綜合管理之如何收集用戶需求

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收集用戶需求（你也可以將它稱作啟發(fā)用戶需求，如果你更喜歡這個花哨的名稱）一般比較困難，現(xiàn)在讓我們考慮一下為什么這個過程如此艱難，當你面對這個問題時你會采取什么辦法處理。我想，此時，有兩個問題你必須先考慮：即何為用戶的隱含需求（即未明確表達出來的需要），何為明確需求，如何在它們之間進行轉(zhuǎn)化，以及這種轉(zhuǎn)化的意義？
　　任何曾經(jīng)從頭開始開發(fā)過應用程序的開發(fā)者都知道：在用戶陳述需求或主題專家描述代碼應解決的問題時，我們很難完全理解他們的目的。大家都知道，需求收集是一種挑戰(zhàn)；但是，為何難以收集到合適的需求、該采取什么辦法，這些問題就更難以理解了。
　　其實，用戶的隱含需求與明確需求的概念，類似于我們?nèi)粘Ｋf的默會知識與明確知識的概念，因此弄清楚默會知識與明確知識的涵義以及它們之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系，對我們研究用戶的隱含需求與明確需求很有意義。現(xiàn)在，我們先來了解一下默會知識與明確知識的概念以及相互的轉(zhuǎn)化過程。
　　默會知識
　　默會知識指基于經(jīng)驗和觀察的知識。不存在一些由以前傳承下來的法則或程序。它只是做事的方式而已。由于它的相關(guān)性，它具有非常強大的力量，能夠直接應用于將來需要解決的問題上。
　　默會知識的一個例子來自我的一個靠做零工為生的朋友。由于我們很談得來，所以他和我喜歡一起做事情。最近，我們正在我的車庫里為教堂做鼓架，他不斷表現(xiàn)出各種小知識。我們先做好框架，然后再把它與平板連起來；而不是一次一塊木塊在平板上做框架。為什么這樣做呢？答案是那樣更加方便簡單。他怎么知道這樣做呢？他做過許多這類活（做櫥柜和講臺），足以知道這些知識。
　　他知道各種各樣的知識，例如，確信木板的頂部，所有木材正常的輕微彎曲部分全部向上。為什么呢？因為當它載重時，它會產(chǎn)生變形，由彎變平，回到中間位置。
　　另一個例子是我?guī)啄昵霸诖髮W里學到的東西。它與循環(huán)結(jié)構(gòu)有關(guān)?？紎試/大我的導師建議我使用一個在循環(huán)開始之前就執(zhí)行初始閱讀的循環(huán)結(jié)構(gòu)。當時我使用的結(jié)構(gòu)在循環(huán)開始后才進行閱讀，所以循環(huán)中包含一個巨大的IF塊。
　　當時她建議我使用一個將閱讀語句放在循環(huán)前的新結(jié)構(gòu)，我問為什么。她回答道：“因為這是更好的方法。”憑經(jīng)驗，她知道在循環(huán)開始之前（和循環(huán)結(jié)束之后）執(zhí)行閱讀會更好。
　　在學徒期，主要學習的是默會知識。從一個比你經(jīng)驗更加豐富的人那里，你學會處理事情的方式。通過這種方式，我們學會制造優(yōu)良產(chǎn)品或加快工作速度的細小而微妙的方法，這些知識是你在正式的教科書中無法學到的。
　　一些人就是知道憑經(jīng)驗來做事情。你可能很難讓他們向別人解釋這些知識，或?qū)⑺鼈儗懴聛?，但他們確實知道這些建立在經(jīng)驗之上的知識。
　　明確知識
　　相對于默會知識，明確知識是指可以被量化的知識。你可以將它們書寫下來，在人們之間傳達。它是實實在在的，不是獲得的經(jīng)驗。它是那種已形成規(guī)則的知識。
