(gè)體的影響程度，心理學(xué)家津巴多于1972年設(shè)計(jì)了一個(gè)模擬監(jiān)獄的實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)設(shè)在斯坦福大學(xué)心理系的地下室中，參加者是男性志愿者。他們中的一半隨機(jī)指派為“看守”，實(shí)驗(yàn)者發(fā)給他們制服和哨子，并訓(xùn)練他們推行一套“監(jiān)獄”的規(guī)則。剩下的另一半扮演“犯人”角色，他們穿上品質(zhì)低劣的囚衣，并被關(guān)在牢房?jī)?nèi)。所有的參加者包括實(shí)驗(yàn)者，僅花了一天的時(shí)間就完全進(jìn)入了實(shí)驗(yàn)?？词貍冮_始變得十分粗魯，充滿敵意，他們還想出多種對(duì)付犯人的酷刑和體罰方法。犯人們垮了下來，要么變得無動(dòng)于衷，要么開始了積極地反抗。用津巴多的話來說，在那里“現(xiàn)實(shí)和錯(cuò)覺之間產(chǎn)生了混淆，角色扮演與自我認(rèn)同也產(chǎn)生了混淆”。盡管實(shí)驗(yàn)原先設(shè)計(jì)要進(jìn)行兩周，但它不得不提前停止。“因?yàn)槲覀兯吹降囊磺辛钊四憫?zhàn)心驚。大多數(shù)人的確變成了‘犯人’和‘看守’，不再能夠清楚地區(qū)分角色扮演還是真正的自我。”

　　所以在項(xiàng)目中，我們需要首先從干系人的結(jié)構(gòu)屬性上來分析這個(gè)人的基本心理特征。如果一個(gè)公司的信息部門負(fù)責(zé)實(shí)施公司的一個(gè)信息化項(xiàng)目，那么我們就可以從結(jié)構(gòu)上來判斷這種結(jié)構(gòu)下的矛盾。類似的結(jié)構(gòu)和項(xiàng)目類型，我在不同領(lǐng)域，金融、保險(xiǎn)、電信、化工等行業(yè)都遇見過，而最令我感到驚訝的是，項(xiàng)目中的人的心理特征幾乎一致，有的時(shí)候，連抱怨的話語都如出一轍。

　　信息中心的人：會(huì)常常抱怨這個(gè)項(xiàng)目影響到每個(gè)人的日常作業(yè)行為，而自己上層領(lǐng)導(dǎo)又授權(quán)不足，所以導(dǎo)致自己在項(xiàng)目中沒有太多的決定權(quán)，凡事要看業(yè)務(wù)部門的臉色行事。最頭疼的事情是在前期收集業(yè)務(wù)部門的需求的時(shí)候，業(yè)務(wù)部門的人往往找借口推托，不積極配合。而在項(xiàng)目進(jìn)行過程中的時(shí)候又往往提出新的需求變更。尤其在項(xiàng)目快上線的時(shí)候，他們會(huì)提出更多的反對(duì)意見。
　　心理學(xué)應(yīng)對(duì)：做項(xiàng)目的人，為了和這樣的甲方信息中心的人拉近關(guān)系，取得他們的理解和配合，要多和他們講為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性以及可維護(hù)性你們所做的努力。還要多和他們講，你們是如何為了保護(hù)他們的信息化方面的投資而采用開放式結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)由可替換的插件組成等等。而在私下的時(shí)候，要適當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)他們?cè)陧?xiàng)目中的授權(quán)不足而惋惜。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，最好給他們帶一本你認(rèn)為和這個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的一本書，告訴他你從這本書上收獲很大，請(qǐng)他參考，或許有用。如果有可能，請(qǐng)你們公司的總裁在書上寫上一段推薦的話等。

　　千萬不要鼓吹你的項(xiàng)目包含了什么先進(jìn)的管理思想，以及你們實(shí)施之后給原來的客戶帶來多少業(yè)務(wù)上的價(jià)值!