　　例如，一個人看到蘋果從樹上掉下來，并知道搖蘋果樹來得到蘋果——默會知識——并且他可能還知道重力作用使所有物體集合在一起。最初通過觀察獲得的默會知識，最終轉(zhuǎn)化成一種定律，明確知識。
　　明確知識是通過文章、書籍、研討會和視頻演示傳達的知識。明確知識我們總可以在書本商找到，因此沒有必要直接經(jīng)歷某事來獲得與其相關(guān)的明確知識。這是剛畢業(yè)的學生受到的批評的原因之一：他們擁有許多“書本知識”（明確知識）但缺乏實際經(jīng)驗（默會知識）。我們很清楚地知道，不管明確知識有多么重要，它總是無法代替默會知識。
　　另一方面，由于印刷機的出現(xiàn)，明確知識以更為快捷的速度在傳播。由于我能夠?qū)⒛瑫R轉(zhuǎn)化成一組你能夠應用的規(guī)則，所以你正在閱讀這些文字，并學會各種不同的知識。
　　了解兩者的轉(zhuǎn)化過程
　　科學哲學家托馬斯-庫恩認為科學源自“常規(guī)科學”、“危機”和“革命性典范轉(zhuǎn)變”這一循環(huán)。這種模式涉及新科學的發(fā)展，說明了默會知識與明確知識之間的關(guān)系。我們從科學方法的核心——默會知識——開始。
　　科學方法的第一步是觀察——換句話說就是積累經(jīng)驗。然后我們再假設我們所觀察的事物的運作方式。接下來再對假設進行檢測，考|試/大如果結(jié)果不正確，我們再進行測試。
　　科學方法的結(jié)果是明確知識——世界如何運轉(zhuǎn)得到驗證的假設或理論的試金石。這種明確知識不必經(jīng)過廣泛的體驗，就能輕松迅速地在人們之間傳播。
　　但是，庫恩意識到這并非最終結(jié)果。最終，假設會出現(xiàn)缺點、差距或錯誤。這將形成質(zhì)疑明確知識的危機。這種被對明確知識的關(guān)注所驗證的默會知識，開始挑戰(zhàn)似乎世界按其運行的明確知識。
　　最終，由新默會知識帶來的壓力產(chǎn)生一種革命性的典范轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變建立一種新的明確知識，它成為所有新型默會知識為人所知的基礎。
　　這一過程不斷以各種規(guī)模反復發(fā)生著。量子物理學這一簡單的發(fā)現(xiàn)從根本上改變了我們對牛頓物理學的看法。因為我們正試圖將一個假設——一個經(jīng)過徹底驗證的假設——應用于一個并不適用的領(lǐng)域，所以出現(xiàn)一種危機。
　　實際結(jié)果是，兩種知識都是必要的。但是，明確知識更易于傳播。
　　知識轉(zhuǎn)化
　　默會知識向明確知識的轉(zhuǎn)化是一種真正的技巧——信念的飛躍。它讓具有遠見的人觀察與經(jīng)驗之外的東西。有點像變戲法，如同需求轉(zhuǎn)化為設計或毛蟲轉(zhuǎn)化為蝴蝶。
　　進行轉(zhuǎn)化可不像進行連接那樣簡單。我們處理信息的方法存在一些問題，我們的大腦結(jié)構(gòu)也阻礙了我們進行這些連接的能力。
　　在《瞬間》一書中，馬爾科姆?格拉德威爾提出了一些有趣的觀點。在第4章“保羅-范-瑞普的巨大成功”中，格拉德威爾提到研究語言陰影的喬納森-斯庫勒的工作。他的研究重要在于了解為何我們在進行描述前就能認出面孔。他的工作探討了大腦的語言部分如何與心理部分結(jié)合，以致于很難以言語形容圖畫，以及嘗試這樣處理似乎也降低了原始圖像的可信度。