　　業(yè)務(wù)部門的人：他們會(huì)常常抱怨自己實(shí)在是太忙了，幾乎沒有時(shí)間來參與這個(gè)信息化項(xiàng)目。另外他們總會(huì)說信息部門的人不關(guān)心業(yè)務(wù)，不真正了解業(yè)務(wù)需求。還有以前使用的信息系統(tǒng)有多么不合理，總是出現(xiàn)各種BUG(缺陷、漏洞)。公司有的時(shí)候不能針對(duì)他們的實(shí)際情況來實(shí)施一套恰如其分的IT系統(tǒng)，真正幫到他們業(yè)務(wù)工作。

　　心理學(xué)應(yīng)對(duì)：和他們交流的時(shí)候，一定要注意不要鼓吹你的系統(tǒng)的先進(jìn)性，這是首要條件。接下來，你需要這樣講：我們的系統(tǒng)不敢說是最先進(jìn)的，但是有一點(diǎn)我們可以肯定地說，我們?cè)诶斫饽銈兊臉I(yè)務(wù)需求上所花費(fèi)的時(shí)間比其他公司的都多。另外，一定要記住，不論你實(shí)施了多少類似的項(xiàng)目，也無論他們的業(yè)務(wù)需求如何，你千萬不能說他們的業(yè)務(wù)流程其實(shí)很簡(jiǎn)單。任何時(shí)候都需要記住一句話：“你們的業(yè)務(wù)是獨(dú)特的!”

　　同時(shí)，根據(jù)公司實(shí)際情況，可以邀請(qǐng)他們來做你們的業(yè)務(wù)顧問，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在系統(tǒng)上線時(shí)間允許的時(shí)候，你可以邀請(qǐng)里面有影響力的人來代替你們做內(nèi)部講師，幫助你們給其他人培訓(xùn)。當(dāng)然了，你們需要單獨(dú)給他們先培訓(xùn)一下。

　　2、項(xiàng)目干系人的心理特征分析

我們?cè)賮砜纯碢MBOK給出的干系人的例子并分析這些干系人的基本心理學(xué)特征。

　　贊助者：項(xiàng)目中贊助者往往具有很大的影響力。為了取得贊助者的支持，最好利用責(zé)任分配矩陣等工具(RAM)明確地規(guī)定贊助者在整個(gè)項(xiàng)目中所起的作用。和贊助者溝通，不要過多流于細(xì)節(jié)，要根據(jù)他們的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)。因?yàn)橘澲呖创?xiàng)目往往從戰(zhàn)略的角度，更高的層面來看待。作為項(xiàng)目經(jīng)理，要準(zhǔn)確分析他們的關(guān)注點(diǎn)。

　　客戶和用戶：客戶付錢，用戶使用。一定要知道我們的項(xiàng)目最終的決策權(quán)在于客戶那里而不是用戶。而客戶的關(guān)注點(diǎn)和用戶的關(guān)注點(diǎn)也不盡一致。當(dāng)客戶的意見和用戶的意見發(fā)生矛盾的時(shí)候，我們一定要清楚地認(rèn)識(shí)到我們需要以客戶的意見為主。

　　客戶的關(guān)注點(diǎn)更多在于性價(jià)比上，他們會(huì)不斷地在自己付出和得到的成果之間做權(quán)衡。會(huì)想著有沒有可替代的方案。用戶的關(guān)注點(diǎn)更多在可交付的產(chǎn)品的使用是否方便，是否能夠支持自己的使用。某些情況下，客戶和用戶可以成為一個(gè)人，就是說客戶就是用戶。但是在其他情況下，客戶和用戶也可能需求完全相反。例如實(shí)施一個(gè)工作流管理系統(tǒng)，客戶可能是公司的高層管理者，他們需要掌握工作各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)信息，他們需要各個(gè)環(huán)節(jié)提高可視化，這樣便于監(jiān)控。而用戶則希望有更大的自主權(quán)，也不希望自己的每一個(gè)行為都得到監(jiān)控，他們往往對(duì)那些莫名其妙的報(bào)告節(jié)點(diǎn)忍無可忍。這種在采購(gòu)這個(gè)環(huán)節(jié)上表現(xiàn)得尤為明顯。

　　供應(yīng)商：對(duì)于供應(yīng)商來說，我們相當(dāng)于客戶。所以這個(gè)時(shí)候我們會(huì)具有客戶的心態(tài)，而供應(yīng)商成了我們。如果你需要在項(xiàng)目中從外面采購(gòu)的話，你可以體驗(yàn)一下客戶的感受了。對(duì)于供應(yīng)商來講，你要設(shè)置好監(jiān)控點(diǎn)和底線。你的項(xiàng)目的壓力供應(yīng)商不會(huì)感覺到，所以一個(gè)辦法就是把壓力想辦法傳達(dá)給供應(yīng)商。讓他們感覺到時(shí)間的緊迫感。

　　業(yè)務(wù)合作伙伴：他們共同參與到這個(gè)項(xiàng)目，為甲方提供安裝、培訓(xùn)等服務(wù)。記住他們?cè)陧?xiàng)目中的位置決定了他們會(huì)盡可能地推脫責(zé)任。他們最怕的是項(xiàng)目如果出現(xiàn)問題最后發(fā)現(xiàn)是他們的原因。知道他們的這個(gè)特點(diǎn)，你可以很好地利用了。

　　其他部門：簡(jiǎn)單地說其他部門的人都傾向于認(rèn)為你們的進(jìn)度實(shí)在太慢了!

　　銷售部門：他們永遠(yuǎn)會(huì)認(rèn)為你們沒有很好地滿足用戶的需求，你們開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)度也永遠(yuǎn)在銷售期望值之下。他們討厭你們有了改動(dòng)沒有及時(shí)和他們講，害得他們無法跟客戶解釋。他們常常奇怪，為什么別的公司很容易提供的功能我們公司卻要這么困難。他們還會(huì)抱怨項(xiàng)目組的人不夠配合，沒有提供有力的技術(shù)支持。

　　安裝部門：他們總是懷疑測(cè)試組的人有沒有認(rèn)真測(cè)試。

　　職能經(jīng)理：要記住他們看待問題的角度是從自己所在的部門的利益出發(fā)的，這和項(xiàng)目的根本利益有著很大區(qū)別。如人力資源部的人會(huì)對(duì)你們項(xiàng)目中的不遵守公司的作息時(shí)間的現(xiàn)象耿耿于懷。

　　高層經(jīng)理：高層經(jīng)理站在整個(gè)公司的角度，如何在高層經(jīng)理那里為本項(xiàng)目爭(zhēng)取更多的支持是項(xiàng)目經(jīng)理需要思考的任務(wù)。和高層經(jīng)理匯報(bào)的時(shí)候要多用圖表，注意匯報(bào)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和重大里程碑。他們最關(guān)心的是現(xiàn)在的項(xiàng)目整體情況和最終是否可以順利交付。所以你可以使用RAM來固定他們的參與，可以考慮用EVM圖來告訴他最直觀的項(xiàng)目進(jìn)展情況。另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，無論他們是否要求，項(xiàng)目經(jīng)理都要養(yǎng)成定期匯報(bào)的習(xí)慣。

　　一定要注意，這些干系人和項(xiàng)目經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)不一樣，而項(xiàng)目經(jīng)理常常忽略這一點(diǎn)，以為自己頭疼的事情其他干系人也一定會(huì)頭疼，自己認(rèn)為不重要的事情，其他干系人也會(huì)忽略。所以，交流的時(shí)候，一點(diǎn)要先想：他的關(guān)注點(diǎn)是什么?