　　在第5章“肯那的難題”中，格拉德威爾通過與我們分享我們?nèi)绾握{(diào)節(jié)自己的喜好來適應似是而非的原因，重溫了這一主題。喬納森-斯庫勒與蒂莫西-威爾遜做了一個實驗。在這個實驗中，他們請專家和大學生客觀描述他們最喜歡哪種草莓果醬。專家和大學生的喜好大體一致。一旦要求學生量化他們的排名，專家與學生之前的一致就會消失。
　　這個例子說明了默會知識向明確知識轉(zhuǎn)化的問題。當要求他們對果醬提出明確的觀點時，他們?yōu)楦矚g某種果醬建立似是而非的原因，并調(diào)整自己的感知來適應這些似是而非的原因。換句話說，他們改變他們記憶的方式來匹配他們所做的描述。
　　喬納森-斯庫勒繼續(xù)指出，不知什么原因，專家們部分通過建立一種更為精確評價食物的方式，從而克服似乎困擾著少數(shù)專家的限制。學生們想出的結(jié)構(gòu)并不具備準確描述他們經(jīng)歷所必需的可信度。
　　在軟件開發(fā)領(lǐng)域這個創(chuàng)造性的世界中，有時很難獲得順利進行軟件開發(fā)的真正最佳實踐、規(guī)則、指導方針及技巧。無疑會存在各種問題，如不同的語言會微妙地改變最佳實踐，使它更難以識別。但從根本上，問題仍未改變；我們必須學會將需求規(guī)范方面的知識轉(zhuǎn)化成實際的需求。
　　進行轉(zhuǎn)化
　　如果食物測試專家能夠量化果醬的差異，但測試結(jié)果卻完全一樣。那么同樣我們也能將如何開發(fā)軟件的默會知識轉(zhuǎn)化成能夠與整個開發(fā)團隊——或整個組織——交流的明確知識。
　　在進行評估時，食物測試者擁有十分準確的天平與精確的特征。同樣，我們也能清楚定義優(yōu)秀軟件開發(fā)中必須存在的典型行為；我們也能明確定義評估那些行為的方式。
　　除僅僅說你與開發(fā)者“保持聯(lián)絡”以外，還可以定義一個能夠被測量的“非正式溝通”特征。定義這個特征后，就可以定義那個特征的連續(xù)點。由此可建立一個可行的協(xié)定?？紎試/大例如，100刻度盤上的0表示你從不與其他團隊成員交談?？潭缺P上的100可能表明你與他們分享辦公室空間。
　　你為組織選擇的實際價值和特殊特征不一定很重要，但量化能力則至關(guān)重要。你可能學會，例如，為了讓你的團隊團結(jié)合作，他們必須進行某種程度的非正式、非結(jié)構(gòu)化的交流。
　　明確知識成為一組支持基本觀察行為的周期性事件。明確知識即每個季度應留出4個小時的時間以便團隊成員能夠進行無限制的交流。很明顯，這忽視了如何形成團隊精神的基本知識，以及團體進行有效合作所需的協(xié)作水平——但是，多數(shù)情況下，這種默會知識都是不必要的。大家需要了解怎么做——建立非正式的交流——而不必了解為什么這樣做。
　　打破規(guī)則
　　有時我們有必要打破規(guī)則——走出明確知識，這是我們從庫恩那里得到的有趣結(jié)論之一。沒有什么比經(jīng)歷有生命的事物更真實的了。有一組規(guī)則或指導方針用于建立事物，使它們聽起來不錯。這些規(guī)則對那些沒有多少經(jīng)驗的人來說特別有用。它們簡化了轉(zhuǎn)化過程，使其易于管理。
　　然而，經(jīng)驗豐富的人常常打破（或嚴重違反）規(guī)則來滿足自己的需要。雖然你決不想在一個吵鬧的舞臺上使用一個大膜片電容麥克風，但一個有經(jīng)驗的錄音工程師恰恰會這樣做。他這樣做，是因為他不需要已成規(guī)則的明確知識，只通過自己的默會知識就了解如何來處理這件事情。
　　所以去創(chuàng)造一些明確知識——然后再打破規(guī)則。
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